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課程目的了解問題解決的基本概念有效運用程序導向的問題解決技巧/步驟認知問題解決的手法與活用要點程序與手法一、企業面臨的問題二、對問題的態度？改善的觀點三、常見的問題解決流程四、問題分析與解決的八步驟-8D程序1、D1改善主題選定與目標設定2、D2問題定義及執行&驗證暫時防堵措施3、D3現狀分析4、D4初步原因分析與暫時對策，進行真因分析與驗證真因5、D5列出選定及驗證永久對策6、D6執行永久對策及效果確認7、D7防止再發及標準化8、D8認知與殘餘潛在問題壹、企業面臨的問題一、一般企業存在有哪些問題利潤不好--比預期利潤嚴重差異產品嚴重瑕疵新產品上市速度慢品質不穩定庫存積壓過多生產效率低離職率高品質系統無法落實顧客抱怨多企業面臨的問題利息過高組織老化企業面臨的問題例如:利潤不好比預期利潤嚴重差異(利潤=營業額-直接成本-間接成本)–營業額不足•行銷策略錯誤•銷售能力不足•產能不足(硬體設備)•產品單價低（電子行業竟爭尤為激烈）–直接成本高(直接材料&人工成本)•直通率過低（生產束線不良率高）•生產效率低•產品設計（DFMEA分析不足)&BOM•原物料採購單價•庫存高–間接成本高(管銷成本)•間接人力效率•設備閒置或低稼動率•固定資產維修管理費過高•生產及公共用水、電、汽浪費直接成本高(直接材料&人工成本)–直通率過低•新產品設計與製程設計階段驗證(Verification)不澈底•產品量產確認(Validation)不澈底•PFMEA執行不澈底•製程不穩定—製程能力不足•品質管理系統缺乏效率•技術力不足•設備與夾治具•標準未合理與缺乏最佳化•標準未澈底執行•人員能力與訓練不足--生產效率低•生產預測嚴重落差•生產流程未最佳化•生產線平衡不足•不清楚產能及產能規劃•缺有效生產排程及生產計畫•無法徹底執行生產計畫•生產線空間與Layout不佳•人員效率不足•人員能力•人員態度企業面臨的問題、問題的分類而如果我們「問題」依照它發生的時間性來分類，則可分為現狀導向型與未來導向型等兩大類。未來導向(預測)型問題則可分為三類：1.目標型問題(提示)2.創意型問題(意願)3.新技巧型問題(認識)二、問題的種類、結構與問題的發生企業面臨的問題如:客訴多;庫存天數高;儀器故障率高如:第三季訂單狀況不不如預期好;某一類產品將被淘汰現狀導向(分析)型問題又可粗分為兩類：1.感覺型問題(五官)2.摸索型問題(分析)問題結構有如冰山現象（可感覺、可衡量）n次因（根因）治本一次因（近因）治標處置b、問題的種類與結構(型態)、問題的種類與結構(型態)企業面臨的問題企業問題現象原因一原因二原因三原因四原因五原因二--1原因二—2原因三--1原因三—2原因三--3原因三-3-1-1原因三-3-1原因三-2-1原因三-3-1-1-a原因二-2-1-1貳、對問題的態度？改善的觀點？問題：當現狀與目標(標準或期望)發生了差距，即遇到了問題。例:1.直通率目標98%現況90%2.新產品開發時間(量產試作與Validation完成)目標100days現況110days過去未來現在目標問題的態度改善的觀點目標---標準或期望依據整體經營需求展開a)生產各類目標b)品質各類目標c)財務各類目標d)採購與原物料各類目標e)營業各類目標f)產品(研究)開發各類目標來自外部顧客要求來自內部顧客要求同業(競爭者)產品或技術標竿比較同業(競爭者)管理水準標竿比較異業管理水準標竿比較來自持續不斷改善動機問題的態度改善的觀點加上維持、改進的創新歷程創新改進維持問題的態度改善的觀點改善的價值觀參、常見的問題解決流程區域使用模式歐洲師徒制美國1940-1950KT(Kepner&Trego)1990-SPC,8D(Ford)2000-6δ--DMAIC(GE)日本1960-1970QCSTORY(JUSE)中國人直覺與經驗常見的問題解決流程一、六標準差DMAIC--ThinkingProcess計數計數計量MSAMSA計數SPC基本統計推移圖假設檢定直方圖計量SPC抽樣KPIV製程能力Cpk檢定KPIV抽樣AnovaDOE品質機能展開相關回歸TaguchiTRIZ設計(D)FMEA系統設計製程(P)FMEA曲面效應分析Taguchi多變量解析推定FMEADesignControlDesignValidationAnalysis&ImprovementAnalysis&(Re)DesignControlValidation源流檢查與防呆流程管制計劃MeasurementMeasurementKPOVKPOVCEMDefineDefineSIPOC顧客重要聲音ProcessMapping流程分析二、五階段問題解決流程常見的問題解決流程階段Ⅰ階段Ⅱ階段Ⅲ階段Ⅳ階段Ⅴ確認及定義問題分析原因設定目標擬定解決執行方案執行/衡量/追蹤/控制提升目標下個目標•問題是什麼?•這個問題對我們個業的影響是什麼？•這個問題是什麼樣的結構？•這個問題最重要的原因是什麼？•我們要達成什麼目標？•階段的目標為何？•我們如何達成目標？•我們如何得知問題已獲改善？•如何預防問題再發生？肆、問題分析與解決的八步驟8D程序問題定義及執行及驗證暫時防堵措施ProblemdefinitionD3.現狀分析Fact&DataFindinganalysisD4.初步原因分析與暫時對策擬定,實施真因分析與驗證真因RootcauseanalysisandverificationD5.列出選定及驗證永久對策PermanentcorrectiveactionD6.執行永久對策及效果確認VerificationofeffectivenessD7.防止再發及標準化Recurrenceprevention&StandardizationD8.認知與殘餘潛在問題Recognition&remainingpotentialproblem一、問題發掘：感覺型問題：依下列各點思考，盤點提列出所有問題：•(1)顧客經常抱怨的項目(包含內部顧客的意見)。•(2)工作中經常發生或困擾的問題。•(3)上司經常要求的項目。數據型問題：重要管理指標KPI（Q、C、S、V）從各項日、週、月、季管理報表中去發掘分析出待改進之問題在那裡。問題解決的8D程序----D1改善主題選定與目標設定腦力激盪法腦力激盪法在使用上有下列原則必須把握：(1)絕不批評別人的意見。(2)意見愈多愈好，通常至少五十則以上。(3)讓參與成員自由連想。(4)可以搭在別人的意見上自由發揮，稱為「搭便車」問題解決的8D程序----D1改善主題選定與目標設定法•KJ法是由文化人類學者川喜田二郎(原東京工業大學教授)創始的創意思考方法。K.J是創使者名字英文字的縮寫。•所謂KJ法，就是針對不很清楚的問題，從渾沌狀態中將所收集到的語言資料，根據資料之間的類似性、親和性來分析，而將問題明確化。•KJ法的適用時機及範圍–討論未來問題。–討論未曾經驗之問題。–針對以往不太注意的問題，從新的角度來重新評估。問題解決的8D程序----D1改善主題選定與目標設定法：問題解決的8D程序----D1改善主題選定與目標設定1.決定主題。2.利用類似腦力激湯等手法，針對主題來進行語言資料的收集。3.重新確認，修正語言資料。4.語言資料卡片化。5.卡片的收集及分群。改善主題選定與目標設定對於日益激烈的市場競爭，要求降低風扇之市場價格原材料生產效率在滿足客戶的要求情況下，更改設計，使用可代用料降低供應商部件單價選用價格低，但性能可以滿足要求原材料提高生產效率降低LOSSTIME設計COSTDOWN降低開發周期與試做次數。更改機構便於生產。品質方面降低制程不良提升品質，降低客訴費用。送礼物母亲节送礼物给未来妈妈‘6.1’节送礼物给未来孩子给她生日送礼物7.7中国情人节送礼物节日送礼物喝咖啡送情趣内衣教她打网球教她学游泳周末喝茶雨中漫步情趣培养浪漫情人节5.1旅游邀她参加你的生日party为她庆祝生日10.1旅游圣诞狂欢元旦短线旅游搞笑愚人节中国情人节浪漫节日活动教她母亲玩电脑帮她家里做体力活新年送礼物给她父母中秋节送礼物给她的父母同她周围的小朋友打好关系同她父亲下象棋间接发展看电影接她下班共进晚餐陪她打羽毛球每天睡觉前一个电话逛街打保龄球唱卡拉OK蹦迪邀他去你家里常送花日常维护KJ法完成的圖例二問題解決的8D程序----D1改善主題選定與目標設定二.問題評估(I)問題是否在自己本身能力的控制範圍內：當確定的確是一個問題以後，還要評估此問題是否可以解決，而解決問題的型態是依我們對問題是否有控制權而決定：(1)對解決問題有控制權--即對解決問題有足夠的資料、專才、資源及權力。(2)對問題的解決具影響力--並無絕對控制權去解決問題，但對決策有某種程度之影響。(3)兩者皆無--既無控制權也無影響力，因此必須小心謹慎地去承受問題，或是只有等能控制時再解決了。問題解決的8D程序----D1改善主題選定與目標設定三、問題評估(II)將所盤點出之問題列表評估,依問題進行改善之效益性(重要性)、顧客關心度、可行性(掌握性)、困難性、成本、急迫性等項目，進行評價以決定問題的重要度。緊急度顧客關心度效益性掌握性困難性(投入)成本A問題B問題C問題問題解決的8D程序----D1改善主題選定與目標設定：：：：：發生什麼事情。何時發生。在何處發生。發生的次數或數量。發生的失敗成本COPQ約翰、杜威說：「明確的將問題指出，就等於解決問題的一半」。愛因斯坦說：「精確的陳述問題比解決問題還來得重要」儘量使用5W2H法(5W為What,When,Where,Who,Why；2H為how及howmany)以明確簡潔的方式來陳述問題。所謂的5W2H指的是：第二階段D2問題驗證及暫時防堵措施Problemdefinition：與何對象有關(人,事,物。發生的程度問題描述是否須緊急處置也就是我們常說的人,事,時,地,物及如何