酒店营销精细化管理

酒店营销精细化管理侯兴起关于营销的一些思考你吃过脑白金吗？但你会背脑白金的广告词吗？娱乐圈里为什么这么多“门”呢？难道中华烟、茅台酒真这么畅销吗？为什么我们平时不买家电，非要到搞活动的时候才卖呢？Page2海底捞火锅的营销策略成功吗？Page3Page4营销的体系营销之道营销之术销售之法法术道讲课提纲基于4P的酒店营销管理精细化酒店营销部部门管理的精细化Page5“庖丁解牛”看营销Page6营销活动的微观环境。即营销活动的直接关系群体直接影响企业营销活动的质量和结果。营销管理的四大系统。即使在营销体系部门设置方面企业“各有各的一套”，但这四大功能却是不可却失的传统的营销4P组合——后期延展或演变的4C也都源于传统的4P。只是细分或立场的改变而已满足宾客需求事营销活动的必须前提，也是营销活动的中心！人口经济环境政治法律环境技术自然环境社会文化环境经销商公众供应商竞争者营销计划系统营销信息系统营销组织系统营销控制系统产品促销价格分销宾客营销活动的宏观环境。是企业必须“遵从”和适应的，而不是企业着力改变的各种要素都不是独立的，而是相互关联、相互影响的对一线销售人员来讲，全面理解营销要素有助于实际行销工作。人口经济环境政治法律环境技术自然环境社会文化环境经销商公众、媒体供应商竞争者营销计划系统营销信息系统营销组织系统营销控制系统产品促销价格分销宾客能适应就行——营销人员无法改变，也别想改变能服从就行——也必须服从爱琢磨、喜欢研究就行能了解就行——也必须了解！这是销售人员对外传递的核心要素能执行、落实就行——这是销售人员的天职营销是干什么的？营销营销营销营销营销营销营销营销营销营销营销营销营销营销营销营销营销营销营营销Page9营销一动嘴，累断我们的腿。Page10营销是龙头？Page11营销是王婆？Page12营销是酒店的新闻发言人？Page13Page14营销工作的内容吸引顾客留住顾客创造顾客满足顾客4P-4C-4V基于4P的酒店营销管理精细化Page15现代营销之父——科特勒营销不是一家一家敲门，而是塑造强势品牌，让买主自己找上来。如何做好产品和服务（Product)产品是征服市场的灵魂魅力王婆魅力产品Page17对酒店产品和服务的理解你卖的不是一个钻头，而是一个洞。——著名营销学经典语录你设计的是灯，我要的是光。----侯兴起给设计师说的顾客来酒店不是吃饭和住宿的，是来寻找被照顾的感觉的。-----侯兴起说的Page18解析酒店产品和服务自我实现尊重归属和爱安全生理生理上的需要，在酒店消费行为中表现为对洁净、舒适的需要宾客心理需要在酒店消费行为中的体现受欢迎——酒店员工的热情程度受重视——服务及时、被记住、被格外对待、领导出面……受尊敬——特殊礼遇被理解——吐酒的客人、尴尬的客人、有过失的客人……被称赞——审美观、价值观……Page19潜在价值附加价值期望价值基础产品核心利益酒店的核心产品是住宿和餐饮，餐饮的核心是菜品，客房的核心是床。Page20营销人要永远记住：你出售的是完整产品，而非产品的某一个层面。1.首先要做好核心产品，比如床。其次，其他层面是创新和提升的空间。2.一旦在产品的某一个层面（如核心产品）已成“定局”时，你仍旧有机会通过自己的努力提高产品的整体价值（如附加价值和潜在价值），来吸引客户。做好酒店产品和服务的思路Page211.8米大床—精选的五星级标准按摩淋浴—专业水压调配处理放心毛巾—特意为您消毒打包舒睡枕头—根据人体工程学设计营养早餐—健康营养的膳食搭配7天专业睡眠方案健康环保的床垫舒适的床上用品遮光性好的窗帘科学的客房配色方案促进睡眠的睡前牛奶Page23提升产品和服务的具体做法一位优秀的服务员可以提高菜品的味道和质量！Page24销售经理的精细化服务预订客房通过销售经理预订与通过总机预订、网站预订、400免费电话预订有什么不同？确定房号-查房-个性化布置（免费水果或者欢迎礼物）-发送短信告知相关信息-等候迎接（必要时酒店高层出面）-免登记服务-殷勤带房-管家服务。Page25预订宴会了解客情-根据宾客情况确定宴会菜单并适时确认菜单-检查宴会包厢摆台、准备情况及温度、适度、气味等是否符合要求-事前沟通确定酒水-迎接宾客-协助提拿物品-起菜时要跟踪至3-4道菜品，协调上菜速度-帮助宾客检查账单-协助员工签单-送客。Page26预订会议检查检查会议设施设备的完好情况检查会议室会议用品的布置情况检查服务班组的准备情况检查客户档案的落实情况检查会议室安全设施完好情况Page27沟通与会议组织者沟通与服务班组沟通与部门经理沟通与会议代表沟通补位为会议组织者补位为会议会议服务班组补位Page28不是做和你的对手不一样的生意！而是以和你的对手不一样的方式做生意！酒店产品和服务的差异化战略Page29AsuccessfulcaseFederalExpress,1974“America,you’vegotanewairline.Nofirstclass,nomeals,nomovies.Infact,nopassengers.Justpackages.”联邦快递Page30海南保亭君澜温泉大酒店不回家的牛睡在树上的鸡五条腿的猪会飞的鸭温泉边的鹅会冲浪的鱼泡温泉的蛋Page31主打直隶官府菜，一条是特异的酱香，这个源于保定的特产槐茂酱。另一条是的鲜醇，这个源于的直隶会馆的独门秘籍——套汤位于清华大学西门的直隶会馆，成立于1987年。客房用品索引图Page33儿童宾客服务准备的物品婴儿、幼儿、儿童玩具、生活用品Page34Page35婴儿安全抽屉锁防护插座安全防护儿童防碰条Page36会议房间安排会务组安排在低层客房的电梯出口处，在电梯内或者一楼大堂电梯口、门口前设置专业指示标识。客房部加大轻松频率，多配备水杯、免费矿泉水会务VIP（套房）宾客，重点关注。会议尽量安排同一楼层。Page37感觉胜过事实！你的产品实际上有多好！消费者认为你的产品有多好！你实际上有多大本事你的上级认为你有多大本事！事实感觉Page38影响宾客选择酒店的因素可找寻特征可体验特征可信任特征Page39可找寻特征品牌声望无论你酒店的产品和服务质量实际上有多好，但顾客是在根据他能看得见的东西在判断和推测你的产品和服务质量！Page40产品和服务在酒店里制造，品牌在消费者的头脑里产生！Page41规模广告的可信任程度广告的质、量外观——建筑物、装饰物员工形象和状态环境和气氛：酒店内外价格Page42暴露在外的服务设施、设备、工具、用品马桶清洁剂马桶刷地毯清洁剂空气清新剂热水玻璃清洁剂玻璃刮百清洁布万能清洁剂浴缸刷清洁桶设置标准Page43酒店质量的证件、证书、荣誉证明Page44服务者背景（国家、区域、民族、年龄、性别、学历）Page45能看得见的顾客数量和顾客的层次能看得见的有形产品的质感和展示状态服务保证条款——承诺传闻、口碑、群体认同地理位置服务的关键不是你提供了多少服务和你提供了什么样的服务，而是顾客感觉到了那些服务和什么水平的服务！Page46免不免费是个艰难的抉择免费服务的目的提升服务附加值，增强宾客的满意度对部分服务项目的促销补偿性质的免费服务项目体现酒店接待实力和服务规格被动提供免费服务项目Page47酒店免费服务设置的误区及修正措施免费不是施舍，更不是噱头免费服务设计必须从宾客需要出发酒店免费服务要考虑酒店整体效益取消免费项目时要有告知程序免费服务项目不要增加限制条件或前提Page48可体验性这次服务是下次服务的开始。顾客的三个问题能否记住昨天的菜品吗？宾客能记住服务员的名字吗？是不是算错账了？眼前利益和和长远利益的问题。Page49可信任特征信任产品首先要信任人品牌是信任产品的护照Page50现代营销之父——科特勒营销不是一家一家敲门，而是塑造强势品牌，让买主自己找上来。如何做好渠道（Place)渠道是支撑市场的土壤酒店获得客源的渠道分销——1、传统订房中心2、现代订房中心3、中央预订系统4、团购直销——1、等客上门2、广告3、人员推广4、网站直销5、联合直销酒店Page52酒店销售渠道1.上门散客（Walk-in)影响的因素：知名度、地理位置、方便程度、周围商务会务环境、价格等总体上上门数量在减少酒店总体供大于求信息畅通社会的商务环境变化Page532.人员推广扫楼等于抡杆子打枣到有鱼的池塘里钓鱼猎手计划=让客户介绍客户地震波式开发Page543.网站建立网站的目的形象塑造交易销售客户维护Page55CRIC中国房产信息集团直接网络营销——酒店网站结构与营销功能构成酒店品牌介绍酒店业务板块介绍最新酒店促销信息个体酒店信息介绍酒店新闻发布相关旅游资讯CRIC中国房产信息集团直接网络营销——酒店网站结构与营销功能构成酒店筛选及选择预定信息录入过往预定信息记录在线支付交易酒店特惠包产品预定Page57CRIC中国房产信息集团直接网络营销——酒店网站结构与营销功能构成客户信息记录消费信息记录电子快报及电子宣传册发送电子邮件沟通留言评论Page58MarriotPage59StarwoodPage60IHGPage61FourseasonsPage62优势1无中间环节，免掉酒店的高额佣金成本，减少旅客的额外花费Page63优势2顾客直接操作，直接并且节约人力酒店官方网站第三方预订中心Page64CRIC中国房产信息集团优势3有助于酒店直接掌握顾客资料，累积忠实客户，拓展营销与推广Page65优势4顾客可以互动参与，取得满意价位和个性服务，以及最新酒店信息。Page66规模需求对于中小规模单体酒店来说，投入耗费量大;效果小，缺乏品牌影响力支持酒店自建系统成本高人员素质要求较高网络搭建需要专门的人员负责维护日常维护费用较高日常维护酒店网站在推行中需要面对的问题Page67我国酒店更依赖传统的营销渠道，所占比例高达78%，是美国酒店传统渠道比例的1.5倍。国内的直接性质的网络营销渠道比例只有5%，相对比较薄弱。CRIC中国房产信息集团我国酒店网站营销的现状数据来源：=onlinetravelagency国内酒店的网站存在的问题网站技术落后，大多只是简单的形象窗口，对宾客的吸引力很小搜索引擎排名不优化，被订房网站淹没不能体现酒店特色更新太慢或者根本不更新，缺乏维护宣传的味道过浓，服务的信息太少交互性太差缺乏进一步的电子商务开发与应用Page69用Google搜济南酒店Page70用Baidu搜济南酒店Page71如何做好酒店网站营销网站购买一些好的域名删掉酒店网站首页“华丽”的酒店介绍有一个清新简约的页面设计建立简单的导航Page72添加实时聊天功能如果可以的话，用视频来代替文字利用RSS整合网站内容提供深入的目的地信息使用Pamoramio（地球相册）工具，利用图片来展示酒店周围的风光利用Googlemaps来提供详细的酒店交通线路Page73山东中豪大酒店的google卫星地图Page74发布客户评论发布客人表达满意的视频增加网站的链接利用Diigo网站来追踪和分享竞争对手网站的变化利用公众Google日历来显示即将举行的活动Page75搜索引擎优化营销侧重于主要的本地搜索引擎让你的博客能够容易被搜索到利用GoogleTrends或百度指数来进行分析利用Quarkbase来理解你的网站曝光度确保你的酒店网站在合适的地方有合适的关键词在必要的情况下，付费进行搜索优化Page76博客营销建立一个目的地介绍博客建立一个酒店介绍博客让你的员工一起写博客邀请旅游博客写手来写博客Page77视频营销酒店聘请专业公司人员拍摄视频在YOUTUBE上播放。鼓励宾客用摄像机拍摄酒店视频，用于博客或者公众媒体传播。Page78对网站及网络媒体的评估安装免费的GoogleAnalytics（若你还未安装）了解Analytics是怎样帮助你优化搜索结果利用Compete.com网站来了解你的酒店（以及竞争对手）网站流量追踪网站访问来源Page79了解哪些网