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第八章沟通掌握沟通的含义及作用1了解沟通的类型2了解沟通的障碍及克服3掌握沟通的技巧4【学习目标】4第一节沟通概述一、沟通的概念及特点（一）沟通的概念沟通是指将某一信息传递给客体或对象，以期获得客体做出相应反应效果的过程。（二）沟通的具体理解1.沟通是双方的行为2.沟通是信息传递和理解的过程（三）沟通的特点1.沟通具有目的性2.心理因素对沟通的效果影响很大3.沟通以语言为工具和载体二、沟通的作用（一）沟通是实现组织目标的重要手段（二）沟通使管理决策更加合理有效（三）沟通是各部门之间密切配合与协调的重要途径（四）沟通是管理者实现领导职能的基本途径（五）沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁二、沟通的过程反馈噪音（编码）发送者（解码）（解码）接收者（编码）发送信息渠道接收（一）发送者（二）接收者（三）信息（四）编码与解码（五）渠道（六）反馈（七）噪音1.发送噪音2.沟通渠道噪音3.接收噪音4.环境噪音5.数量噪音三、沟通的类型（一）按照沟通的组织系统分类1.正式沟通2.非正式沟通正式沟通与非正式沟通的比较沟通方式优点缺点正式沟通沟通效果好，比较严肃、慎重、约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性比较刻板，缺乏灵活性，信息传播范围受到限制，传播速度比较慢非正式沟通易于表达真实思想状况，易获得在正式沟通情况下难以得到的有用信息，能增进情感交流，对于改变人的态度和行为具有重要的积极作用难控制，随意性强，信息扭曲和失真的可能性较大（二）根据沟通所采用的媒介不同进行分类1.书面沟通2.口头沟通口头沟通与书面沟通的比较沟通方式优点缺点口头沟通传递反馈快、信息量大、弹性大、亲切、双向、效果好不易保存，事后难查证，传递层次多了以后信息失真现象严重书面沟通正规、准确、权威、持久、有据可查、易于远距离传递，易于储存效率低，费用较高，缺乏反馈，保密性差（三）按照信息传播的方向划分1.上行沟通2.下行沟通3.横向沟通（四）根据信息发送者与接收者的地位是否交换进行分类1.单向沟通2.双向沟通单向沟通与双向沟通的比较沟通方式优点缺点单向沟通需要的时间少，速度快，秩序好，对于需要迅速传递的信息效果好，沟通中不易受干扰无反馈，准确性较差，对接收者的理解能力要求较高，接收者易产生挫折、埋怨和抗拒双向沟通对于需要准确传递的信息效果好，接收者理解发送者意图的准确程度高，气氛活跃，有反馈，人际关系较好需要的时间较多，速度慢，沟通中噪音较多，发送者心理压力较大第二节有效沟通的障碍及克服一、沟通障碍（一）信息发送者障碍1.目的不明，导致信息传递失败2.表达模糊，导致信息传递错误3.情绪不当，影响信息的正常传递4.选择失误，导致信息被误解5.知识经验范围不同，形成沟通障碍6.过滤信息，降低沟通的可靠性（二）信息接收者障碍1.过度加工，导致信息的模糊或失真2.接收者选择性偏差障碍3.心理障碍，导致信息的阻隔或中断4.思想观念上的差异，导致对信息的误解（三）沟通渠道障碍1.选择不适当的沟通渠道2.信息传递的媒介障碍3.空间距离造成的障碍4.不合理的组织结构5.信息过量的障碍（四）沟通障碍在日常管理中的表现1.曲解2.语义3.缺乏信任4.不可接近性5.职责不明确6.个性不相容7.拒绝倾听二、沟通障碍的克服（一）明确沟通的目的（二）创造良好的沟通环境（三）传达有效的信息（四）选择适当的沟通方式1.根据沟通双方的特点进行合适的选择2.根据沟通的内容和特点进行合适的选择3.适当运用非语言提示（五）建立双向沟通渠道（六）注意控制情绪（七）开展公开式管理第三节沟通的技巧一、掌握沟通的原则（一）准确原则（二）逐级原则（三）及时原则二、沟通的技巧（一）倾听的技巧1.倾听的技巧（1）鼓励对方先开口（2）主动倾听（3）换位思考（4）适时进行劝导（5）有鉴别地倾听（6）进行适当的综合分析2.在倾听时应该注意的问题（1）避免突然打断谈话内容（2）不要急于判断问题（3）不要轻视对方（二）表达技巧1.语言表达要与沟通的内容相一致2.语言的运用要与沟通对象相适应3.语言文字要标准4.善于利用肢体语言表达5.恰当地进行提问