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DeltaConfidentialPreparedBy:8DTeamIssuedDate:Sep.20,2003智慧財產僅供DELTA內部使用品質改善8D程序與手法DeltaConfidential講師個人簡歷海南人氏,於2000/07畢業中國礦業大學信息學院自動化專業;於2000/07入進我人生中的第一份工作(台達電子有限公司);在TNC廠從事品管工作整整當IPQC一年;然後調到VQA負責外包入料品質為期半年.並於2002/06調至外加部從事品管工作至今.經驗:參加科建顧問有限公司QC七大手法課程培訓,並取得結業證書。亞碩國際顧問公司-8D課程培訓,田口工程,製程管理,SPC,IE七大手法等管理課程。並於2003/12取得8DA級講師資格.。目前參加專案六個標準差討論。負責SQE工作職責.講師:林明DeltaConfidential32019/8/20常見的問題解決流程區域使用模式歐洲師徒制1940-1950KT(KepnerTrego)1990-G8D(Ford)2000-DMAIC(GE)日本1960-1970QCSTORY(JUSE)兩岸華人直覺與經驗美國----------------------------------六標準差設計DOE/TMQ/NQ7(8D)邏輯與直覺(現狀)----------------------------------3s顧客需求改善4s製程改善5s設計改善DeltaConfidential52019/8/20課程目的•瞭解問題解決的基本概念•有效運用程序導向的問題解決技巧•認知問題解決的手法與活用要點DeltaConfidential62019/8/20目錄一.問題的定義二.對問題的態度？改善的觀點三.常見的問題解決流程四.問題分析與解決的八步驟-8D程序1.D1改善主題選定與問題描述2.D2緊急處置及目標設定3.D3現狀分析4.D4初步原因分析與驗証﹔擬定執行暫時對策5.D5細部原因分析與驗証﹔擬定執行永久對策6.D6效果確認7.D7防呆及水平展開8.D8標準化(結案)DeltaConfidential72019/8/20當現狀與標準或目標有了差距時，即遇到了問題。問題是什麼過去未來現在目標DeltaConfidential82019/8/20如果將「問題」依照它發生的時間性來分類，則可分為現狀導向型與未來導向型兩大類。現狀導向(分析)型問題又可粗分為兩類：1.感覺型問題(五官)2.摸索型問題(分析)未來導向(預測)型問題則可分為三類：1.目標型問題(提示)2.創意型問題(意願)3.新技巧型問題(認識)問題的分類DeltaConfidential92019/8/20MeetSpec?8DAnalysis型變革型預測型問題的分類DeltaConfidential102019/8/20已發生未發生問題對策原因激發方案事實創意Why?How?問題思考程序DeltaConfidential112019/8/20問題結構有如冰山現象（可感覺、可衡量）n次因（根因）治本一次因（近因）治標處置RootCause?Note:Three~FiveStepRootCause問題的結構DeltaConfidential122019/8/20地位直覺經驗傳統的問題解DeltaConfidential132019/8/20對問題的了解三現主義:到現場..看現物.瞭解現況DeltaConfidential142019/8/20團隊的定義兩名或兩名以上的個體（一群人）在共同目標的導引下因完成共同任務而產生互動DeltaConfidential152019/8/20昨天七點過後,陳董事長在第一會議室開完會,回辦公室的路途上偶然看見三個員工在更衣室玩牌.其中一人名叫江大宏,是綽號『閻王爺』經理高和夫的義弟.工作守則中雖無特別規定禁止公司內的賭博行為,但是總經理對於類似問題,經常在口頭上不厭其煩的提醒大家注意.案例練習DeltaConfidential162019/8/20請回答已下問題(對的打“V”,錯的打“X”,不清楚的大打“?”1.陳董對於類似賭博行為的問題，常在口頭上提醒大家注意2.其中有一位江大宏是經理高和夫的義弟3.昨天晚上七點過後，三個員工在更衣室玩紙牌。4.工作守則中明文規定禁止公司內的賭博行為。5.高和夫經理在工作方面要求嚴格是很有名的。6.三個員工是在工作時間之外玩紙牌。7.高和夫並不在玩紙牌的現場。8.陳董事長是偶然發現三個男的在玩紙牌。9.並不是總經理發現玩紙牌。10.這則情報為「有一個男的發現玩牌」。978563412正確答案小組答案個人答案案例練習DeltaConfidential172019/8/20達成共識的關鍵因素做到傾聽拋棄競爭的心態珍視自己的意見投票不一定是最好的解決方式DeltaConfidential182019/8/20問題思考具有五種能力敏銳力(觀察)：對問題或環境的敏感度。有些人敏感度高，任何事物若有疏失或不尋常的地方，很快的會感覺出來。流暢力(連想/創意)：這是指對同一個問題或看法能夠提出很多觀念或新點子，來解決問題。系統力(整合/歸納)：就是能夠從多角度、多方位思考同一個問題。獨創力：能夠想到別人所想不到的新觀念能力，也就是見解與其他人不同。精進力：在新觀念上不斷地使之構想更完整，講求「精益求精」的精神。DeltaConfidential192019/8/20問題分析與解決的八步驟---8D程序D1改善主題選定與問題描述D2緊急處置與目標設定D3現狀分析D4初步原因分析與驗証﹔擬定執行暫時對策D5細部原因分析與驗証﹔擬定執行永久對策D6效果確認D7防呆及水平展開D8標準化(結案)DeltaConfidentialD1階段改善主題選定與問題描述DeltaConfidential212019/8/20問題：當現狀與目標(標準或期望)發生了差距，即遇到了問題。例:庫存周轉次數目標15【次/年】12.6【次/年】過去未來現在目標改善主題選定與問題描述DeltaConfidential222019/8/20感覺型問題：依下列各點思考，盤點提列出所有問題(1)顧客經常抱怨的項目：包含內部顧客的意見.(2)工作中經常發生或困擾的問題。(3)上司經常要求的項目。數據型問題：重要管理指標KPI從各項日、週、月、季管理報表中去發掘分析出待改進之問題在那裡.一、問題發掘(主動)改善主題選定與問題描述DeltaConfidential232019/8/20常用問題發掘方法腦力激盪法KJ法改善主題選定與問題描述DeltaConfidential242019/8/20腦力激盪法腦力激盪法在使用上有下列原則必須把握：絕不批評別人的意見.意見愈多愈好，通常至少五十則以上.讓參與成員自由連想.可以搭在別人的意見上自由發揮，稱為「搭便車」.改善主題選定與問題描述DeltaConfidential252019/8/20KJ法--何謂KJ法KJ法是由文化人類學者川喜田二郎(原東京工業大學教授)創始的創意思考方法。K.J是創使者名字英文字的縮寫.所謂KJ法，就是針對不很清楚的問題，從渾沌狀態中將所收集到的語言資料，根據資料之間的類似性、親和性來分析，而將問題明確化.KJ法的適用時機及範圍討論未來問題.討論未曾經驗之問題.針對以往不太注意的問題，從新的角度來重新評估.改善主題選定與問題描述DeltaConfidential262019/8/20KJ法--如何使用KJ法1.決定主題.2.利用類似腦力激盪等手法，針對主題來進行語言資料的收集.3.重新確認，修正語言資料.4.語言資料卡片化.5.卡片的收集及分群.改善主題選定與問題描述DeltaConfidential272019/8/20XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXKJ法--卡片的配置排列改善主題選定與問題描述DeltaConfidential282019/8/20對於日益激烈的市場競爭，要求降低風扇之市場價格原材料生產效率在滿足客戶的要求情況下，更改設計，使用可代用料降低供應商部件單價選用價格低，但性能可以滿足要求原材料提高生產效率降低LOSSTIME設計COSTDOWN降低開發周期與試做次數更改機構便於生產品質方面降低制程不良提升品質，降低客訴費用KJ法--完成圖例改善主題選定與問題描述DeltaConfidential292019/8/20二.問題評估(I)當確定的確是一個問題以後，還要評估此問題是否可以解決,而問題能否解決是依我們對問題是否有控制權而定：對解決問題有控制權--即對解決問題有足夠的資料,專才,資源及權力﹔對問題的解決具影響力--並無絕對控制權去解決問題,但對決策有某種程度之影響﹔兩者皆無--既無控制權也無影響力，因此必須小心謹慎地去承受問題，或是只有等能控制時再解決了.改善主題選定與問題描述DeltaConfidential302019/8/20三、問題評估(II)改善主題選定與問題描述將所盤點出之問題列表評估,依問題進行改善之效益性(重要性)、顧客關心度、可行性(掌握性)、困難性、成本、急迫性等項目，進行評價以決定問題的重要度DeltaConfidential312019/8/20緊急度顧客關心度效益性掌握性困難性(投入)成本A問題B問題C問題三、問題評估(II)改善主題選定與問題描述DeltaConfidential322019/8/20三、問題評估(II)改善主題選定與問題描述問題效益性(x2)緊急度掌握性困難性顧客關心度(投入)成本綜合評估排序問題一431315213問題二525424271問題三244253222問題四153132165問題五312541194DeltaConfidential332019/8/20高不緊急但重要(有長期影響)不緊急也不重要緊急但不重要低高緊急且重要重要性緊急性改善重點的思考改善主題選定與問題描述DeltaConfidential342019/8/20四、問題描述約翰、杜威說：「明確的將問題指出，就等於解決問題的一半」.愛因斯坦說：「精確的陳述問題比解決問題還來得重要」.儘量使用4W2H法(4W為What,When,Where,Who；2H為howmany及howmuch)以明確簡潔的方式來陳述問題.改善主題選定與問題描述DeltaConfidential352019/8/201.What發生什麼事情2.When何時發生3.Who與何對象有關(人,事,物)4.Where在何處發生5.Howmany發生的次數或數量6.Howmuch發生的失敗成本COPQ4W2H改善主題選定與問題描述DeltaConfidential362019/8/20WHAT什麼事情WHEN何時發生WHO與誰有關WHERE在何處發生HOWMANY發生的程度問題描述是否須緊急處置也就是我們常說的人,事,時,地,物及如何改善主題選定與問題描述DeltaConfidential問題描述改善主題選定與問題描述what:when:who:where:howmany:howmuch:1次N/A2003/9/3王店長老婆要離婚王店長老婆王店長家DeltaConfidentialD2階段緊急處置與目標設定DeltaConfidential392019/8/20品質問題發生中Holding未發生Sorting已發生Tracing緊急處置緊急處置與目標設定DeltaConfidential402019/8/20改善目標設定緊急處置與目標設定對發生之問題進行緊急處置后，須設定明確的改善目標及達成期限.改善目標設定原則：1異常問題：回歸正常2專案改善：由主管設定DeltaConfidential412019/8/20緊急處置與目標設定緊急處置與目標設定發生中:未發生:已發生:Target提醒好友,注意自家老婆動向Dec-03跪地求饒,要求老婆有話好