搜索
质量意识培训培训师：谭长龙日期：2017-4-17质量的概念顾客完全满意质量的主人翁责任感案例讲解内容：什么是质量？一、质量的概念什么是质量？顾客要求产品规格服务要求策划，制造产品电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务质量的概念电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务产品无论从外观，特性上都满足或超过我的期望！其经久耐磨，可靠性更让我骄傲不已我很满意！你的感觉呢？质量的概念1：一组固有的特性来衡量满足要求的程度。2：实体满足所有明喻的和内涵的所有特点和特征的总和。质量质量的概念什么是缺陷？缺陷——是指任何可能导致顾客不满意的因素。质量的概念质量的概念质量是来自于顾客的呼声！质量意味着达到顾客的愿望！质量来源于哪里？我很满意呀！质量存在于产品的设计，生产，交付及服务。。。之中质量产生于产品，服务创建的任何瞬间！质量存在于哪里？质量的概念谁对质量来负责?质量的概念谁对质量来负责?采纳“我控制质量”而不是“每个人控制质量”的理念质量是设计和制造出来的，而不是被检测出来的。高质量的产量，没有质量的产量是浪费！对质量的执着是我们内心的全部—零缺陷！质量的概念好质量的来源?质量是设计，制造出来的，而不是检验出的！第一次就做对！！FMEAAPQPPPAP质量的概念好质量的来源?“行动与规定”一致性！每次都做对！！写我们所做的！做我们所写的！质量的概念为了确保一致的质量表现，我们必须做到:第一次就做对,每次都做对!我们如何才能确保优质?质量的概念1.知道并理解标准、规范、政策.2.知道过程操作程序.3.胜任每个操作制程.4.确保对操作的正确控制.5.确保良好的场地管理(5S)我们如何才能确保优质?质量的概念6.确保并且坚持良好的机器、工具及固定装置.7.当遇反常情况时，停止操作，并通知主管及时处理.8.当问题发生或者将要发生时，采取及时的纠正行动.我们如何才能确保优质?质量的概念二、顾客完全满意顾客完全满意(TCS)•什么是完全满意•为什么要做到顾客完全满意•顾客是谁•使顾客完全满意的工作作风为什么要做到顾客完全满意•全球性竞争空前激烈的时代：完全顾客导向；从一流中挑选最佳•如果顾客不满意，公司将迅速失去市场占有率为什么要做到顾客完全满意1=25=250/500?•每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有25个不满意但保持缄默的顾客•将有250-500人听到他们所说的故事而且深受影响每一个公司员工均向顾客服务顾客是谁顾客产品设计产品制造产品销售安全保证厂房清洁薪资支付顾客是谁每一个人都是合作链条中的重要一环三、质量的主人翁责任感定义：利用个人职责和权力去“做”应顾客的要求和规格建立的工序或产品，以消除顾客抱怨及投诉。质量的主人翁责任感目标：确保所有员工明白规格一致的重要性，并严格地遵照执行，不允许有丝毫偏差。质量的主人翁责任感背景我们（几乎所有企业的员工认为）在质量上一直很好，但是相对于顾客的需要和期望的改变和一次比一次严格的要求来说，其实我们的质量还远远不够！我们的努力到现在仍然没有达到预期的目标，因为我们仍然收到顾客抱怨和顾客因产品质量低劣而退货！质量的主人翁责任感质量问题的体现例如：1.产品/零部件错、漏、混2.产品稳定性，可靠性很差3.服务不及时4.交货延期5.成本太高6.生产周期很长。。。。。。质量的主人翁责任感我们的对策！所有员工对质量保证中扮演一个重要角色并负以责任，那么将不会再发生以上情况。“品质由你开始，由顾客的满意结束！”质量的主人翁责任感一个操作工的角色1.作为一个操作工的任务----确保只有合格品被生产出来。2.当生产过程中，产品不符合规格或质量低劣时，你有责任和权力停止相应的工序。质量的主人翁责任感在每次驾驶，及驾驶过程中驾驶员必须要相应规范100％一致，而我们的角色与他没有什么不同。那么如果驾驶员不按规范操作，会发生什么呢？质量的主人翁责任感砰！！如果我们不遵循规程将发生什么呢？质量的主人翁责任感我错了，老板。在确保规程一致性中你的贡献是什么呢？你必须-无偏差地严格按照工艺指令操作。-如果你不明白工序或指令，可向主管询问这些说明。-通知你的主管你需要更多的培训。-确保你的机器适于操作（维修保养或校正有效期间），如果不是，停止设备的使用。-如果你怀疑生产的是劣质产品，应立即停机并通知你的主管处理。-如果发生控制以外的情况，及时采取必要的纠正措施。质量的主人翁责任感3.谁负责规程一致性？从经理到操作工每一个员工都有责任遵循每一个规范指令，因此，每一个人每一次做工作时都必须符合规程。质量的主人翁责任感利用我们广博的知识和丰富的经验，我们相信有许多有价值的和有益的方法和建议以助我们组织的发展。所以。。。质量的主人翁责任感四、案例分享降落伞的真实故事这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。扁鹊论医一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？”扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“为啥你的名气最大？”扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”故事体会：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”猴子香蕉与培训有6只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。然后换一只新猴子进去，就有5只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子，就这样，最开始的6只猴子被全部换出来，新进去的6只猴子也不会去碰香蕉。我认为这个故事反映的是培训的重要性和无条件的执行制度1、培训的重要性：把好的经验做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司会战无不胜的。2、制度就是要无条件执行的。因为制度是经验的总结。不遵守制度是要犯错误或受惩罚的。质量重在执行海尔集团总裁说：“制度规定每天擦桌子6遍，日本人每天会坚持擦6次，而中国人第一天擦6次，随后5次，到最后可能一次都不擦了”作为一个企业能不能在市场竞争当中生存、发展、取胜，质量将成为企业生死存亡的决定力量，但什么又决定质量呢？如何提高质量呢？执行！执行！还是——执行！执行，这个“质量文化”中最重要的一环，是质量最有力的发动机，它发动着质量的改进，发动着企业发展。培训总结1、品质没有折扣，完全满足并超越顾客需求；2、明确目标职责等，并形成文件制度，加强培训；3、严格按照文件执行；4、养成良好习惯，抛弃坏习惯；5、时刻保持高度警惕性与问题意识；6、预防为主；7、坚持不懈、持续改进；8、解决问题抓主要矛盾；7、要有积极的工作心态，摒弃消极观念。