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酒店督导管理武汉商学院旅游系曾凡琪主讲《酒店督导管理》教学内容介绍第六章、营业现场管理第七章、员工培训第八章、物品与卫生管理第九章、纪律管理第十章、顾客投诉处理与管理第十一章、客户关系管理第一章、营运督导概述第二章、作为领导者的督导第三章、有效的管理沟通第四章、营运与服务质量标准第五章、工作安排与计划管理第六章营业现场管理一、现场管理概述二、员工督导方式的选择三、营业现场督导的内容四、现场督导的关键点五、现场督导的方法与技巧一、现场督导概述管理者在营业现场中通过巡视、观察，发现问题，预防并处理问题，从而使营业正常进行的一系列工作。即对下属工作的监督和指导。1、现场督导的含义减少浪费；增加员工积极性；提高工作效率；增加客人被尊重感及安全感；减少投诉等；………2、营业督导的重要性一、现场督导概述二、员工督导方式的选择1、根据下属成熟度选择下属成熟度包括追求成就感的程度、责任感、学历及经验三个方面。下属成熟度的界定成熟度可分为四级：非常低、低、高、非常高。下属成熟度的界定工作技巧——下属是否以掌握所需的工作技巧，令你放心让他处理有关工作？足够经验——他是否已积累足够经验或处理过同类工作？他是否有能力应付危机和完成工作？独立行事——他是否作出适当决定，主动将份内工作在限期前完成？办事积极——他是否敬业乐业，处事以大局为重？承担责任——他工作时是否全力以赴，遇到困难也不泄气。假如肯定的答案越多，下属的成熟度越高。命令式——详细给予指示及紧密视察表现。（非常低）教练式——解释你的决定，让下属提出问题，然后澄清。共同制定训练方案。（低）参与式——主动与下属交换意见，经商讨后，作出决定。（高）授权式——把作决定及执行的责任，完全授权给下属。（非常高）根据员工的成熟度，配合不同的督导风格。像限分析法工作知识/技巧工作态度第1象限激励方面问题第2象限资源方面问题第3象限人事管理问题（挑选/调动/解聘）第4象限培训方面问题低高差好当员工工作不符和要求时二、员工督导方式的选择2、根据其它因素选择时间工作复杂程度工作成败带来的影响组织文化三、营业督导的内容按营运时间段划分：业前督导业中督导收市督导按类别划分：人员督导；设备督导；物料督导；服务督导；卫生督导；出品督导；其它。1、业前督导检查制度检查重点检查关键点检查失误点2、业中督导☆环境质量☆卫生质量☆服务质量☆出品质量☆人员协调☆联系客人☆关键部位☆及时补位3、收市督导处于营业低峰，处于交接班时段，容易忽视客人，卫生也会出现问题。三、营业现场督导的内容根据不同的营业情况，调整人员数量。观察、了解员工的工作精神状态。检查员工的工作技能。评估员工的工作效率。激发员工的积极性。检查员工的纪律。检查员工的仪容仪表。1、人员督导三、营业现场督导的内容观察各种设备是否正常运行，如：温度、气味、光线等。检查安全隐患：用电、用气、设备等。核实设备的维修、保养是否按计划进行。2、设备督导三、营业现场督导的内容根据每日不同的营业状况准备充足的营业物料。营业中随时关注物料的使用状况，并作出相应的调整。3、物料督导三、营业现场督导的内容时刻关注客人反应，立即行动。关注各岗位的工作状况，是否按操作标准操作。观察各工作岗位之间、各班次之间的工作衔接。4、服务督导三、营业现场督导的内容时刻关注重点卫生区域。检查营业中受影响较大的部分。5、卫生督导三、营业现场督导的内容餐饮部有形产品。客房部有形产品。其它6、有形产品督导三、营业现场督导的内容出品的菜肴是否符合质量标准？上菜速度如何？是否有台位需要催菜？是否有客人要加菜？加酒水？客人进餐时的感受如何？………出品督导（餐饮部）四、现场督导的关键点团队研讨服务提供的关键部位客人最关心的服务需求客人的敏感点服务过程的薄弱环节（时间/人员）服务的关键点和中心环节四、现场督导的关键点五、现场督导的方法与技巧走动管理现场示范及时指导直接命令重点关注1、2、3、4、5走动管理问题：1、走动的时间计划？2、走动的线路设计？3、走动时如何发现问题？……走动管理要做到四个深入深入顾客深入员工深入现场深入主要环节中层50%基层70%—80%现场示范及时指导直接命令重点关注还有哪些更多的现场督导方法？……第六章营业现场管理一、现场管理概述二、员工督导方式的选择三、营业现场督导的内容四、现场督导的关键点五、现场督导的方法实训项目计划实训项目：餐前检查与营业现场督导管理实训地点：武汉华美达天禄大酒店（五星级）武汉楚灶王大酒店实训时间：10：30—13：30实训方法：实地观摩实训小组：