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第一章工作手册说明1、本手册是经营服务部实施质量管理体系的细则，是部门的法规性文件，本部门的全体员工必须严格遵守。2、手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件不列入手册。3、为规范保洁员工的工作管理程序，使其系统化、规范化，确保员工具备满足工作需要的知识技能，确保整个大厦的环境整洁、美观。规范保洁员的服务行为，确保公司的良好形象，为顾客提供优质的服务。特制定本工作手册.4、本手册适用于后勤管理中心/保洁部全体员工。5、随着管理水平的不断提升，此手册将随之修改。第二章部门工作目标1、卫生清洁及时率≥95％；2、卫生环境顾客满意率≥90％；3、除鼠灭害布药率100％。第三章部门主要职能职能概述：在集团后勤管理中心的领导下负责门店公共区域环境的卫生清理、保洁、生活垃圾管理、卫生消杀、高空清洁及有偿清洁服务等。主要职能：一、负责商场公共区域环境的卫生清理及日常保洁工作。二、负责商场公共设备、设施的卫生清洁工作。三、负责商场生活垃圾清理、分拣及存放、倾倒工作。四、负责商场办公区公共区域的日常卫生清洁工作。五、负责商场装饰石材的保养及卫生清洁工作。六、负责商场高空清洁及相关的管理工作。七、负责商场除鼠灭蝇等综合性卫生消杀工作。八、负责公共区域、公共设施的卫生清洁管理九、负责协助处理公司突发的物业事故。十、负责为商户提供有偿清洁服务工作。第四章岗位职责及任职要求一、保洁部经理的岗位职责及任职要求部门保洁部岗位经理主要工作内容1、负责保洁部全面管理工作。2、负责制定保洁工作质量标准，监督卫生检查质量标准的执行情况，并根据公司的管理要求及时调整工作标准。3、制定保洁部的规章制度并跟进卫生检查制度的落实情况。4、负责制定安排对保洁员的技能培训和技能考核工作计划并监督执行。5、负责制定全年总体预算、控制物料消耗和执行情况。6、负责保洁部人员的聘用工作；根据保洁部用人机制，控制预算内人员数量。7、负责保洁部领班以上员工的绩效考核工作，制定相关考核办法并监督实施。8、负责对工艺复杂，质量要求高，重大突击性任务的临场指挥，确保保洁时效与质量。9、负责与相关部门进行沟通和联系，积极协调对外关系。岗位应具备的基本资格及条件个人条件性别年龄学历经历籍贯身高男30－40岁大本3年以上相关经历1.70以上能力素质组织能力√重要□一般□不重要应变能力√重要□一般□不重要计划能力√重要□一般□不重要创造能力√重要□一般□不重要技能及其它语言标准普通话，表述流畅专业计算机熟练运用相关办公软件其它备注二、保洁部主管的岗位职责及任职要求部门保洁部岗位主管主要工作内容1、认真执行部门经理的指示和交付的任务，忠于职守，以身作责。2、清楚保洁范围内的保洁任务及工作标准，合理安排人员调配。3、负责保洁员的绩效考核及日常考勤工作。4、负责落实执行保洁部工作计划，保质保量完成工作任务。5、按照费用预算合理确定物料用量，监督检查每月保洁班组的清洁耗材使用情况。6、负责合理安排班次，分配工作和卫生检查保证工作质量。7、负责对保洁员的工作进行检查、监督,及时处理相关事件。8、负责清洁设备的管理工作，出现故障及时与工务部联系维修。9、负责与其他部门进行工作方面的配合与沟通工作。10、完成上级领导交办的其他工作。岗位应具备的基本资格及条件个人条件性别年龄学历经历女30－40岁大专以上2年以上相关经历能力素质组织能力√重要□一般□不重要应变能力□重要√□一般□不重要计划能力√□重要□一般□不重要创造能力□重要√□一般□不重要技能及其它语言标准普通话，表述流畅专业计算机熟练运用相关办公软件其它备注三、职员的岗位职责及任职要求部门保洁部岗位内勤管理员主要工作内容1、负责报销保洁部各项费用单据（如高空清洗费、卫生消杀费等）。2、负责制作保洁部所有报表、及文件。3、负责与采购员沟通采购物品、耗材质量等相关事宜。4、负责监管保洁员的考勤工作、请假、调班等工作。5、负责办理保洁员入职手续、工作证、餐卡的申请工作、及工装的发放工作。保洁员离职后，负责工装的回收工作、及办理工装押金返还等相关手续。6、负责绩效考核表的印制、发放、收回后进行检查、保管工作。7、负责库房内的清洁工具、耗材的保管、发放工作。8、提报物资需求计划、领取发放工作。9、负责掌控预算的使用情况，每月做费用使用情况分析。10、负责固体废弃物的分类、回收工作，并将所得钱款登记入帐，按时上交财务部门。11、负责保洁部资产管理。12、负责本部门体系认证的所有工作，协助总办做好大厦的认证工作。岗位应具备的基本资格及条件个人条件性别年龄学历经历女28－40岁高中有相关经验能力素质组织能力□重要√□一般□不重要应变能力□重要√□一般□不重要计划能力√□重要□一般□不重要创造能力□重要√□一般□不重要技能及其它语言标准普通话，表述流畅专业计算机熟练运用相关办公软件其它备注四、保洁领班岗位职责及任职要求部门保洁部岗位领班主要工作内容1、在保洁主管的领导下，负责做好分管人员和区域的清洁保养工作。2、负责监督、管理下属员工认真遵守公司相关规章制度。3、熟悉分管区域的卫生清洁工作标准。4、合理安排班组人员的工作；协助主管做好班组的考勤工作。5、严格要求员工正确使用清洁剂和工具，控制物料消耗。6、根据员工的工作能力合理分配工作；带头做好本职工作。7、带头做好保洁员的仪容仪表、文明礼貌等日常行为规范。8、做好自己区域的卫生清洁工作。9、负责管理废品回收、分类、处理工作。10、负责管理保洁员的请假、调班工作。11、同保洁员多沟通多谈心，及时向上级汇报工作中发现的问题，听取指令，认真落实。岗位应具备的基本资格及条件个人条件性别年龄学历经历女25－40岁以下初中1年以上工作经验能力素质组织能力√□重要□一般□不重要应变能力□重要√□一般□不重要计划能力√□重要□一般□不重要创造能力□重要√□一般□不重要技能及其它语言标准普通话，表述流畅专业计算机其它备注五、保洁员的岗位职责及任职要求部门保洁部岗位保洁员主要工作内容1、按保洁领班要求，做好各自范围内清洁工作。2、认真执行公司的各项规章制度、保洁工作流程及卫生质量卫生检查标准等要求。3、遵守当班时间和劳动纪律，保证工作质量，清洁工作中，不妨碍顾客的行动。4、及时向巡视员报告自己负责区域内需要修理事项理或拨打报修电话5708。5、负责清洁工具的清洁、维护保养工作。严格按清洁操作程序工作，杜绝浪费。6、员工之间和睦相处，互相帮助，既有分工又有协做。7、服从上级分配。8、不得外借及私拿公司所属物品。9、对客人服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。10、当班时间不允许乘客梯，专项电梯保洁除外。11、努力完成上级领导交办的临时工作。岗位应具备的基本资格及条件个人条件性别年龄学历经历身高女45岁以下初中1.60以上能力素质组织能力□重要□一般√□不重要应变能力□重要□一般√□不重要计划能力□重要√□一般□不重要创造能力□重要√□一般□不重要技能及其它语言标准普通话，表述流畅专业计算机其它备注六、机械保洁员的岗位职责及任职要求部门保洁部岗位机械保洁员主要工作内容1、按保洁领班要求做好各自范围内的清洁工作，坚守工作岗位，不做与工作无关之事。2、员工之间和睦相处，互相帮助，既有分工又有协作。3、严格按设备使用规程操作机器，不得人为损坏机器。4、严格按清洁剂使用规程进行配比，控制清洁剂的使用，杜绝浪费。5、正确使用清洁剂和清洁工具，控制物料消耗、节约耗材、杜绝浪费。6、认真做好安全工作防止事故发生、防止损害设备及其他不安全因素的发生。7、服从上级分配。8、不得外借及私拿公司所属物品。9、对客人服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。10、努力完成上级领导交办的临时工作。11、遵守当班时间和劳动纪律，保证工作质量。岗位应具备的基本资格及条件个人条件性别年龄学历经历身高女45岁以下初中1.60以上能力素质组织能力□重要□一般√□不重要应变能力□重要□一般√□不重要计划能力□重要√□一般□不重要创造能力□重要√□一般□不重要技能及其它语言标准普通话，表述流畅专业计算机其它备注第五章各岗位工作规范一、保洁部经理工作规范序号工作内容工作标准1日常管理①根据保洁范围，保洁工作量的变化，及时安排人员的增减，确保人员配备使用科学合理。②对工艺复杂，质量要求高，重大突击性任务要亲自指挥，监督落实，确保保洁时效与质量。2卫生检查决议落实①认真检查工作有记录，有反馈，有跟进措施。②跨部门卫生检查工作要及时向部长汇报。3费用控制①根据部门各项耗材使用数量，制定全年总体预算。②对年度计划要做到心中有数，准确掌握各类费用总额。③熟知各项费用分摊的原则和计算方法；认真审核分摊计算结果的准确性。④控制物料消耗的执行情况。⑤对接待费用要严格控制，费用去向清楚准确。⑥准确掌握各类费用总额；严格控制各项费用支出。⑦认真、仔细的研究各项费用支出的准确性、合理性。⑧严把清洁剂、工具的质量关，需要时及时与采购部沟通、协商解决。⑨在正常使用各种耗材的情况下，保证不超出额定预算。4对外联络热情接待外来卫生检查单位，积极协调对外关系。5编制控制控制后勤管理中心/保洁部不突破额定编制。6培训工作针对公司保洁特点要求，及时制定培训计划，有组织、有计划地安排对保洁员进行培训，以提高保洁员队伍的整体素质。7工作落实①定期检查职员的物资保管帐。②发现问题及时沟通、处理。③需要与其他部门合作时经理应及时做好沟通工作。二、保洁主管工作规范序号工作内容工作标准1熟悉保洁业务①熟悉保洁区域范围，不同区域的保洁工艺及保洁工作量和质量标②负责保洁设备的维修与管理。③了解保洁设备、材料的性能、特点、作用和使用方法④掌握每月每次不同保洁点、面的耗材量和正常劳保用量2人员管理及招聘工作①严格考勤制度，监督员工上下班打卡。对迟到、早退、事假、病假及时登记，月末报人事备案。②掌握各卫生区域清洁面积，根据工作量合理安排人员工作，及人员的调配。③安排班次，分配工作。④抽查保洁员工作质量。⑤负责保洁员的考核及管理日常考勤工作。⑥监督员工的仪容仪表、文明礼貌等日常行为规范。⑦新聘或辞退员工时及时与人力资源部沟通。⑧及时了解保洁员的思想动态，做保洁员的思想工作。3监督检查卫生质量①每天对所管辖区域卫生检查二次以上，重点部位增加抽查次数。②发现不符合清洁质量标准的点、面要及时督促打扫干净，不留死角。4员工技能培训①对新进员工要有计划有目的安排好跟班学习和培训，考核合格后，方可正式上岗②采取参观学习，评比竞赛，介绍经验，专业培训等形式促进保洁员技能的提高，以保证整个保洁水平的不断提升5固体废弃物处理①楼内清理的废旧物品要集中收缴，统一出售，不得私自处理。②所卖钱款定期上交财务，手续完备，无差错6体系认证工作负责本部门体系认证的所有工作，并协助总办做好大厦的认证工作。三、职员工作规范序号工作内容工作标准1熟悉保洁业务①熟悉保洁区域范围，不同区域的保洁工艺及保洁工作量和质量标准。②掌握不同保洁点每月每次的耗材量和正常劳保用量。③了解保洁设备、材料的性能、特点、作用和使用方法。2文件管理①负责打印保洁各种文件及各类上报文件的校对工作。②负责日工作期间各类文件的传递、接收工作。3报销单据①经理及主管的手机费及差旅费的报销工作。②高空清洗费、消杀费的报销工作。③要求填写清晰、明确。4物资采购25日前按使用量提报物资需求计划，经经理审批后，送至财务部。负责与采购员沟通采购物品、耗材质量等相关事宜。5阶段性工作①报工作计划上交综合部；每周一统计当月工作计划完成程度，进行汇总后上报综合部。②统计各排班、根据各部门排班做出表格，并录入系统。③餐卡报表，经理审批后，报人力资源部。④统计旬报表并上报经理，并进行存档工作。6考勤管理①负责监管保洁员的考勤、请假、调班等工作。②每月30日上报人力资源部考勤情况。③每月30日上报人力资源部人员统计表。④每月3日上报综合部绩效考核表、月、季度、优秀员工。7资产管理①建立部门的资产帐。②负责办理资产的转入及低值易耗品的领用；③负责资产及低值易耗品的转出及报废；④负责对本部门所有资产