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品質改善8D程序與手法講解人:xxx2011-7-121課程目的了解問題解決的基本概念有效運用程序導向的問題解決技巧/步驟認知問題解決的手法與活用要點2常見的問題解決流程區域使用模式歐洲師徒制美國1940-1950KT(Kepner&Trego)1990-PSP,8D(Ford)2000-DMAIC(GE)日本1960-1970QCSTORY(JUSE)中國人直覺與經驗3品質改善8D程序與手法一、問題的定義二、對問題的態度？改善的觀點三、常見的問題解決流程四、問題分析與解決的八步驟-8D程序1、D1改善主題選定與目標設定2、D2問題定義及執行&驗證暫時防堵措施3、D3現狀分析4、D4初步原因分析與暫時對策，進行真因分析與驗證真因5、D5列出選定及驗證永久對策6、D6執行永久對策及效果確認7、D7防止再發及標準化8、D8認知與殘餘潛在問題4問題***?當現狀與標准或目標有了差距時,即遇到了問題過去未來現在目標5盤點工厂現存在的問題•VQA進料檢驗單位•合資單位•業務單位•工程單位•制造單位•IPQC•FQC•QA•QE一、單位別:二、認為3項最嚴重問題&存在時間1.問題描述存在時間年月2.問題描述存在時間年月3.問題描述存在時間年月6問題的分類如果我們「問題」依照它發生的時間性來分類，則可分為現狀導向型與未來導向型等兩大類。未來導向(預測)型問題則可分為三類：1.目標型問題(提示)2.創意型問題(意願)3.新技巧型問題(認識)問題的發生如:客訴多;庫存天數高;儀器故障率高如:第三季訂單狀況不不如預期好;某一類產品將被淘汰現狀導向(分析)型問題又可粗分為兩類：1.感覺型問題(五官)2.摸索型問題(分析)7已發生未發生問題對策原因激發預防**創意問題思考程序8問題結構(型態)問題結構有如冰山現象（可感覺、可衡量）n次因（根因）治本一次因（近因）治標處置9地位直覺經驗傳統的問題解決依据10事的問題與解決三現主義:到現場.看現物.了解現況11什么是團隊?兩名或兩名以上的個體(一群人)在共同目標的引導下因完成共同任務而產生互動12達成共識的關鍵因素做到傾听拋棄競爭的心態珍視自己的意見投票不一定是**的解決方式13問題思考具有五種能力敏銳力(觀察):對問題或環境的敏感度.有些人敏感度高,任何事情若有疏失或不尋常的地方,很快的會感覺出來.流暢力(聯想/創意):這是指對同一個問題或看法能夠提出很多觀念或新點子,來解決問題.系統力(整合/歸納):就是能夠從多角度﹑多方位思考同一個問題.獨創力:能夠想到別人所想不到的新觀念能力,也就是見解與其他人不同.精進力:在新觀念上不斷地使之构想更完整,講求“精益求精”的精神.14貳、問題分析與解決的八步驟8D程序15D1.問題定義及執行&驗證暫時防堵措施ProblemdefinitionD2.現狀分析Fact&DataFindinganalysisD3.初步原因分析與暫時對策擬定PrimarycauseanalysisD4.根因分析與驗證真因&擬訂永久對策RootcauseanalysisandverificationD5.列出選定及驗證永久對策PermanentcorrectiveactionD6.執行永久對策及效果確認VerificationofeffectivenessD7.防止再發及標準化Recurrenceprevention&StandardizationD8.認知與殘餘潛在問題Recognition&remainingPotentialproblem16約翰．杜威說：「明確的將問題指出，就等於解決問題的一半」。愛因斯坦說：「精確的陳述問題比解決問題還來得重要」儘量使用4W2H來描述問題4W為What,When,Where,Who；2H為Howmany,Howmuch以明確簡潔的方式來陳述問題。D1階段問題定義及執行&驗證暫時防堵措施Problemdefinition174W2H指的是---1.What:發生什么事情2.When:何時發生3.Who:與何對象有關(人,事,物)4.Where:在何處發生5.Howmany:發生的次數或數量6.Howmuch:損失多大18WHAT什麼事情WHEN何時發生WHO與誰有關WHERE在何處發生HOWMANY發生的程度問題描述是否須緊急處置也就是我們常說的人,事,時,地,物會惡化19緊急處置品質問題發生中Holding未發生Sorting已發生Tracing20D2階段現狀分析(問題細部描述)—收集資料Fact&DataFindinganalysis現況分析，數據收集1.客觀地掌握實際之狀態在提出改善主題之後就要決定改善目標值及達成期限，在決定目標值及達成期限前，必須做好現況之分析。2.完全靠經驗是不夠的現況把握最大的要點，除了經驗之外，還要到「現場」將「現物」做「現狀」的觀察(三現原則)，將**的基本資料加以客觀性的系統分析，以確定重點所在。21現狀分析數據收集方向(管理類)What那些現象(重建現象,現象項目資料)When那些時間(發生時間,過去資料)Who那些對象(發生物,發生人,對手資料)Where那些地點(步驟,部位資料)Howmany發生的次數或數量D2階段現狀分析22人(Men)機器(Machine)材料(Material)方法(Method)量測(Measurement)環境(Environment)D2階段現狀分析現狀分析數據收集方向(生產類)細部分析以5M1E23何謂查檢表：查檢表是將原始收集到的數據用容易了解的方式作成圖形或表格，並記上檢查記號，或加以統計整理，作為進一步分析或核對檢查用。數據收集方法1.查檢表242003年各季LOSSTIME責任分類查檢表記錄用查檢表季度責任部門制造120010508903140品保8007607802340生管180160100440制工200170185555工程605578193採購300282300882材倉503842130合計2790251523757680第一季第二季第三季合計252.柏拉圖所謂柏拉圖是根據所蒐集的數據，依據不良原因、不良狀況、不良發生位置或客戶抱怨的種類等不同區分標準，找出比率最大的項目或原因，並且將所構成的項目依照大小順序排列，再加上累積值的圖形。以作為改善的優先順序。數據收集方法26LOSSTIME責任單位區分柏拉圖01000200030004000500060007000制造品保採購制工生管工程材倉0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%用前面例子的查檢表數字可以整理成如下的柏拉圖27D3/D4階段初步原因分析與暫時對策擬定,實施真因分析與驗證真因這階段最主要是篩選,將原來大量的原因,透過各式各樣的工具,過濾大量因素,以确定几項真正影響的原因.A.找出有可能原因:1.BrainStorming,KJ;2.魚骨圖,系統圖;3.因果矩陣圖.B.确認原因1.消去法;2.關聯圖,柏拉圖;3.相關,回歸,實驗設計,田口工程,多變量解析.C.真因驗証→檢定,ANVOA28腦力激盪法在使用上有下列原則必須把握：(1)絕不批評別人的意見。(2)意見愈多愈好，通常至少五十則以上。(3)讓參與成員自由連想。(4)可以搭在別人的意見上自由發揮，稱為「搭便車」找出有可能原因1.腦力激盪法29KJ法是由文化人類學者川喜田二郎(原東京工業大學教授)創始的創意思考方法。K.J是創使者名字英文字的縮寫。如何使用KJ法:1.決定主題.2.利用類似腦力激蕩等手法,針對主題來進行語言資料的收集.3.重新确認,修正語言資料.4.語言資料卡片化.5.卡片的匯集及分群.2.KJ法找出有可能原因30所謂KJ法，就是針對不很清楚的問題，從渾沌狀態中將所收集到的語言資料，根據資料之間的類似性、親和性來分析，而將問題明確化。KJ法的適用時機及範圍--討論未來問題。--討論未曾經驗之問題。--針對以往不太注意的問題，從新的角度來重新評估。何謂KJ法31卡片之配置排列卡片的配置排列32如何获得女孩子好感2.14送礼物3.8送礼物母亲节送礼物给未来妈妈6.1’节送礼物给未来孩子给她生日送礼物7.7中国**节送礼物节日送礼物喝咖啡送情趣内衣教她打网球教她学游泳周末喝茶雨中漫步情趣培养浪漫**节5.1旅游邀她参加你的生日party为她庆祝生日10.1旅游圣诞狂欢元旦短线旅游搞笑愚人节中国**节浪漫节日活动教她母亲玩电脑帮她家里做体力活新年送礼物给她父母中秋节送礼物给她的父母同她周围的小朋友打好关系同她父亲下象棋间接发展看电影接她下班共进晚餐陪她打羽毛球每天睡觉前一个电话逛街打保龄球唱卡拉OK蹦迪邀他去你家里常送花日常维护KJ法完成的圖例33問題的特性是由許多要因造成的！要因要因要因要因要因要因問題特性何謂特性要因圖:一個問題的特性受到一些要因的影響時，我們將這些要因加以整理成為有相互關係而且有條理的圖形。這個圖形稱為特性要因圖。3.特性要因圖找出有可能原因34大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因特性將這些要因分群成為大、中、小要因，可繪製成特性要因圖，因其像魚骨故又稱魚骨圖，要因以5M1E－人(Men)、機器(Machine)、材料(Material)、方法(Method)、環境(Environment)和測量(Measurement)等分類。35特性要因图的使用寻找对策：特性要因图也可用来做对策整理用，这时鱼头的方向会刚好相反过来，又称为反转。大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因如何做36系統圖法是為了達成目標或解決問題，以「目的--手段」的方式做有系統的展開，以尋找出最適當手段方法。目的手段目的手段目的手段目的手段找出有可能原因4.系統圖法37系統圖法一次因二次因對策一次裝滿鈔匣沒錢加強監控錢未裝滿鈔票提完立即補鈔加強監控紙捲用完立即補充加強監控讀卡機故障通知廠商加強監控線路備援撥接加強監控定期維修網路斷線設備故障排除擴充主機容量在連續兩天以上假日在提款次數頻繁的ATM有30％以上的持卡人領不到錢ATM故障38「原因分析與對策評估表」範例(存款不如預期)原因分析對策擬訂決策分析問題一次因二次因效益性掌握性因難性成本合計先後順序的評估存款不如預期收入不足工作人口過少增加工作人口10224183技能不足學習新技能432312家電製品耗電量大冷氣使用過度停止使用冷氣8444202沒有養成隨手關閉不使用電器的習慣勸導改善212510衣物數量過多太多百貨公司的認同卡、貴賓卡只保留一張***634417愛逛街不帶太多錢出門10434211家庭成員花費大小孩零用錢太多減少零用金8334183手機費用驚人限制每人通話金額63341639原因分析原因發掘腦力激盪法（BrainStorming）,鱼骨图,KJ,系统图原因確認※三現主義：到現場、看現物、瞭解現況找**、數據確認原因。5.消去法40三現主義V.S.查檢表(消去法)可能的原因原因確認(三現主義)確認結果收入不足每月5萬元收入X計程車費太高每月平均1萬元的車費，幾乎天天搭計程車V餐費的太多每月平均6仟元的餐費X買太多衣服每月平均2萬元的製裝費V買太多彩券每月平均400元買彩券X※〝V〞表原因確認保留、〝X〞表原因剔除416.關連圖法所謂關連圖是當問題的因果之關係複雜時，使用箭頭的進、出來將幾個問題點與其要因之間的複雜因果關係表示出來。並據以判定何者為問題點及原因。驗証原因42如概念圖：問題點1有三個原因5.6.7，所以有三個箭頭指向它；標示6的項目，有三個箭頭入，一個箭頭出，表示它既是造成問題1的原因，也是其它原因的問題結果。活用這種圖，做為解決問題的手段之方法就叫做關連圖法.(箭頭多為指出之項目即是主因,此方法多用於管理上的問題)。問題點346問題點12537問題點2要因1關連圖的略圖及實施型態43何謂查檢表：查檢表是將原始收集到的數據用容易了解的方式作成圖形或表格，並記上檢查記號，或加以統計整理，作為進一步分析或核對檢查用。數據性原因分析驗証原因7.查檢表44記錄用查檢表東西未歸位查檢表第