《问题分析与解决》教材

百仕瑞顾问BESTWAYConsultant问题分析与解决讲师：刘同兵百仕瑞顾问BESTWAYConsultant自我介绍•姓名•职位•对于课程的期望•为了确保培训效果最大化，你该如何做？百仕瑞顾问BESTWAYConsultant课程背景•世界500强企业统计表明部门经理决策正确率70-80%；CEO决策正确率90%•你的成功是因为企图心？天才？经验？还是知识？•美国前劳动部秘书长说：“唯一可以改善美国劳动力的素质的希望就是改善其解决问题的思维技巧3百仕瑞顾问BESTWAYConsultant培训完成后您将：•能够利用团队方式来解决问题•识别并能正确应用解决问题的常用工具•获得解决问题所需的知识和技巧，明确解决问题的六步法课程目的百仕瑞顾问BESTWAYConsultant目录解决问题的基础知识解决问题的模式与工具百仕瑞顾问BESTWAYConsultant解决问题基础知识百仕瑞顾问BESTWAYConsultant解决问题概念六西格码的定义：•问题：实际状况与预期之间的差距。•解决问题：利用系统的结构化的方式驱动问题从最初的识别到有效的消除。可以团队进行，也可以个人完成。问题：谁的预期呢？百仕瑞顾问BESTWAYConsultant•在考虑问题解决措施前对问题有明确的定义•寻找可能的原因时，仔细的收集数据•充分的考虑了各种可能方案•制订了良好的实施计划•有效的监控实施过程•富有创造性和革新性•合理的利用了适当的工具•团队成员件有良好的团队合作精神问题有效解决的特征百仕瑞顾问BESTWAYConsultant•习惯性的做法•恐惧，抵制变化•太多的盲目假设•解决问题过程中省略步骤•不能分解问题•不合作，单干无效解决问题的特征百仕瑞顾问BESTWAYConsultant问题意识有问题不一定是坏事也许有人比你更了解这个问题管理者应经常抽点时间去现场走走敢于质疑现状解决问题不是想当然的事情数据不仅“记住历史”，更是发现问题解决问题是一种技能百仕瑞顾问BESTWAYConsultant问题意识－谁发现问题，谁解决或处理问题－谁拥有信息，谁决策或参与决策－谁执行方案，谁制定或参与制定－没有简单的事情，只有简单的思维－行动之前先研究规则－没有完美的计划，只有完美的控制百仕瑞顾问BESTWAYConsultant解决问题的素质要求经验判断+专业知识+思维技能百仕瑞顾问BESTWAYConsultant解决问题团队发展的过程组建干扰，混乱检讨，反省通力合作士气成效百仕瑞顾问BESTWAYConsultant解决问题的模式与工具百仕瑞顾问BESTWAYConsultant解决问题的模式一：PDCA二：8D–FORD三：解决问题的六步法－MOTOROLA百仕瑞顾问BESTWAYConsultant解决问题的模式一：PDCAP(计划）D（实施）C（检查）A（改进）识别和分析问题制订并实施方案检查效果成果标准化进一步行动百仕瑞顾问BESTWAYConsultant解决问题的模式二：8D–FORD建立小组问题描述紧急围堵原因分析临时纠正永久纠正预防措施小组承认百仕瑞顾问BESTWAYConsultant解决问题的模式1.鉴别和选择问题–鉴别问题区域，明确定义问题2.鉴别根本原因–鉴别和评估各种可能的原因3.发展多种解决方案–寻找并鉴别多种问题解决方案4.筛选方案，制订行动计划–根据确定的标准筛选方案，制订详细的行动计划（预计的效果和可测量的监控措施等）5.执行解决方案–严格按照计划执行方案6.评估，标准化结果–评估结果，确保有效；标准化和泛化三：解决问题的六步法－MOTOROLA百仕瑞顾问BESTWAYConsultant解决问题六步法的流程顾客输入问题鉴别问题描述原因分析行动方案行动计划行动执行评估标准化步骤1步骤2步骤3步骤4步骤5步骤6解决问题解决问题应集中于顾客满意脑力风暴柏拉图是不是表鱼骨图FTA脑力风暴脑力风暴系统图决定矩阵行动步骤负责人甘特图完成行动步骤检查表SPC控制图FMEA确保成功沟通泛化问题鉴别鉴别原因制订/筛选方案制订计划行动评估标准化百仕瑞顾问BESTWAYConsultant步骤1：鉴别和选择问题三项任务：1.认清问题存在哪里2.集中和缩小问题3.明确定义问题目的：1.寻找问题所在2.清楚的描述问题的全面信息3.小组成员可以方便的查询和理解问题4.总结成问题的定义百仕瑞顾问BESTWAYConsultant认清问题存在要使用的工具：•柏拉图•检查表•调查表•脑力风暴常问的问题1.如何看待它？2.它有什么危害？3.我们有什么问题？例子：最近2个月，顾客抱怨次数增加20%步骤1：鉴别和选择问题(cont.)百仕瑞顾问BESTWAYConsultant缩小和集中问题要使用的工具：•多方论证•柏拉图•鱼骨图•脑力风暴常问的问题1.什么问题最显著/重要？2.谁需要首先解决？3.我们对它了解多少？4.需要更多数据么？步骤1：鉴别和选择问题(cont.)百仕瑞顾问BESTWAYConsultant•好的问题陈述会陈述：–具体,简洁–可观测的,可验证的–描述“现象”•什么错了•在哪里发生•什么时候发生•错的程度如何•我是怎么知道错的好的问题陈述不会陈述：以期望的结果代替问题定义以“缺乏。。。”开头以解决方案代替问题定义以询问的方式定义问题YesNo步骤1：鉴别和选择问题(cont.)百仕瑞顾问BESTWAYConsultant脑力风暴什么时机用：1.寻求问题在哪里2.寻求原因在哪里3.寻求措施在哪里如何使用：1.结构化的要求必须发言，有助于促使害羞的人参与2.自由发言，有助于发挥创造性，但难以控制参与度规则：1.一致同意问题的原则2.可视记录原则3.不评估原则4.注重数量的原则百仕瑞顾问BESTWAYConsultant问题：1：如何4笔直线连接9点？2：如何3笔直线连接9点？3：如何1笔直线连接9点？脑力风暴的练习百仕瑞顾问BESTWAYConsultant柏拉图它是什么？分析问题多种因素的分布状态并展示的工具何时使用？当你想分析目前问题多种因素的分布状态，所占比例等信息时使用。如何绘制？1.收集多种因素的的表现数据。2.按照数据大小排列数据。3.画出并标明水平轴X和垂直轴Y。4.计算各种因素所占的比例并表明次Y轴。5.按照从大到小的顺序画出柱状图和折线图。常见的错误是什么？•没有按照大小顺序排列百仕瑞顾问BESTWAYConsultant柏拉图的起源•Pareto图形类似于柱状图，图形按事物的类别进行排列，图形左边是发生最频密的类别，所以柱子最高，右边是较轻微的，越往右柱子越低。•在十八世纪，意大利经济学家，VilfredoPareto，第一次为这一原理作了陈述，他发现当时意大利80%财富集中在20%的人手里，即：•“社会上20%的人拥有80%的财富”。百仕瑞顾问BESTWAYConsultant利用Pareto找寻什么?•这个80/20的规则是解决包括质量在内的当今大多数问题的基础.–80%的客户投诉是因为20%的流程问题.–80%的商业上缺陷归究于20%的流程步骤.–80%的库存上金额源于20%的材料品种。•找寻由于20%缺陷而导致的80%错误.–留意柱状图中明显不同的高度.–寻找主要原因.并利用累计百分点作为指引.•后来美国质量管理专家朱兰博士运用柏拉图的统计图加以延伸将其用于质量管理。百仕瑞顾问BESTWAYConsultant做柏拉图的准备（1）将要处置的事，以状况（现象）或原因加以分类(例如:产生缺陷的班次,地点,类型)。（2）纵轴表示被分析的数据(例如:缺陷数据)，虽可以表示件数，但最好以金额表示比较强烈。（3）决定搜集资料的期间，自何时至何时，作为柏拉图资料的依据，期限间尽可能定期。百仕瑞顾问BESTWAYConsultant如何做柏拉图?•先在图形上画出一条横轴(X)和两条竖轴(Y).左边的Y轴表示频次的多少。把分类好的数据按频次由高到底在图形上自左而右排列.Y轴上柱状图的高度要与每一类中数据的频次相符。•如果有很多频次很低的类别归类为“其他”，“其他”类别将被放在图形的最右方。•画出柱状图•右边的Y轴表示百分率(%).•连接累积曲线百仕瑞顾问BESTWAYConsultant哪里是问题所在?•检查你的图形，看它呈现的模式是下面两个模式中的哪一个：–显著突出的第一根柱子至少包含了所有数据的60-80%，这就暗示着“问题就在这里”123920521.12.33.410.323.059.8100.098.996.693.182.859.89080706050403020100100806040200DefectCountPercentCum%PercentCount百仕瑞顾问BESTWAYConsultant如果图形上所有柱子高度差不多，这就暗示着“这不是问题所在”哪里不是问题所在?2522211928.725.324.121.828.754.078.2100.00102030405060708090020406080100DefectCountPercentCum%PercentCountParetoChartforLines493856.343.756.3100.00102030405060708090020406080100DefectCountPercentCum%PercentCountParetoChartforSupplier百仕瑞顾问BESTWAYConsultant这里有没有问题呢?百仕瑞顾问BESTWAYConsultant•某车间目前正检查一批产品的质量状况。QC小组决定对问题的类型作研究分析。小组构建了以下表格以记录数据:–X:数量不符–O:破裂–C:裂缝–#:尺寸不良–F:外观不良•以下是数据收集结果:柏拉图练习班次星期一星期二星期三星期四星期五AOOXOCOCOO#XFO##OOC#O##FOCFXO#OOBO#XOCFOO#O#OX#OXFXOO#XFXOCC#CCOXO#OCX###XXOOCCOC#COOOC#OOOO百仕瑞顾问BESTWAYConsultant柏拉图练习•根据以下的信息，各小组在白纸上做出一张柏拉图：–小组1:以“班次”为分类依据–小组2:以星期的天数为分类依据–小组3:以投诉的类型为分类依据•每个小组回答以下问题：–看到哪一种柏拉图模式?（是不是问题所在？）–为了进一步分析，你将会如何做?•练习时间为15分钟百仕瑞顾问BESTWAYConsultant•提供了我们在没法面面俱到的状况下，去抓重要的事情，关键的事情，而这些重要的事情又不是靠直觉判断得来的，而是有数据依据的，并用图形来加强表示。•柏拉图要注意的两点：•大萝卜和白萝卜•有多少是“其它”？柏拉图小结百仕瑞顾问BESTWAYConsultant问题的描述37问题的描述观察到的事实比较的事实线索差异是什么（what）？在何地（where）？在何时（when）？程度如何（howmuch）？什么人（who）？百仕瑞顾问BESTWAYConsultant问题陈述的练习根据本公司的实际质量问题，各小组起草一份问题陈述：问题是什么在哪里发生的在哪段时间内程度如何我是怎么知道错的完成后各小组派代表项目课堂汇报练习：10mins汇报：15mins步骤1：鉴别和选择问题(cont.)百仕瑞顾问BESTWAYConsultant步骤2：鉴别根本原因任务：1.分析问题产生的可种可能的原因2.鉴别根本原因目的：1.深入透彻的分析问题2.通过找出问题的根本原因而简化问题百仕瑞顾问BESTWAYConsultant鉴别根本原因要使用的工具：•控制图•鱼骨图•FTA•检查表常问的问题1.我们需要收集什么数据？2.谁负责收集？3.如何有效的展示信息？4.小组如何分析信息？步骤2：鉴别根本原因(cont.)百仕瑞顾问BESTWAYConsultant•鱼骨图是一个非定量的工具，它可以帮助我们找出引起问题潜在的根本原因–确认和解释某项结果或问题–判断有关结果或问题的原因–确定过程中发