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三源健身管理员工学习手册（第1册）会籍速成手册三源集团员工学习手册18－2第1小时.基本销售工作和会员卡使用说明一．公司所有会员前来消费，年卡务必带卡或可以证明本人身份证明的国家法定证件如身份证、驾驶证；次卡可以提供手机号码。二．年卡仅限本人使用，过期无效，年卡每年拥有3次停卡机会（根据门店实际）；生育或出国等最长停卡12个月，其它情况一年停卡3个月。次卡不限本人使用，但有有效期，在有效期到之前，必须续卡，或过期作废。三．会籍工作流程和内容：1）入职后熟悉工作环境和专业知识、会员卡，卡种、卡价。2）掌握搜集客户资料的技巧。3）收集客户资料，登记客户资料。4）打电话邀约客户。5）带领客户参观环境。6）向客户介绍项目卡，并促使成交。A.口头或用销售画册介绍项目卡，在权限内报价。未经经理审批，不允许对外报不是自己权限的价格。B.客户要购卡，填写《会员入会申请表》，必须填写清楚。C.到前台递交申请表，交费，可以刷卡或现金，微信，支付宝（可根据当店情况到指定位交费）。D.前台直接给予卡片。E.交易完成。7）售后服务转介绍，细化客户资料，定期跟踪。四．客户资源签字1）派单等新客户必须签跟进表，或录入捷径系统。2）严禁弄虚作假的，采用假号码、或随意重抄旧客户电话的。五．相关财务说明A.会所仅有财务部门有权收取会费及发放会员卡；B.会所不承认任何工作人员的口头承诺；任何个人的口头承诺，将由其个人承担并追究责任。六．健身会所不接受65岁周岁以上会员，若有会籍私自成单，则会所将给予退费，该退费由会籍个人承担。出现任何后果由其个人承担，如经济责任、法律责任、刑事责任等。会所在会员章程中将公告。前台务必对入场人员把关。七．营业时段必须有会籍在公司值班接待；八．相关行为管理：1.值班时不能身体依靠，不得背对大门，需保持站立姿势。不得把手放在裤兜里或不雅行为。2.上班期间在办公室除了电话跟踪及学习相关专业知识外，不得斜靠在椅子上聊天、睡觉、玩游戏等。3.会籍人员外出，上级主管、经理不知道其具体工作详情的，按照旷工处理。4.禁止会籍人员在会所随意聚集聊天、打闹、大声喧哗，经劝告无效给予警告处分。5.上班时间内，会所范围内任何场所“禁止吸烟”。6.禁止会籍人员在无客户预约、无客户到访、不在服务会员的情况下，与客服人员、前台、随意聊天、打闹等。7.禁止将公司任何物品私自带走或借用，若工作需要须经过经理批准后方可，否则视为偷窃。8.禁止带领客人参观或办卡过程中，不要让客人觉得很忙，一会这事，一会儿那事，不能专业接待客人，总是打断谈话；9.上班期间，禁止长时间拨打私人电话或闲聊。10.守时：和顾客预约时间参观会所必须赶顾客到达会所前到达。守时是人人都须努力做到的，也是别人希望你做到的。三源集团员工学习手册18－311.私自给会员承诺者（需个人实现会员承诺）。12.禁止给予不符合公司会员章程或公司制度规定的人员入会。13.禁止外出派单或业务活动，但却从事其他事务。14.禁止非团购，私自拼单。15.禁止当客户面发生争执、抢夺客户资源、影响销售（如他人接待了本人客户，不等接待结束，直接干涉的）。16.禁止因客户、成单等没有友好沟通，发生争吵的；或公然辱骂、造谣等。17.禁止私动、偷窥他人潜在客户资料册。18.禁止偷盗、撕毁客户资料等。19.有会籍无法成单，发现应及时协助。20.禁止外出派单无法完成对应数量，对派单数量造假。九．职业发展：会籍部：销售总监、会籍经理、带组经理、会籍。每个部门管理者均有权限直接录用本部门成员，但是必须报备行政部备案，并且遵循“新人管理及淘汰规则”和“薪酬管理说明”；每个部门管理者均有权直接解聘本部门成员，但是必须经过人事部审核，确保符合公司相关管理规定。任何销售带组经理都要自己发布招聘、面试、录入、培训达到指定人数和业绩指标，并按照薪资待遇享有对应岗位底薪及提成（初期，公司可以提供培训等支持）。十．员工福利1.在职员工：在非个人上班时间、非运营高峰，均可以免费锻炼。2.购卡优惠：1）正常离职的员工本人购年卡终生享有优惠；2）直系亲属购年卡享有优惠；第2小时.卡种说明一．一般分年卡、次卡、小时卡。每种卡有不同有效期说明。使用办法不大一样。二．年卡：1）以会员卡有效期的时间为命名依据，有效期以年为单位，有1年，2年，3年等。2）购卡需一次性支付费用规定的费用，在有效期内，在对应的项目上，限本人，任意次消费。3）年卡为主要卡种，在实际使用中，往往会因为销售需要给予不同命名，如“金卡”、“钻石卡”等，也会多赠送几个月的使用时间。也是需要主推的卡种。4）现有卡种讲解三．单次体验卡：1）一般为纸质，为了做活动而建立的单次卡，或者为了团购而设立的卡种。2）一般不对外销售。四．次卡：1）即可消费一定次数的卡片，如100次卡；2）购卡时需一次性缴纳规定的费用，并且在年限内必须完成消费；不限本人使用。3）次卡卡种，卡价格讲解三源集团员工学习手册18－4五．私教1）为了个人针对性的需求而建立的一对一、或一对多的课程。2）会籍不报价，但是要知道看具体培训卡内容项目介绍第3小时.客户信息收集技巧一、与会所合作1.合作方向与周边的会所合作，不是同行就不用说了，哪怕是同行，也可以从补充性的、非竞争性的角度进行合作。特别是与公司距离近的会所尤其如此。一般而言，企业比较少愿意以企业形式合作，因为往往属于企业初期的企业需要进行客户信息收集活动，因此主要采取以具体的某个销售负责人或者销售个体进行合作。当然，前提是不能损坏对方企业的利益。2.合作方式一般而言，不是仅仅把宣传单、体验券、宣传展架等放在合作单位就好，最好能将具体的体验券、邀请函等有一定价值的礼品给予负责与会所会员接触的负责人手中。如会所的销售经理、现场经理等等。对于这种合作，如果无法实现客户信息的交换、或者会所客户信息交换容易产生客户的不满，那么做法就是：①在体验券等内容上，给予编号，或者由对应会所的人员自己编号，这样谁的客户来成单，公司给予会所对应人员一定的业绩奖励。②在体验券给予客户的同时，一定要客户在对应的回执上签名和电话号码，这样就可以有效的进行跟进。二、与车行合作从形式而言，和会所类似。但是区别在于，车行的客户较为不集中，同时一家车行的客户数量也不会很大。不同品牌车行的消费水平也有很大的差异。因此在合作的时候，对应的体验券等发放方式，就要显得高档，最好能让客户觉得这是一种附属配套之一。体验券形式最好感觉是充值卡之类的，不能使体验券之类的。以充值卡前来消费项目。充值卡的设置，可以让客户仅能体验1、2次的金额。同样的，不要忘了让客户在签收的时候，留下姓名、电话和性别。三、与服装、奢侈品销售店铺、柜台合作在高端服装、奢侈品（珠宝、首饰、电脑、皮包等）的店铺中，国际性的品牌店一般不会同意以公司的形式合作。在实际的拓展活动中，主要以“对方介绍客户，即可得到对应提成”的方式进行洽谈。一般这样的高端品牌店，如果是直营的，一般不会同意，因为这种行为会损害对方的品牌形象。而店铺中工作人员往往属于个体，有必要做好店长的公关。在没有面对店长之前，千万不要对店员许下太多的额利益，或者说明太多的合作。先要求介绍店长，进行沟通后，给予利益，在要求店员配合。这个过程的主要点在于，怎么让店长相信，她为你做了这些工作，你会讲利益给予她个人？可18－5以说在确定合作后，让她将个人银行卡、身份证复印过来，由财务同意核算发放等等。有时候，如果公司给予5%的提成奖励，那么可以分割成店员3.5%或者4%，店长1.5%或1%等方式。具体由店长去决定。对于个体经营的客户，就更不用说了。如果，设计的体验或者赠券属于有价内容，那么就等同对方的购买赠送礼品之一。效果会更好。四、拦截高端车辆拦截高端车辆的做法，比较累，往往在集中地带、高档小区的停车场，会有保安等阻拦。所以，要打游击战。选择的对象，最好是刚刚进入停车场，或者准备离开的，即车辆不在运行中的高端车辆。这一点，对销售人员对车辆的识别必须有足够，一般车身价在20万以上的属于勉强消费阶层；车身价在30万元左右的属于有潜力消费层；车身价在40万元以上的，属于标准消费层；车身价在80万以上的，属于高端消费层。比较有效、直接的做法，就是直接拦截刚刚启动、或者减速的车辆，但是千万不要再车辆拥挤路道、路交叉口等地方拦截，因为引起交通堵塞时，驾驶人本人也是很不舒服的。对不同小区的车库，对高端车辆进行插车，也是可行的，不过效果比较差一些。插车时要注意车辆灰尘比较多的车就不要去插了。因为那比较少开动的车，如果宣传单等插上去，会有很多灰尘，客户是不会需要的。五、由现有客户转介绍由现有的客户群体介绍他们的朋友，是比较直接、有效的办法。在让客户转介绍时，措辞和办法尤其重要。若给予现有的客户体验券等，这一点，在给予的体验券时，要让客户觉得这是珍贵的。不是随便发放的。同时，给予客户荣誉感。六、通过企业、商会名录寻找目前众多的企业法人代表名录、总经理名录、企业商会名录，通过网络搜索“商会名录”、“企业法人名录”等可以搜索到，并且有详细的姓名、性别、手机号码等联系方式，可以查找后，直接电话拜访，甚至用信封寄送有价体验券等礼品。七、高档小区陌拜小区的敲门拜访，难题在于突破保安、楼下门禁。保安可以谎报楼层、要了解具体的门牌号规则，（这一点，可以在房屋租赁等网上搜搜，从出租、出售等方面了解规则）；楼下门禁也是这一点的。塞信箱的办法有一定效果，但是往往会视同垃圾。塞信箱，一定要有对应的信封，信封上的地址要写明详细的对应的信箱地址，这个工作在公司就要完成，过去按照门牌号码投递。八、与保险公司合作保险公司的人员，对客户的管理是有要求的。但是保险公司按照不同的保险项目，可以区别客户的购买力，同时却分客户属于的财富阶段。因此，针对不同的客户，可以采用不同的吸引方式。九、与移动、电信等运营商合作移动、电信等运营商有自己的VIP客户群体，这种合作方式，只能进行企业层面的合作，需要企业管理者出面协调和处理，往往付出的代价会大一些，或者要求公司的品牌高度足够。另外就是通过个人关系，要到对应的客户名单。18－6十、客户收集渠道说明收集客户的渠道很多，主要在于个人自身的习惯，个人自己能力或者关系的优势，主要的还是个人的洞察力和勇气，语言技巧。随时随刻都可以收集足够的客户信息。如：1.派发体验券；2.在咖啡厅、会所消费等偶遇邻桌；3.在本地的沙龙、论坛、专业微信群、休闲娱乐美容QQ群；4.在网络发帖；5.通过参与自驾游，勤发名片等；赠送有价体验券等；6.通过人才网查找高薪人群；7.通过房产中介，查找计划购买房产、或者租赁高价房屋的；甚至找到楼盘业主名录；等等。只要有心，处处都是客户。只要有勇气张口，处处都是业绩。十一、相关案例说明【案例】密密麻麻的小本子几年前，山东省有一个电信计费的项目，A公司志在必得，系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的，但是一投标，却输得干干净净。中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A公司的代表问她：你们是靠什么赢了那么大的定单呢？要知道，我们的代理商很努力呀！刘女士反问到：你猜我在签这个合同前见了几次客户？A公司的代表就说：我们的代理商在那边呆了整整一个月，你少说也去了20多次吧。刘女士说：我只去了3次。只去了3次就拿下2000万的定单？肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。那到底是怎么回事儿呢？她第一次来山东，谁也不认识，就分别拜访局里的每一个部门，拜访到局长的时候，发现局长不在。到办公室一问，办公室的人告诉她局长出差了。她就又问局长去哪儿了，住在哪个宾馆。马上就给那个宾馆打了个电话说：我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里，能不能帮我订一个果篮，再订一个花盆，写上我的名字，送到房间里去。然后又打一个电话给她的老总，说这个局长非常重要，已经去北京出差了，无论如何你要在北京把他的工作做通。她马上订了机票，中断拜访行程，赶了最早的一班飞机飞回北京，下了飞机直接就去这个宾馆找