第三章旅游电子商务体系

第三章旅游电子商务体系第三章旅游电子商务体系第一节旅游电子商务的概念第二节旅游电子商务体系第三节旅游电子商务体系的构成第四节旅游电子商务体系的功能第五节旅游电子商务体系的交易模式第六节旅游电子商务体系的特点第三章旅游电子商务体系传统商务的概念模型交易主体交易事务市场物质流资金流信息流第三章旅游电子商务体系电子商务的概念模型交易主体交易事务电子市场物质流资金流信息流第三章旅游电子商务体系第一节旅游电子商务的概念一、国际对旅游电子商务的认识二、旅游电子商务的定义旅游电子商务是指通过先进的网络信息技术手段实现商务活动各3环节的电子化，包括通过网络发布、交流旅游基本信息和旅游商务信息，以电子手段进行旅游宣传促销、开展旅游售前售后服务，通过网络查询、预定旅游产品并进行支付；包括旅游企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。第一，从技术基础角度看，旅游电子商务是采用数字化电子方式进行旅游信息数据交换和开展旅游商务活动。第二，从应用层次看，旅游电子商务可分为两个层次：一是面向市场，以市场活动为中心；二是利用网络重组和整合旅游企业/机构内部的经营管理活动，实现旅游企业内部电子商务。第三，旅游电子商务不仅仅是旅游电子交易，而且是包括应用现代网络信息技术手段进行的，有商业目的的发布、传递、交流旅游信息的活动。第三章旅游电子商务体系三、旅游电子商务与旅游电子政务1.区别：旅游电子商务旨在利用现代信息技术手段宣传促销旅游目的地、旅游企业和旅游产品，加强旅游市场主体间的信息交流与沟通，整合旅游信息资源，提高旅游市场运行效率，提高旅游服务水平。旅游电子政务旨在建立旅游业务管理网络，建立一个旅游系统内部信息上传下达的渠道和功能完善的业务管理平台，实现各项旅游管理业务处理的自动化。2.关联：（1）市场需要管理（2）业务的互利（3）平台的共用第三章旅游电子商务体系第二节旅游电子商务体系一、旅游电子商务体系的概念一个完整的电子商务体系是在网络信息系统的基础上，由旅游机构（旅游目的地营销机构和旅游企业）、使用互联网的旅游者或潜在旅游者、旅游信息化组织、电子商务服务商和提供物流和支付服务的机构共同组成的信息化旅游市场运作系统，并收到一些外部环境的影响，包括旅游产业经济环境、技术环境、社会环境和法律环境等几个方面。旅游产业经济环境网络信息系统旅游企业、旅游营销组织者和旅游者法律法规与市场管理电子商务服务商配送支持支付结算社会环境技术环境图3－1旅游电子商务体系：基础、主体及环境第三章旅游电子商务体系二、旅游电子商务体系与旅游业P56(扫描书中图）第三章旅游电子商务体系第三节旅游电子商务体系的构成一、网络信息系统——旅游电子商务体系的骨架和基础旅游电子商务所依托的网络信息系统可以分为互联网（Internet）、内部网（Intranet）和增值网（ValueAddedNetwork，简称VAN）。1.互联网与旅游电子商务基于互联网的重要应用信息系统（1）E-mail（电子邮件）；（2）Mailinglists(邮件列表)；（3）Newsgroups（新闻组）；（4）WordWideWeb(环球网);（5）Telnet(远程登陆)；（6）Chat（聊天）；（7）BBS（公告栏）。互联网作为商业平台，为旅游商务活动跨空间的开展提供了支持，并为旅游企业的经营管理提供了一个全新的数字化的信息系统平台。2.内部网（Intranet）与旅游电子商务Intranet能让旅游企业分布在各地的分支机构及企业内部各部门共享企业内部网站，使企业各级管理人员获取自己所需的信息。3.电子数据交换、增值网（VAN）与旅游电子商务EDI主要用于旅游企业之间的商务活动。节约了时间和费用，通过购买增值网服务实现费用较高。其在旅游业中的应用集中体现为计算机预定系统的全球分销系统。第三章旅游电子商务体系二、电子商务服务商——旅游电子商务的技术支持者1.系统支持服务商根据技术和应用层次分为三类:(1)接入服务商(InternetAccessProvider,IAP)；（2）互联网服务提供商(InternetServiceProvider)；（3）应用服务系统提供商(ApplicationServiceProvider,ASP)。2.专业的旅游电子商务平台运营商旅游电子商务平台运营商为旅游企业提供的商务服务形式：（1）面向旅游者的网上商厦（2）提供旅游企业间的合作与交易的同业交易平台（3）提供旅游产品拍卖中介服务（4）为各类旅游机构体构发布新闻和宣传促销信息专业旅游电子商务平台的特点是：规模大、知名度高、访问量大、由巨大的用户群。eg，携程旅游网（ctrip.com）中国假日旅游网（chinaholiday.com）第三章旅游电子商务体系三、旅游目的地营销机构、旅游企业和旅游者——旅游电子商务的应用主体1.旅游目的地营销机构（DMO，DestinationMarketingOrganization）（1）DMO：负责目的地旅游促销事物的组织。（2）DMO承担的职能：（3）包装和履行开发；（4）促销；（5）形象设计和提升作用；（6）促销统筹；（7）拓展分销渠道；（8）增加或强化旅游目的地旅游信息供应第三章旅游电子商务体系2.旅游企业一个完备的旅游企业电子商务系统结构由基于Intranet（企业内部网）的旅游企业管理信息系统、电子商务站点和企业经营管理组织组成。防火墙服务器数据库上游供应商下游代理商旅游者旅游企业外部网（Extranet）互联网（Internet）旅游者营销其它系统维护防火墙Web站点服务器DBMS数据库电子商务系统旅游企业内部网（Intranet）旅游企业电子商务系统的组成第三章旅游电子商务体系（1）旅游企业网络系统旅游企业在组建电子商务系统时，可将商务活动对象分为三个层次并采取相应的对策：对于特别重要的合作机构，可允许他们进入企业的内部网系统直接访问有关信息；对于与企业业务相关合作企业，企业与他们那共同建设Extranet，实现企业见的信息共享；对于普通的旅游者和一般的合作企业，则可以直接连接到Internet。（2）旅游企业管理信息系统企业管理信息系统的基础是企业内部信息化，企业管理信息系统是一个有机整体，在企业中收集、处理、存储和传输信息，以支持企业进行决策和控制。企业管理信息系统最基本的系统软件是数据库管理系统DBMS（DatabaseManagementSystem）,它负责收集、整理和存储与旅游企业经营相关的一切数据资料。按功能分类：营销信息系统、内部流程管理信息系统、财务信息系统、人力资源信息系统（3）电子商务站点电子商务站点是指企业在Intranet上建设具有营销功能、能连接到Internet上的WWW站点。第三章旅游电子商务体系电子商务在旅游业中的应用：1.在旅游饭店中：①降低了管理费用，提高了管理成本；②树立了良好的企业形象；③改变了管理思想；④改变了营销手段和方式。2.在旅行社中：互联网为我国旅行社提供了一个良好的市场营销手段，一方面可以通过互联网向网络程度及电脑普及率较高的国家和地区有力地推销我国的旅游形象和旅游产品，它具有成本费用低、涉及面广、信息更新速度快的特点；另一方面国际旅行社可以通过互联网进行个体营销。3.在旅游交通中：通过网络系统，游客可了解车、船、航班情况，实现各种交通票务的预定；交通公司亦可对交通工具的调度、营运、燃料及耗材供应、配件、运行状况、安全运行记录、财务、人事等方面进行查询管理。另外，还开发出车用电话系统。自动车辆监控系统、全球定位系统、电子地图系统等，为旅游交通的准确、及时和高效提供了空前的技术支持。4.在旅游景区景点中：主要有信息服务、辅助经营管理、旅游景点设施设备管理以及内务管理。可以改善景区景点的内务管理，借助Internet宣传自己、推销自己、提高知名度。第三章旅游电子商务体系3.旅游消费者旅游电子商务系统能为旅游者提供覆盖旅游各个阶段的多种服务：（1）对旅行前游客：提供旅游目的地信息、与旅游相关的公共信息（包括天气、航班、列车、公交、其它交通信息、汇率等）、旅游企业信息（如餐厅、酒店、旅行社等）、旅游产品信息；提供旅游者与旅游企业座机见的交流渠道，旅游者可通过电子邮件、聊天室、留言板等与企业进行交流，进行旅游咨询，得到关于关于旅行社安排的建议；提供旅游产品预定，旅游者可通过电子商务平台预定旅游产品，得到确认，可进行网上支付。（2）对旅行中游客：游客可了解目的地的情况，查询旅游服务设施，还可以怍下一站的行程安排。（3）对旅游后游客：旅游电子商务网站提供了信息交流和反馈的渠道，游客可通过电子商务网站进行投诉、提出建议、填写调查问卷等等。旅游企业可将过去接待的旅游者信息纳入到客户关系数据可中，定期向其传递符合其偏好的旅游促销信息。旅游者（潜在旅游者）对电子商务的应用包括获取信息和旅游预定。第三章旅游电子商务体系四、旅游信息化组织——旅游电子商务的推进者、规范者1.旅游信息化组织的职能：a.推动旅游营销机构和旅游企业更好地在旅游电子商务体系中定位自己，从先进的、新的通信技术中获益。b.推进旅游电子商务标准化。c.制定旅游营销政策法规。2.主要的旅游信息化组织（1）国际旅游信息标准化组织“开放旅游联盟”（OpenTravelAlliance,OTA）OTA致力于帮助旅游行业更好地利用互联网。是一个自筹资金地非赢利组织。联合主要地航空公司、旅游饭店、旅游租车公司、娱乐服务公司、旅行社、全球分销系统、电子商务技术提供商和其它相关机构，共同制定并推广适用于全行业地、开放的旅游电子商务标准，这些标准利用XML可实现：a.定义出旅游者、各类旅游企业之间地信息交换地标准数据项b.沿用被广义接受的、开放的电子数据交换方式c.兼容互联网和其它专网上的主要通信协议d.使全球的旅游同业能够以一种通用语言通过不同的渠道进行交流e.适用于使用不同计算机系统的旅游企业f.具有可扩展性：可根据新用户、新的信息交换要求进行扩展。第三章旅游电子商务体系(2)政府旅游业信息化机构和信息化工程a.政府旅游业信息化机构：我国国家旅游局、地方旅游局的信息中心。在旅游电子商务方面其职责主要有：▲制定旅游业发展的长期和中短期发展目标和发展规划，知道新型信息化旅游产业的发展，找到各旅游机构在信息化过程中的推进步骤与协调配合，强调旅游信息化的工程性质▲加快旅游信息基础设施建设▲强化旅游信息与网络资源开发▲构建旅游公众信息鱼旅游电子商务平台▲营造良好的旅游信息化发展环境▲制订旅游信息化的保障措施第三章旅游电子商务体系b.旅游信息化工程：是国家或地区推进信息化、推进旅游电子商务的集中举措。我国的信息化工程是国家旅游局信息中心主导建设的“金旅工程”。在促进电子商务方面，它是一个行业标准。一方面帮助国内旅游企业建立起自己的旅游电子商务，通过互联网吸引国内外用户进入中国进行旅游消费；另一方面建立与国际电子旅游行业的数据接口，加速我国旅游产业的现代化。国外的如：欧洲的旅游业开放网络工程（OnTourProject）。OnTourProject的主要目的是增进欧洲共同体各国旅游行业间的信息交流与协作，改善原来那种信息隔离、渠道狭窄的状况。具体目标是：利用先进、开放的技术，实现欧洲旅游业的互连互通，增进信息的畅通传播和方便获取，变一对一的信息交流为多对多信息交流，提高交流效率；建设各类旅游企业参与的电子商务交易平台，提供方便的信息发布、查询、预定、支付功能，提供旅游商务文件的先进传输方式，并保证能更安全地进行旅游电子交易。该工程还考虑了未来用户数量、功能和技术的可扩展性。五支付、物流和规范——旅游电子商务实现的重要支持1.支付结算体系网上支付是指电子交易的当事人，包括消费者、厂商和金融机构，使用安全电子支付手段通过网络进行的货币支付或现金流转。网上支付系统主要包括四个部分（1）电子钱包（E-Wallet），负责客户端的数据处理，包括处理客户开户信息、货币信息以及购买交易的历史记录。（2）电子通道（E-POS），这里主要指从客户端电子钱包到收款银行网关之间的交易部分，包括商家业务操作处理（