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1目录第一章红河金鹏世纪商业管理有限公司简介....................................................错误!未定义书签。第二章规章制度...................................................................................................................................2第三章服务工作规范标准...................................................................................................................3第四章劳动条例...................................................................................................................................7第五章工资、工作时间及福利待遇...................................................................................................9第六章奖惩条例.................................................................................................................................14第七章消防安全.................................................................................................................................17第八章附则.....................................................................................................................................182第一章经营品类1)一楼，经营：珠宝、名表、化妆品、男女休闲服饰、数码。2)二楼，经营：国美电器、儿童娱乐、儿童玩具、童装、童鞋、内衣、家居饰品、女装、客服中心。3)三楼，经营：横店影院、全聚福、美食广场、餐饮。第二章规章制度员工应遵纪守法，服从领导，遵守公司规章制度，严格要求自己，力求尽善尽美。负担管理职责的员工应能够督促、团结、激励下属，提高他们的服务质量和商业基础知识水平，培养他们的管理意识。一视同仁地接待每一位商户/顾客，不优亲厚友，不以貌取人，不对商户/宾客品头论足，应做到文明经商，礼貌待客。员工不论上班、下班，对内、对外都不允许有损害公司名誉的言谈举止。员工未经公司领导允许，不得在其他公司兼职及从事同种业务。同事间团结协作，服从领导，平等待人。工作时间应着制服，佩带工作牌。仪容仪表要符合规定标准。员工不得迟到、早退、旷工，不得擅离职守。严格遵守公司及各部门制定的各项规章制度和岗位责任制。员工未经许可，不得接受与业务有关的钱物、回扣等。3不得利用工作之便假公济私，谋取私利。不准偷听、偷看或传播黄色书刊及录音录像制品。第三章服务工作规范标准一、员工的基本素质要求：1、具有良好的仪容、仪表和语言表达能力。2、具有基本的商业知识和推销技巧。3、具有勤奋好学、忠诚老实、团结同事和积极向上的进取精神。4、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力。二、员工服务工作规范1、仪容、仪表规范:头发----黑色，梳理整齐，不得染发，男员工头发不过颈部、耳部不留鬓角、胡须。女员工留有披肩长发的，必须用发卡或发带将头发系好，不得影响工作。化妆---自然、美观（淡妆）眼镜---上班时间不可戴有色眼镜制服---小心清洗、熨平使用,不可私自更换,任何时候都保持整齐，包括休息时间及下班后时间。不可穿牛仔裤上班.（注：制服遗失或损坏，必须予以赔偿）工作牌---必须佩带在工作服的正中间,不可粘贴标签.（注：工作牌遗失或损坏，必须赔偿）4首饰---适当及不过度指甲---保持清洁并做适当的修剪，严禁留长指甲（0.3厘米以下），指甲内不得留存污垢。鞋子---统一穿黑色正装皮鞋，不得穿前后开口的凉鞋。袜子---女员工穿裙子时不得穿短袜，穿与肤色靠近颜色或黑色的长袜，员工工作时间不得赤脚上岗。其他---工作时间禁止穿规定以外的服装上班，不得卷起衣袖或裤脚。在商场内工作的员工，不得携带与工作无关的物品进出商场。未经许可不得携带手机进商场。站姿坐姿-----站姿端正，脚尖成45度角，双手自然交叉于体前，精神集中，定岗定位。不托腮，不抱肩，不插腰，不将双手插入衣袋，不背向顾客，不倚货架。收银员要求坐姿端正，不乱搭、乱倚、乱靠、双脚不要乱踏收银台。走姿---挺胸收腹，双手前后自然摆动，不挽手、不搭肩、不得在卖场内跑动、谈笑或嘻笑打闹。卫生---经常洗澡修面，保持清洁，身体无异味。---经常检查并换洗衬衣、鞋袜、确保整洁。---每次用餐后要漱口，要确保口内卫生、无味。---班前要洗手，保持手的清洁。2、正确使用公司的物品及设备：（1）公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。（2）及时清理、整理账簿和文件，对印台、印章盒等盖子使用后及时关闭。（3）借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原5处。（4）工作台上不能摆放与工作无关的物品。（5）公司内以职务称呼上司。客户间以先生、小姐或职务等相称。（6）未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。3、工作礼仪及工作规范标准：I.办公室礼仪及工作规范标准：（1）公司内见到领导应主动问好，与同事相遇应点头行礼表示致意。（2）握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。（3）出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话。（4）递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。（5）走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。6II.正确、谨慎、迅速地打、接电话：（1）电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话简。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话简。（2）通话简明扼要，不得在电话中聊天。（3）对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。（4）工作时间内，不得打私人电话。接听私人电话，时间不得超过5分钟。（5）在所有会议中，不得响起手机铃声，一律调为震动或静音。III.卖场收银员服务用语及工作规范标准：(1)收银员在有顾客交款时，应立即站立服务，主动热情。(2)收找钱时，应唱收唱付，并根据情况使用规范用语：----您好！----请您稍侯。----谢谢您，××元，收您××元，找您××元。----对不起，让您久等了。----谢谢您，欢迎您再来，再见！(3)务必核对商品价格，钱款和票据的真伪。(4)收找钱时，应迅速准确，尽量减少顾客等候时间。(5)先找给顾客零款，后递送包装好的商品，应双手递到7顾客手中，然后礼貌道别。●收银员柜台纪律十不准：1.不准靠、趴、蹬柜台和货架。2.不准在商场吃东西（包括口香糖）、聊天、嬉笑、打闹、看书、看报、做私活。3.不准擅自离开工作岗位、串货场、购物。4.不准顶撞顾客或坐着接待顾客以及因忙于其他工作影响接待顾客。5.不准代顾客收存货物及钱款。6.不准携带私人现金进入柜台、收款台。7.不准挑拨是非、聚众闹事与顾客争吵、打架、斗殴。8.上班和吃饭时间不得空岗、空台以及做任何与工作无关的游戏活动。9.工作时间不准会客待友、打私人电话、吸烟及喝酒。10.不准做出任何有损公司形象的行为。第四章劳动条例一、劳动合同的签订：红河金鹏世纪商业管理有限公司所有员工经人力资源部公开招聘考试（面试为主，必要时为笔试），择优录用。经面试、笔试合格者由人力资源部通知体检，体检合格者才被正式录用，并签订用工合同。8新聘用员工均需先试用，试用期最长不超过六个月。二、培训与考核：所有员工须正确评价自己，努力学习以不断提高自身的文化素质和业务水平。新招聘员工到岗后，须进行岗前培训，未经培训的员工一律不准上岗。公司将根据业务发展需要，对员工进行基本素质和专业的培训。员工试用期间，部门将进行考核审查，经审查合格者予以聘用并签定劳动合同，不合格者公司可即刻解除聘用合同。员工的任何优劣表现及合理化建议等材料都将记录在档。公司因工作需要，在每年第四季度对所有员工进行年度考核，对表现突出的员工在当年12月份进行提职或晋级，经考核审批后于次年1月份进入相应的工作岗位和工资级别，对表现较差的员工予以降职降薪，考核不及格的员工公司将解除其劳动合同。三、解聘和辞职：1、解除劳动合同：（1）员工有下列情况发生，公司可以解除劳动合同，但需提前以书面形式通知员工。员工患病或非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不宜从事其他工作的。员工不能胜任工作，经过培训或调整工作岗位，仍无法胜任工作的。公司因经营发生严重困难，员工属于富余人员时。9（2）员工有下列情况发生，公司将即刻与其解除劳动合同：员工严重违反公司的劳动纪律或规章制度的。员工严重失职，营私舞弊，对公司利益造成重大损害的。员工触犯国家法律、法规被劳教或判刑的。在试用期被证明不符合录用条件的。2、辞职：员工在合同期内，因故不能或不愿意继续工作可提出辞职，本人须提前一个月书面提出申请，并填写辞职报告，经所在部门领导逐级批准后报人力资源备案。按劳动合同有关规定交纳违约金后，方可办理离职手续。辞职者凡未提前书面通知者，部门有权暂不办理手续。凡未办理完离职手续而提前离岗者，按旷工处理并进行一定的经济贡献处理。辞职者未按规定交接清有关工作而离职，公司将通过有关部门追究其经济责任，并通报有关单位或部门。第五章工资、工作时间及福利待遇一、工资与奖金公司实行等级工资制1、工资结构：工资+奖金+福利+津贴2、奖金：按公司有关奖金发放办法执行。3、工作时间及假别：10二、工作时间1、工作时间1）公司实行每周六天工作周制度。职能部门实行行政班：上午9:00-12:00，下午14:00-18:00。一线员工实行轮班制：早班：9:00-16:00，晚班：16:00-闭店。轮班表须于每月26日前报人力资源部备案。2）工作时间：每天不超过8小时，作息时间随季节变化而调整。3）加班、加点确因工作需要延长工作时间的加班、加点，给予同时间的补休或发给加班工资。支付标准按国家有关规定执行。2、假期及假别法定假期：按国家规定，员工享受每年十三天法定带薪假日；元旦（一天）、春节（三天）、清明（一天）、“五·一”（一天）、端午（一天）中秋（一天）“十·一”（三天）；以上法定节日以农历计算，如逢闰年有2个相同节日的，以第一个月的节假日为休假日。（法定节假日期间因工作期间需要加班时，按照国家规定向员工支付加班报酬。产假：女员工分娩符合公司相关规定的可享受98天或128天的带薪产假。（产假休假天数具体情况参照《女职工劳动保护规定》条款执行