8D质量改善程序与手法

2019/8/208D质量改善程序与手法讲师：林兴龙亚硕国际管理顾问股份有限公司2019/8/20區域使用模式歐洲師徒制美國1940-1950KT(Kepner&Trego)1990-G8D(Ford)2000-DMAIC(GE)日本1960-1970QCSTORY(JUSE)兩岸直覺與經驗2019/8/20课程目的了解问题解决的基本概念有效运用程序导向的问题解决技巧认知问题解决的手法与活用要点2019/8/20问题是什么？当现状与标准与目标有了差距时，即遇到了问题。2019/8/20问题的分类而如果我们「问题」依照它发生的时间性来分类，则可分为现状导向型与未来导向型等两大类。现状导向(分析)型问题又可粗分为两类：1.感觉型问题(五官)2.摸索型问题(分析)未来导向(预测)型问题则可分为三类：1.目标型问题(提示)2.创意型问题(意愿)3.新技巧型问题(认识)问题的发生2019/8/20问题思考程序已发生未发生问题对策原因激发方案事实创意2019/8/20问题的结构問題結構有如冰山現象（可感覺、可衡量）n次因（根因）治本一次因（近因）治標處置2019/8/20传统的问题解决依据地位直觉经验2019/8/20事的问题与解决三现主义:到现场..看现物.了解现况2019/8/20团队的定义两名或两名以上的个体（一群人）在共同目标的导引下因完成共同任务而产生互动2019/8/20达成共识的关键因素做到倾听抛弃竞争的心态珍视自己的意见投票不一定是最好的解决方式2019/8/20问题思考具有五种能力敏锐力(观察)：对问题或环境的敏感度。有些人敏感度高，任何事物若有疏失或不寻常的地方，很快的会感觉出来。流畅力(连想/创意)：这是指对同一个问题或看法能够提出很多观念或新点子，来解决问题。系统力(整合/归纳)：就是能够从多角度、多方位思考同一个问题。独创力：能够想到别人所想不到的新观念能力，也就是见解与其他人不同。精进力：在新观念上不断地使之构想更完整，讲求「精益求精」的精神。导出选择方案---数目---范围目标分类必要：限制需要：加权目标分类---成果---资源决策声明---目的---层次决策分析选择一项行动方案比较及选择必要:可/不可需要;相对适合性不利后果;使威胁最小你的工作认知状况分解设定优先找出：PA或DA或PPA问题分析解释某一偏离现象求证---逻辑性---事实偏离情况叙述应当实际＋-偏离检验可能原因解释“有”及“没有”导出可能原因特异之处及变动指明“有”“没有”何事何地何时程度行动方案说明---步骤---时间潜在问题分析确保活动成功提供资料---报告进展--发动应变行动预料问题设定优先级---机率---严重性预料可能原因---机率选择行动预防性---除去原因应变性---减低影响KTMethod2019/8/20问题分析与解决的八步骤8D程序D0.改善主题选定小组成立与目标设定Improvementsubject&TargetsetupD1.问题定义(现象)及执行及验证暂时防堵措施ProblemdefinitionD2.现状分析Fact&DataFindinganalysisD3.初步原因分析与拟定暂时对策CauseanalysisandverificationD4.实施真因分析与验证真因RootcauseanalysisandverificationD5.列出选定及验证永久对策PermanentcorrectiveactionD6.执行永久对策及效果确认VerificationofeffectivenessD7.防止再发及标准化Recurrenceprevention&StandardizationD8.认知与残余潜在问题Recognition&remainingPotentialproblem2019/8/20D0阶段改善主题选定(现象)小组成立与目标设定Improvementsubject&Targetsetup一、问题发掘(主动)：感觉型问题：依下列各点思考，盘点提列出所有问题：(1)顾客经常抱怨的项目：包含内部顾客的意见。(2)工作中经常发生或困扰的问题。(3)上司经常要求的项目。数据型问题：由平衡计分卡或重要管理指标KPI（Q、C、S、V）从各项日、周、月、季管理报表中去发掘分析出待改进之问题在那里。2019/8/20问题：当现状与目标(标准或期望)发生了差距，即遇到了问题。例:库存周转次数目标15【次/年】12.6【次/年】过去未来现在目标2019/8/20脑力激荡法在使用上有下列原则必须把握：(1)绝不批评别人的意见。(2)意见愈多愈好，通常至少五十则以上。(3)让参与成员自由连想。(4)可以搭在别人的意见上自由发挥，称为「搭便车」脑力激荡法2019/8/20K.J法是由文化人类学者川喜田二郎(原东京工业大学教授)创始的创意思考方法。K.J是创使者名字英文字的缩写。如何使用KJ法：1.决定主题。2.利用类似脑力激荡等手法，针对主题来进行语言资料的收集。3.重新确认，修正语言资料。4.语言资料卡片化。5.卡片的汇集及分群。2019/8/20何谓KJ法所谓KJ法，就是针对不很清楚的问题，从浑沌状态中将所收集到的语言资料，根据资料之间的类似性、亲和性来分析，而将问题明确化。KJ法的适用时机及范围讨论未来问题。讨论未曾经验之问题。针对以往不太注意的问题，从新的角度来重新评估。2019/8/20卡片的配置排列卡片之配置排列XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX2019/8/20完成的图例产品责任在市场上被严格执行消费者团体增加质量检查消费者之要求必须包含在ＱＡ项目中制品必须增加耐久性测试消费者团体指出最佳品牌的时代来临消费者团体不断要求产品责任问题及质量检查工作ＱＡ必须能符合消费者要求消费者加强对于权益的要求1.1.1.1.1.2.2.3.2019/8/20问题是否在自己本身能力的控制范围内：当确定的确是一个问题以后，还要评估此问题是否可以解决，而解决问题的型态是依我们对问题是否有控制权而决定：(1)对解决问题有控制权--即对解决问题有足够的资料、专才、资源及权力。(2)对问题的解决具影响力--并无绝对控制权去解决问题，但对决策有某种程度之影响。(3)两者皆无--既无控制权也无影响力，因此必须小心谨慎地去承受问题，或是只有等能控制时再解决了。二、问题评估2019/8/20将所盘点出之问题列表评估,依问题进行改善之效益性(重要性)、可行性(掌握性)、困难性、成本、急迫性等项目，进行评价以决定问题的重要度。二、问题评估2019/8/20紧急且重要紧急但不重要不紧急但重要(有长期影响)不紧急也不重要紧急性低高高属于时间管理的工作2019/8/20D1阶段问题定义及执行及验证暂时防堵措施Problemdefinition约翰、杜威说：「明确的将问题指出，就等于解决问题的一半」。爱因斯坦说：「精确的陈述问题比解决问题还来得重要」尽量使用5W3H法5W为What,When,Where,Who,Why；3H为how,howmany及howmuch以明确简洁的方式来陈述问题。2019/8/205W3H指的是—1.What2.When3.Who4.Where5.Howmany：：：：：发生什么事情。何时发生。与何对象有关(人,事,物)。在何处发生。发生的次数或数量。6.Howmuch：损失多大2019/8/20WHAT什么事情WHEN何时发生WHO与谁有关WHERE在何处发生HOWMANY发生的程度问题描述是否须紧急处置也就是我们常说的人,事,时,地,物及如何。会恶化2019/8/20问题发生中Hold未发生Sorting已发生Tracing紧急处置2019/8/20发生中(HOLD)事情发生如何稳住不扩大未发生(SORTING)事情发生如何筛选有可能发生的而预防已发生(TRACING)追踪事情发生是如何外流2019/8/20D2阶段现状分析(问题细部描述)Fact&DataFindinganalysis现况分析，数据收集1.客观地掌握实际之状态在提出改善主题之后就要决定改善目标值及达成期限，在决定目标值及达成期限前，必须做好现况之分析。2.完全靠经验是不够的现况把握最大的要点，除了经验之外，还要到「现场」将「现物」做「现状」的观察(三现原则)，将事实的基本资料加以客观性的系统分析，以确定重点所在。2019/8/20What那些现象When那些时间Who那些对象Where那些地点Howmany发生的次数或数量D2阶段现况分析现况分析，数据收集2019/8/20What那些现象(重建现象,现象项目资料)When那些时间(发生时间,过去资料)Who那些对象(发生物,发生人,对手资料)Where那些地点(步骤,部位资料)Howmany发生的次数或数量D2阶段现况分析现况分析，数据收集2019/8/20细部分析以5M1E人(Men)机器(Machine)材料(Material)方法(Method)测量(Measurement)环境(Environment)D2阶段现况分析现况分析，数据收集2019/8/20D3/D4阶段初步原因分析与暂时对策拟定实施真因分析与验证真因Rootcauseanalysisandverification这阶段最主要是筛选，将原来大量的原因，透过各式各样的工具，过滤大量因素，以确定几项真正影响的原因。A.找出有可能原因:1.BrainStorming,KJ,2.鱼骨图,系统图,3.因果矩阵图B.确认主因:1.消去法,2.关连图,柏拉图,3.相关,回归,实验设计,田口工程,多变量解析C.真因验证→检定、ANVOA2019/8/20找出有可能原因1.脑力激荡法脑力激荡法在使用上有下列原则必须把握：(1)绝不批评别人的意见。(2)意见愈多愈好，通常至少五十则以上。(3)让参与成员自由连想。(4)可以搭在别人的意见上自由发挥，称为「搭便车」。2019/8/20找出有可能原因2.KJ法由文化人类学者川喜田二郎(原东京工业大学教授)创始的创意思考方法。K.J是创使者名字英文字的缩写。如何使用KJ法：1.决定主题。2.利用类似脑力激荡等手法，针对主题来进行语言资料的收集。3.重新确认，修正语言资料。4.语言资料卡片化。5.卡片的汇集及分群。2019/8/20原因分析3.消去法原因发掘脑力激荡法（BrainStorming）原因确认※三现主义：到现场、看现物、了解现况找事实、数据确认原因。2019/8/20三现主义V.S.查检表(消去法)可能的原因原因确认(三现主义)确认结果收入不足每月5万元收入X出租车费太高每月平均1万元的车费，几乎天天搭出租车V餐费的太多每月平均6仟元的餐费X买太多衣服每月平均2万元的制装费V买太多彩券每月平均400元买彩券X※〝V〞表原因确认保留、〝X〞表原因剔除2019/8/20找出有可能原因-4.特性要因图为一个问题的特性受到一些要因的影响时，我们将这些要因加以整理，成为有相互关系且有条理的图形。一藉由分析整个过程以确认、区别及定义主要原因的方法。因其采分枝方式表示，故又名“鱼骨图法”。又因其为Kaoru-Ishikawa教授所发明，也有人称为Ishikawa‘图示法。2019/8/20特性要因图问题的特性是由许多要因造成的！要因要因要因要因要因要因问题特性•何谓特性要因图：一个问题的特性受到一些要因的影响时，我们将这些要因加以整理成为有相互关系而且有条理的图形。这个图形称为特性要因图。2019/8/20大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因特性将这些要因分群成为大、中、小要因，可绘制成特性要因图，因其像鱼骨故又称鱼骨图，要因以5M1E－人(Men)、机器(Machine)、材料(Material)