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在这一节里你将再次练习询问、说服，处理不关心与怀疑，以及达成协议。０：００～１０：１０例子：无比公司推：杨先生，很高兴和你见面客：要我抽出时间真的很难的，我知道你是处理会议的，目前我们使用无比的服务，老实说我没有理由考虑别的公司的顾客是什么态度？为什么呢？保罗不关心，因为满足于竞争对手的服务，艾美丽对保罗的态度有点惊讶，跟着他从华林达那里获得一些背景资料。信号响后利用背景资料做出适当的询问，以发现机会。你的有限制性询问可以这样推：杨先生，我有一个印象，好像你对以往几个会议的筹划和联系工作并不是感到十分满意，是真的吗，还是我对一些东西有误解呢客户：嗯，也可以说是，无比有好几次出了毛病你要做出开放式询问鼓励顾客补充他最后所说的推：请问你遇到些什么问题呢客户：嗯，小问题，留位的通知送的太迟推：我明白，你知不知道是什么原因吗客户：我们对会议的事务比较陌生，可能无比有些人也是这样推：是因为没有经验才出现这样的问题吗客户：基本上是信号响后用询问确定需要你的限制性询问是这样推：那么能确保那些有经验的人来处理你的会议对你是不是很重要呢客户：当然了你的说服陈述可以这样推：你是对的，在这个行业中经验是非常重要的，我们的客户经理都是很有经验的，事实上她们是专家，精通各方面的会议事务，如果交给我们来处理会议事务一定会顺利进行不会出现那些小问题的客户：话是这么说呀推：你好想不太相信客户：不相信，无比公司也是对我这么说的，凭什么让我相信你们会比无比公司更好呢？你的证明陈述可以这样推：杨先生，我们的客户经理都是这一方面的专家，她们安排会议你大可放心，请你看看，我这里有一部分客户的名单，你可以看到这些都是一些大公司，她们都用我们的服务客户：这个名单是不错，但没什么意义啊你的开放式询问可以这样推：为什么这么说呢客户：谁都可以弄一个漂亮的名单的推：如果是个人推荐是否更有意义呢客户:那要看是谁了推:林克公司的林大卫客户：你替他做什么呢推：负责他全部的会议客户：真的吗？推：嗯客户：我可以打电话给她，如果他说你真的是好，也许我会再约一个时间和你谈但不是现在推：为什么呢客户：我们很快就会有一些重要的会议，老实说我不想这个时间换人，我们想无比公司的问题是能够解决的保罗现在是什么态度呢？还是不关心，所以艾美丽要去发现另一个他的需要他知道无比公司是用小组协作的安排使顾客要跟每一个不同的人接触，而相反的企业服务公司是采用客户行政的概念由一个人全部负责客户的事情，这可以简化沟通与联络艾美丽开始驾驭这次谈话的方向，预备提出询问以发现机会推：嗯，杨先生，你刚才还说过你曾今还遇到过在联系上发生过一些问题，碰到这些情形你是接触到无比公司的一个人还是一组人呢客户：嗯，我想想，如果没记错的话应该接触的是4个人用询问找出机会，你的限制性询问可以这样推：会不会因为要和那么多人接触所以才产生联系的问题呢客户：有时候我不是很清楚是谁在做那一份工作推：你的意思是？客户：嗯，例如，交通和地方问题直到最后一分钟我还在考虑，但有时候找不到无比公司的人负责执行有关的改变，结果我们也给搞糊涂了你可以用有限制性询问来确认需要推：如果凡事少和一个人接触是有好处的，就是由一个人来统筹你的会议客户：我想是会有好处的，而且简化沟通的程序你的说服陈述可以这样推：是的，因为最简单和最直接的沟通是最好的，我们企业服务公司会指派一个客户经理完全负责所有有关你的会议的事务，你只要和一个人接触也不会遇到沟通上的困难及因而产生的误解客户：一个人？，嗯，这个概念很好，我喜欢，你做事的方法的确不错嘛你可以这样达成协议推：杨先生，你看到企业服务公司能给你专业统筹服务，而且单一的接触会带来很多方便，，我真的希望能够为你处理一两次会议以证明我们的能力，让你看到我和无比公司是如何不同的客户：安小姐，我打电话给林大卫，如果他说的和你说的一样，我会让你们负责二月份的会议的推：谢谢你，你一定不会失望的，希望再和你见面客户：也谢谢你，再见10：10第二节结束现在就是最后一课了，如何处理拒绝女：面对拒绝能够让你了解顾客对产品正确的看法例子：１２３４男：回馈总是有用的，看你怎么处理了在一下的两节你要学习不同的拒绝的处理方式男：或者由于看到了缺点，你要如何处理由于误解而产生的拒绝呢饿？处理误解与处理机会的方式一样的，在这个时候你的焦点应该放在顾客的渴望上面的可是如何处理由于产生的拒绝呢？大话能给你碰到因为缺点而带来的拒绝或者是从询问和说服当中发现的其他利益有什么技巧来提醒顾客呢？用询问的技巧，特别是细读背景资料在这一节你要询问１４：２０例子：（查理推：查理，我跟你哥哥爱德谈过我们的推销计划，这个计划可以帮你提高销量，他建议我跟你谈谈介绍这个计划的好处客户：他也跟我谈过，我不会卖你公司的门锁跟门栓的推：为什么？这个顾客拒绝业务代表是由于误解客户：因为我们听说你们不允许退货，我不能有太多的存货，对不起这位顾客提出的是什么拒绝呢？你又如何处理呢？这个顾客拒绝业务代表是由于误解推：如果你关心的是存货流通，那就是说要保障存货周转率，对不对？客户：说得对，这是做生意的关键，顾客不会购买放在架子上封了尘的货品，我们要货如轮转那你该怎么做呢？你要做说服陈述，澄清他的误解，信号响后做出说服陈述推：查理，我很同意，这是做生意的关键，所以我们才提供保证存货周转率的计划，如果经过一段合理的时间，货品卖不出去我们会把货品收回让你另买一种其他的产品，所以你不用当心有积压存货的问题。客户：真的吗？这个我没有想到，不过尽管有了这样的保障你们的门锁也实在是太贵了安全锁具有不同价格的门锁，查理的拒绝属于哪一种类型呢？你应该怎么处理呢？这是顾客的另一个误解，所以你要询问以确定顾客的需要，然后说服这需要，澄清误解推：你要一些顾客能买得起的产品，对不对？客户：当然了，要不然怎么卖得出去呢，我干脆把公司关了得了你的说服车数可以这样子的推：你说的对，但我们的门锁不会漫天开价以至于减低销路，我们有一批高性能的门锁而且价格的范围非常的大客户：告诉我价格范围有多大呢？现在这个顾客的态度已经转变为怀疑，所以要提出证明陈述推：价格的范围很大，请看我们的价格表，这些价格符合大多数人的购买力客户：是不错，很合理，有一些应该可以适合市场的需要，艾德说有陈列架，有多大？推：大概是５尺×６尺×２尺客户：英尺？我们店是百货公司吗，你看我的地方这么小，放了你的陈列架那我的其他东西放哪里去呢查理是对的，安全锁的陈列架占据了其他货品的位置，这是什么问题呢？你要怎么处理？这是确点所引起的拒绝，你要尽量设法减低这个缺点对顾客的重要性，而目前顾客已经接受了一个可以减轻这个缺点的利益了，你可以提醒他你的产品具有这些利益，信号响后用有限制性提问来确认顾客刚才已经接受的利益。记得要用提出性短句做第一个询问。推：重看一下你的需要，我们是不是同意了安全锁具给你存货周转率安全保障使你不会有太多的积存货品呢？客户：是啊查理接受了安全锁具的价格是合理的信号响后提醒他推：我们是否也同意了安全锁具的门锁定价也符合了你的市场呢客户：是啊，但你的陈列架占地方太大了女：你看到了，这个业务代表还没有处理完顾客的拒绝，虽然提醒了顾客他的一些已经接受的利益，但是还不足以盖过产品的缺点，这种事常有的。男：现在该怎么办呢，业务代表继续尝试减轻他的拒绝，利用询问去发现他另一个需要，首先使用询问去发掘机会推：查理，我上个星期见过爱德，我跟他悄悄的谈过这附近开个平价店，你们要面对很大的竞争，对吗客户：是的，竞争蛮大的推：是的，我想她们的竞争能力那么大是因为她们做了很多的广告和推广工作，是不是？客户：是的，我们没能力做用询问确定需要你可以这样说推：查理，如果有办法很精细地去做广告对吸引顾客是否有帮助呢？客户：那也不会，顾客进来总会买些东西啊，最困难就是吸引顾客进来，这个要想办法你的说服陈述可以这样推：是的，这个我们明白，最大的困难是吸引顾客进入店内，现在安全锁具展开了一个相当广泛的合作性广告计划，加上这个陈列架相信一定可以吸引很多顾客的客：我看过那些传单很有趣，但是有很多公司也举办过这些大型的广告计划，但是这些都没有效果，除非是一些大城市，这个地区的认真的能看的到吗？顾客的态度转为怀疑，你要提出证明陈述，例如：推：查理，这些是这个地区的报刊和电视广告计划，有些广告会登在报纸和购物指南上客户：嗯，不错，这个计划不错信号响后，用询问来确定你是否能够处理顾客的拒绝推：当你考虑到市场竞争的问题，利用一些空间放我们的陈列架不是可以帮助你借着推广计划做更多的生意吗客户：好吧，你说的对，这样吧，你帮我看一下，怎么可以清理出这样一个地方在这一节你已经看到了如何运用不同的推销技巧来处理顾客的不同拒绝。以备下一个拜访，请阅读２５：５０～３６：５０第二节的背景资料（卡尔、汤姆采购门锁门栓的演练）推：汤姆，好久不见了客户：哦，卡尔，你好推：生意好吗客户：这个，还可以更好啊，怎么样，今天有什么好的关照吗推：有个主意对你很有用啊，报纸上说最近的劫案不断增加，，客户：有没事稀奇啊，几乎每天都有啊推：有没有想过做一些家居保安的生意呢客户：不过这个主意倒也是不错啊，有这个需要你的说服陈述可以这样的推：是有这个需要，我有一些新产品可以满足这些需要，这是一个新计划，有一个很吸引人的门锁陈列和家居保安的宣传手册，是很好推销工具，可以提高销售额客户：这个很好啊，不错，但不适合我们你的开放式询问可以是这样的推：为什么呢客户：是很好的陈列架，但陈列架不过就是陈列架，他不会使更多的人走进我的商店里来，也许我考虑一下吧信号响后开始处理顾客的误解你应该用有限制性的询问以确认汤姆的需要推：那就是说你最希望的是能够增加店内客户的流量，是不是？客户：是的，虽然卖门锁门闩不会赚多少钱，但如果能够吸引多一点的人进来销售额就会增加了，不光是门锁门栓，还有其他的货品。你应该用说服陈述去澄清误解推：你说的对，要吸引更多的人进来这个我们可以帮你，因为这不仅是一个陈列架，我们还要展开一个大型的合作广告计划，可以吸引更多的顾客进来全面地提高你的销售额客户：真的？推：嗯客户：有广告的样板吗推：有，在这里，请看客户：不错，这样的广告的确不同，而且还很有创意可以达成协议了你可以这样达成协议推：让我们回顾一下，我们不但提供推销服务还有广告可以吸引更多的客户来提高你的销售额，我可以在星期五之前来给你安排安装陈列架，如果星期四的话～～客：诶，不要急，不要太匆忙，我还有些疑问呢推：是什么问题呢客户：譬如可不可以给我的存货周转率下个保证，我很需要这个保证，你的说服陈述可以是这个样子的推：当然了，这个是很重要的，我们会给你保证，如果经过一个合理的时间任何一种货品卖不出去都可以按照原来的价格退回转而购买其他安全的产品客户：这倒不错，那整套需要多少钱呢推：我这里有资料，这是最低价的客户：这太花钱了，可不可以只买这样的不买门锁因为存货太多，包括你们的以及其他公司的推：不可以，这个需要整套购买的，不过我们的门锁种类很多，你可以购买任意～～客户：我知道你有什么门锁，但是太贵了，不合算卡尔不能改变产品的价钱，信号响后处理这个缺点问题，首先提醒汤姆那些他已经接受的、而且可以减轻缺点重要性的利益。你的有限制性询问可以这样的。推：啊，请想一想你的收益，你知道我们是有存货周转率的保证的，有了这个保证你投放的资金不就很安全了吗客户：不错，是很安全的，但还是太贵了提醒那些顾客已经接受而且可以减低价钱重要性的利益你的有限制性询问可以是这样的推：我们已经同意这个陈列在配合我们拓展的广告计划能够帮助你去吸引顾客提高销售额客户：我怎么知道这个计划像你所说的那样好呢？顾客的态度突然转为怀疑，所以你要做出证明陈述就像这样推：我可以给你的唯一的保证是请你接触一位参加过这个计划的经销商，你认不认识一位叫宗爱德的？客户：认识推：他参加了这个计划而且觉得非常的好，我这里有一封信，他在信里是这么说的：进来的顾客多了很多，门锁的销售量提高了，其他的货品也是一样，你可以去问问她呀客户：诶，不用，我知道他的为人，他不会随便说话的你现在可以达成协议了，或者用询问去决定你是否已经处理好汤姆的拒绝推：好吧，汤姆