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第四章员工态度2008年1月4日内容重点双满意理论态度的概念与成分态度的功能态度改变的方法心理契约组织承诺的概念1、双满意理论在组织管理过程中，树立以员工为中心、以顾客为中心的理念，通过员工满意的提高达到顾客满意的效果。全面员工满意及管理2、态度的概念与成分定义：个体对某一具体对象相对持久的情感、认知和行为意向。态度包括三种组成因素：(1)情感成分(2)认知成分(3)意向成分3、态度的功能1．适应功能。指人的态度都是在适应环境中形成的，形成后起着更好地适应环境的作用。2．自我防御功能。态度作为一种自卫机制，能让人从中受到贬抑时用来保护他们自己。3．价值表现功能。在很多情况下，特有的态度常表示一个人的主要价值观和自我概念。4．认识或理解功能。一种态度能给人提供一种作为建构世事手段的参照框架，能引起意义感。父子二人看到一辆十分豪华的进口轿车。儿子不屑地对他的父亲说：“坐这种车的人，肚子里一定没有学问！”父亲则轻描淡写地回答：“说这种话的人，口袋里一定没有钱！”——你对事情的看法，是不是也反映出你内心真正的态度？晚饭后，母亲和女儿一块儿洗碗盘，父亲和儿子在客厅看电视。突然，厨房里传来打破盘子的响声，然后一片沉寂。儿子望着他父亲，说道：“一定是妈妈打破的。”“你怎么知道？”“她没有骂人。”——我们习惯以不同的标准来看人看己，以致往往是责人以严，待己以宽。4、态度改变的方法群体影响法活动参与法信息沟通法5、心理契约指员工和组织之间不成文的协议，协议内容涉及到彼此之间关于付出和获得的期望。6、组织承诺概念：指员工对组织归属、认同、忠诚和投入的程度。高组织承诺的表现：愿意继续作为组织的一员；认可组织的价值观和目标；愿意付出努力组织承诺的三种基本成分：感情承诺、持续承诺、标准承诺第五章工作压力2008年1月4日内容重点压力的概念压力的来源压力的结果1、压力的概念压力是个体对于某一没有足够能力应对的重要情景的情绪和生理反应。(1)压力是个体感知到的、体验到的情绪反应和生理反应；(2)压力是个体不能较好地应对情景的一种反应；(3)压力是个体对某一重要情景的反应。2、压力源生活压力源工作压力源工作负担、工作条件、角色冲突与模糊、人际关系、组织变革等等，3、压力的结果压力和绩效的关系高高低低第六章团队管理2008年1月4日内容重点群体的概念群体动力的主要维度高效团队团队决策技术1、群体的概念群体是由两个或两个人以上互动的个体组成、个体之间具有稳定关系与共同目标、彼此意识到同属一群的集体。(1)两个或两个以上的个体构成；(2)具有稳定的结构；(3)具有共同的目标或兴趣；(4)彼此意识到都是一个群体的成员。2、群体动力的主要维度群体动力指群体成员之间的相互关系和互动过程。主要维度有：角色群体规范地位凝聚力3、高效团队1、团队的概念：由数名知识和技能互补、彼此承诺协作完成某一共同目标的员工组成的特殊群体。与普通群体区别如下：绩效依赖于个体与集体的协作；个体和集体共同负责；既有共同兴趣和目标也有共同的组织承诺；团队具有自主权，而不是管理者严密监控。2、团队的绩效影响因素包括：外部环境团队目标任务性质团队规模（5-7人最有效）团队构成社会影响3、高效团队的特征具有很强的核心价值观；把总的目标转变成各种具体的绩效指标；成员多具有多种技能组合具有高度创造力4、团队决策技术团队决策障碍：团队思维、团队极化团队决策技术：头脑风暴名义团队技术德尔菲技术辩证决策法第七章人际沟通2008年1月4日内容重点沟通的概念促进沟通的途径知觉偏差印象管理人际关系的6种类型1、沟通的概念沟通是思想、事实、信息、态度和感受等的传递与接收。沟通的目的是让接收者理解发送者所要传递的信息。2、促进沟通的途径开放的沟通建设性反馈适当自我暴露主动倾听3、知觉偏差晕轮效应刻板印象首因效应和近因效应宽大效应投射证实偏差4、印象管理印象管理是指个体努力操纵和控制他人对自己形成印象的过程。印象管理策略1、恭维他人2、遵从别人3、自我表现4、给予好处5、人际关系的6种类型主动包容型被动包容型主动控制型被动控制型主动感情型被动感情型