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目录第四章管理中的沟通第六章与客户沟通第七章谈判沟通第八章推销沟通第一章沟通与人际关系第二章人际沟通与交流技巧第三章培养人际沟通能力第九章演讲口才第十章辩论口才第十一章主持口才第十二章求职口才第五章团队合作与沟通《沟通交流与口才》2第七章谈判沟通【案例导入】1999年4月5日，美国谈判专家史蒂芬斯决定建个家庭游泳池，建筑设计的要求非常简单：长30英尺，宽15英尺，有温水过滤设备，并且在6月1日前竣工。隔行如隔山。虽然谈判专家史蒂芬斯在游泳池的造价及建筑质量方面是个彻头彻尾的外行，但是这并没有难倒他。史蒂芬斯首先在报纸上登了个建造游泳池的招商广告，具体写明了建造要求。很快有A、B、C三位承包商前来投标，各自报上了承包的详细表单，里面有各项工程的费用及总费用。史蒂芬斯仔细地看了这三张表单，发现所提供的抽水设备、温水设备、过滤网标准和付钱条件等都不一样，总费用也有不小的差距。于是，4月15日，史蒂芬斯约请这三位承包商到自己家里商谈。第一个约定在上午9点钟，第二个约定在9点15分，第三个则约定在9点30分。三位承包商如约准时到来，但史蒂芬斯客气地说，自己有件急事要处理一会儿，一定尽快与他们商谈。三位承包商只得坐在客厅里一边彼此交谈，一边耐心地等待。10点钟的时候，史蒂芬斯出来请第一个承包商A先生进入书房商谈。A先生一进门就介绍自己建的游泳池工程一向是最好的，建好史蒂芬斯家庭游泳池实在是胸有成竹小菜一碟。同时，还顺便告诉史蒂芬斯，B先生通常使用陈旧的过滤网；C先生曾经丢下许多未完的工程，现在正处于破产的边缘。接着，史蒂芬斯出来请第二个承包商B先生进行商谈。史蒂芬斯从B先生那里了解到，其他人所提供的水管都是塑胶管，只有B先生所提供的才是真正的钢管。《沟通交流与口才》3第七章谈判沟通后来，史蒂芬斯出来请第三个承包商C先生进行谈判。C先生告诉史蒂芬斯，其他人所使用的过滤网都是品质低劣的，并且往往不能彻底做完，拿到钱之后就不认真负责了，而自己则绝对能做到保质、保量、保工程。不怕不识货，就怕货比货，有比较就好鉴别。史蒂芬斯通过耐心地倾听和旁敲侧击的提问，基本上弄清楚了游泳池的建筑设计要求，特别是掌握了三位承包商的基本情况：A先生的要价最高，B先生的建筑设计质量最好，C先生的价格最低。经过权衡利弊，史蒂芬斯最后选中了B先生来建筑游泳池，但只给C先生提出的标价。经过一番讨价还价之后，谈判终于达成一致。就这样，三个精明的商人，没斗过一个谈判专家。史蒂芬斯在极短的时间内，不仅使自己从外行变成了内行，而且还找到了质量好、价钱便宜的建造者。这个质优价廉的游泳池建好之后，亲朋好友对其赞不绝口，对史蒂芬斯的谈判能力也佩服得五体投地。史蒂芬斯却说出了下面发人深思的话：“与其说我的谈判能力强，倒不如说用的竞争机制好。我之所以成功，主要是设计了一个公开竞争的舞台并让竞争者做了充分的表演。竞争机制的威力，远远胜过我驾驭谈判的能力。一句话，我选承包商，不是靠相马，而是靠赛马。当今世界，充满着各种各样的谈判。不管愿意不愿意，每个人都充当着谈判者，为了满足各自的大小不同的需要而不断地谈判着。谈判是智慧的较量，谈判双方必须借助语言这一重要工具，使谈判过程成为一个合作、利己的不断协调互动的过程。因此，谈判既要争取己方的利益，又不能不顾及对方的需求，只有使对方的需求得到相对的满足，己方才能从谈判中得到实惠，从而实现双赢。要想掌握、运用好谈判语言，就应了解并掌握谈判语言的特征，以及谈判语言运用中的各种技巧。《沟通交流与口才》4第一节谈判概述•一、谈判的含义•谈判，由“谈”和“判”两个字组成，谈是指双方或多方之间的沟通和交流，判就是决定一件事情。只有在双方之间沟通和交流的基础上，了解对方的需求和内容，才能够作出相应的决定。简单地说，谈判是谈判双方（或多方）为了协调彼此之间的关系和满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。•商业谈判也是谈判的形式之一，它指的是发生在商业活动中的谈判，是买卖双方进行“讨价还价”的重要手段。《沟通交流与口才》5第一节谈判概述【小启示】姑娘索回戒指英国在大萧条时期，有位17岁的姑娘好不容易才找到了一份在高级珠宝店当售货员的工作。在圣诞节的前一天，店里来了一位三十多岁的贫民顾客，他用一种不可企及的目光，盯着那些高级首饰。姑娘要去接电话，一不小心，把一个碟子碰翻，六枚精美的金戒指落到地上，她慌忙捡起其中的五枚，但第六枚怎么也找不着。这时，她看到那个贫民顾客正急冲冲地往门口走，姑娘心里立刻明白了。只听她柔声叫道：“对不起，先生!”那男子转过身来，两人相视无言，足足有一分钟。“什么事？”他问，脸上的肌肉在抽搐。“什么事？”他再次问道。“先生，这是我第一份工作，现在找个事儿做很难，是不是？”姑娘神色黯然地说。男子长久地审视着她。终于，一丝柔和的微笑浮现在他的脸上。“是的，的确如此，”他回答，“但是我能肯定，你在这里会干得不错。”他停了一下，向前一步，把手伸给她：“我可以为你祝福吗？”他转身，慢慢走向门口。姑娘目送他的身影消失在门外，转身走向柜台，把手中握着的第六枚戒指放回了原处。《沟通交流与口才》6第一节谈判概述二、谈判的特点（一）“合作”与“冲突”共存【案例7-1】有位老板想付3万元年薪雇用A先生在他公司任职，A先生提出5万元年薪的要求。老板没说“就3万元，接不接受随你便”的话，因为这太伤人、太无理了。老板说：“你应该得到你所要求的，这很合理。只是在这个级别的薪酬等级中，我所能提供给你的薪水是2.8～3万元之间，你想要多少？”A先生说：“我想要3万元。”老板略加抵抗地说：“2.9万元，你认为怎么样？”A先生说：“不，我要3万元。”老板叹了口气说：“好吧，如果你坚持，我只好答应了，就3万元吧。”明明是老板的意见，最后竟成了谈判对手坚持要老板让步的意见及其努力的目标，这样的谈判是不可能不成功的。《沟通交流与口才》7第一节谈判概述（二）追求双赢谈判双方都从谈判中获得一定的利益，双方都是谈判的胜利者，即甲乙双方首先认定自身的需要和双方的需要；然后与对方共同探寻满足双方需要的各个可行途径；最后决定是否接纳其中的一个或几个途径。其结局常常为“你赢我也赢”。《沟通交流与口才》8第一节谈判概述（三）利益的非均等性谈判是互惠的，同时又是不均等的。谈判是一个双方通过不断调整各自的需要和利益而相互接近、争取最终达成一致意见的过程。《沟通交流与口才》9第一节谈判概述【例7-2】有一次，我向纽约一家饭店租下大厅，准备做一个为期20天的季节性系列演讲。就在日期快到的时候，我突然接到通知，要我必须付比一般情况下多三倍的价钱。那时，我的票已印好送出，所有通知也都发出去了。我自然不愿多付增加的费用，但是，同饭店谈我的需要有什么用呢？他们只注意自己的需要。于是，一两天后，我直接去见经理。“接到你们的来信，我感到十分震惊，”我说道，“但是，我并不责怪你们，换了你们的处境，说不定我也会这么做。你身为经理，当然得为饭店的利益着想，如果不这么做，上面一定会开除你的。现在，让我们拿张纸来，写下这件事对你们将产生的利与弊。”我取过一张信笺，在上面画出两栏，一栏上面写“利”，另一栏上面写“弊”。我在“利”栏下面写上“大厅可做他用”，并且说明：“你们的好处是大厅可以空下来，另租给人跳舞或开会，这比只租给我们开演讲会的收入高些。假如我将大厅占用20个晚上，这当然表示你们失去了可能会有的生意。”“现在，让我们看看弊的部分。首先，由于我付不起你们要求的租金，当然要另外择地举行。这就意味着你们将得不到我的这笔收入。其次，这一系列的演讲，会吸引许多受过教育的文化人士来到饭店，这是极好的广告机会。实际上，假如你们在报上做广告，每次得花5000美元，而且不一定能吸引这么多人前来参观，这对饭店来说，不是很值得吗？”我一面说，一面在“弊”栏下面写下刚才说的两点。我把那张纸递给经理，说道：“希望你仔细考虑一下，并请尽快把最后的决定通知我。”第二天，回信来了，告诉我租金只上涨50%，而不是原来的三倍了。我丝毫没有提到自己的需要便获得减价，我一直谈到的是对方的需要，并且告诉他们如何得到。假如当时我像一般人的直接反应一样，怒气冲冲地跑进办公室咆哮：“什么，你们把租金上涨了三倍！太岂有此理了！太不讲道理了！我拒绝付钱！”《沟通交流与口才》10第一节谈判概述三、谈判的种类从不同的角度，可以将谈判分成不同的类型。（1）以参加谈判的人数作为标准，可以分为单个谈判和团体谈判。（2）以谈判内容作为标准，可以分为政治谈判、军事谈判、经济谈判、文化谈判等。（3）以谈判的透明度作为标准，可以分为公开谈判和秘密谈判。（4）以谈判的方式作为标准，可以分为正式谈判和非正式谈判。（5）以谈判发生的状况作为标准，可以分为有准备的谈判和即兴发挥的谈判。《沟通交流与口才》11第一节谈判概述【例7-3】有一位到美国探亲的中国学者，遇到了一件令人深思的事情：有一天，他正在家中看报，突然，有人敲门，开门一看，原来是一个八九岁的女孩子和一个五六岁的女孩子。大孩子非常沉着地对他说：“你们家需要保姆吗？我是来求职的。”学者好奇地问：“你会什么呢，年纪这么小……”大孩子解释说：“我已经9岁了。而且我已经有了14个月的工作经历，请看我的工作记录单。我可以照看你的孩子，帮助他完成作业，和他一起游戏……”大孩子观察到学者没有聘用她的意思，又进一步说：“你可以试用我1个月，不收工钱。只需要你在我的工作记录单上签个字。它有助于我将来找工作。”学者指着那个五六岁的孩子问：“她是谁？你还要照顾她吗？”听到的是更令人惊奇的回答：“她是我的妹妹。她也是来找工作的，她可以用小推车推你的孩子去散步，她的工作是免费的。”《沟通交流与口才》12第二节谈判策略与沟通【例7-4】三位日本商人代表日本航空公司来和美国一家公司谈判。会谈从早上8点开始，进行了两个半小时。美国代表以压倒性的准备资料淹没了日方代表，他们用图表解说、电脑计算、屏幕显示等各式的数据资料来回答日方提出的报价。而在整个过程中，日方代表只是静静地坐在一旁，一句话也没说。终于，美方的负责人关掉了机器，重新扭亮了灯，充满信心地问日方代表：“意下如何？”一位日方代表斯文有礼，面带微笑地说：“我们看不懂。”美方代表的脸色忽地变得惨白：“你说看不懂是什么意思？什么地方不懂？”另一位日方代表也斯文有礼，面带微笑地说：“都不懂。”美方发言人带着心脏病随时将发作的样子问道：“从哪里开始不懂？”第三位日方代表以同样的方式慢慢答道：“当你将会议室的灯关了之后。”美方代表松开了领带，斜倚在墙旁，喘着气问：“你们希望怎么做？”日方代表同声回答：“请你再重复一遍。”美方代表彻底丧失了信心。谁有可能将秩序混乱而又长达两小时半的介绍重新来过？美国公司终于不惜代价，只求达成协议。一、劣势条件下的谈判策略（一）疲惫策略《沟通交流与口才》13第二节谈判策略与沟通（二）权力有限策略权力有限策略是指谈判人员面临对方的苛刻条件时，他将申明没有被授予接受这种条件的权力，以便使对方放弃所坚持的条件。这种策略常是实力较弱一方的谈判人员抵抗到最后时刻而使出的一张“王牌”。（三）先斩后奏策略谈判中先斩后奏的做法可解释为：“先成交，后谈判”，即实力较弱的一方往往通过一些巧妙的办法使交易成为事实，然后迫使对方让步。《沟通交流与口才》14第二节谈判策略与沟通（四）吹毛求疵策略吹毛求疵策略是指处于谈判劣势的一方，在谈判中处于有利一方炫耀自己的实力，大谈特谈其优势时，采取回避态度，或者避开这些实力，而寻找对方的弱点，伺机打击对方。（五）以退为进策略谈判中处于劣势的一方，衡量了自己的长期利益和短期利益、局部利益和整体利益之后，可以采取以退为进的策略，形式上满足对方的需要，实际上则保护了自己的基本利益，乃至扩充自己的长远利益。《沟通交流与口才》15第二节谈判策略与沟通•二、优势条件下的谈判策略•（一）不开先例策略•不开先例策略，通常是指占有优势的卖方坚持自己提出的交易条件，尤其是价格条件，而不愿让步的一种强硬策略。•（二）先苦后甜策略•这是一种先用苛刻的虚假条件使对方产生疑虑、压抑、无望