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第二章商务谈判心理概述一、正确运用商务谈判的感觉和知觉1、商务谈判中的感觉和知觉感觉和知觉是具有密切关联的心理现象。感觉和知觉都是外界事物作用于人的感觉器官所产生的反映。感觉是人的大脑凭借感官对事物个别属性（如颜色、气味、温度）的反映，是人对客观事物认识的最简单形式，但它是一切复杂心理活动的基础。人们通过感觉，获得对客观事物的有关信息。人们运用这些信息，经过复杂的心理活动，进而取得对客观事物的更深入的认识。因此，商务谈判人员必须注重运用自己的感觉器官去获取有关的信息，如食品的色、香、味，谈判对手的一颦一笑。知觉则是人对事物各种属性所构成的整体的反映。如我们感觉到梨的颜色、滋味、滑、软硬度、温度、大小和形状，在综合这些方面的基础上构成了我们对“梨”的整体的映像，这就是我们对梨的知觉。2、感觉和知觉的类型•感觉的类型外部感觉——视觉、听觉、味觉、触觉等内部感觉——肌体内部刺激（运动觉、平衡觉、肌体觉）•知觉的类型正确知觉模糊知觉错觉幻觉3、正确运用商务谈判的感觉和知觉（1）影响知觉的选择性的因素客观因素——知觉对象的特点、与背景的差别等。主观因素——知觉者的兴趣、需要、个性特征和过去的经验。2)知觉的个别差异——不同神经类型的人，知觉的广度和深度有个别差异。知觉的选择性知觉的选择性知觉的选择性4、常见的知觉习惯（1）第一印象。第一印象往往比较鲜明、深刻，会影响到人们对某个人的评价和对其行为的解释。在许多情况下，人们对某人的看法、见解、情感、态度，往往产生于第一印象。（2）晕轮效应。晕轮效应也叫以点概面效应，它是指人们在观察某个人时，对于他的某个品质特征有清晰明显的知觉，这一从观察者看来非常突出的品质、特征，妨碍了观察者对这个人其他品质、特征的知觉。晕轮效应在谈判中的作用有正面的也有负面的。（3）先入为主。先入为主是指人们最先所得到的关于事物的看法、观点等信息对人存在着强烈的影响，影响人的知觉和判断。先入为主的存在是由于人们惯于接受日常生活经验、受思维习惯的影响，造成了人们对新的信息的排斥。（4）刻板。人的知觉有刻板的习惯，会存在着对某类人的固定形象。这是在过去有限经验基础上对他人做结论的结果。刻板最常见的是在看到某个人时把他划归到某一群体之中。但通过改变知觉者的兴趣、注意力，给知觉者增加更多的感知信息，就有可能改变这一刻板的印记。二、商务谈判心理的运用技巧（一）商务谈判情绪的调控1、商务谈判情绪情绪是人脑对客观事物与人的需要之间关系的反映。商务谈判情绪是参与商务谈判各方人员的情绪表现。在谈判桌上，过激的情绪应尽量地避免。当有损谈判气氛、谈判利益的情绪出现之后，应尽量缓和、平息或回避，防止有害的僵局出现导致谈判的流产。2、情绪调控的原则注意保持冷静、清醒的头脑要始终保持正确的谈判动机将人事分开。3、情绪调控方法（1）攻心术是谈判一方利用使对方心理上不舒服（如使有负罪感）或感情上的软化来使对方妥协退让的策略。常见的形式有以下几种：以愤怒、指责以人身攻击以眼泪或可怜相谗媚讨好（2）红白脸策略——红脸、白脸的运用是心理策略的一种具体形式。红脸、白脸的运用是典型的“唬”术。是一种以恐吓、威胁为主体特征，以强硬手段为基本做法的心理战。该种心理战制造的是恐惧，并借恐惧的效果达到击退对手的目的。“唬”的手法有两种：高压(阳唬）诡诈（阴唬）（3）诱“诱”是以利诱、引诱、诱惑等为主体特征，以软的手段为基本做法的心理战。“诱”与“唬”一软一硬，给谈判人提供了或软或硬或软硬兼施的具体手段。“诱”的手法有：情诱、利诱两种所谓旧情，即具有历史的交情。如过去有过往来，有过交易，有过思仇等。而旧情又可以再分为直接之情与间接之情。前者为当事人之间的情，后者为通过第三者而搭上的情。所谓新情，即通过谈判刚建立的交情。如通过良好的印象、沁心的礼仪、和睦的交往，甚至某些仗义解难的行为也可给陌生的关系注入友情、亲情、摹情。利诱是心理战中“诱”的另一种主要手法，其核心是一个“利”字(谈判人的私欲)。“利”可使谈判心理产生动摇，斗志也能随之瓦解，甚至可以使对手反戈。其主要的实施方式是投其“所好”，满足“所欲”。在填满其欲壑之后，封其嘴，灭其锐气而实现谈判目标。[韦普推销电]•非德尔费电气公司的韦普先生去宾夕法尼亚州推销用电。他看到一所显得富有而且整洁的农舍，便前去敲门。敲门声过后，门打开一条小缝，户主布拉德太太看见又是那个推销电的，二话没说，“砰”的一声就把门关上了。•韦普并不气馁，他想了想，决定改变策略。于是他改变了口气，温和的说：“布拉德太太，很对不起，打扰您了，我今天并非为电气公司的事而来，只是想向您买点鸡蛋。”………………•门开大了一些，“您家的鸡长得真好，看它们的羽毛多漂亮，是多明尼克种吧？”门开得更大了。老太太问：你怎么知道是多明呢克种？韦普：我家也养一些鸡，可是象您养的这么好的鸡，我还没见过。而且我养的来亨鸡只会生白蛋。夫人，您知道吧，做蛋糕的时候，用黄褐色的蛋比白色的好，我太太今天要做蛋糕，所以就跑到您这里来了。•老太太一听这话，顿时高兴起来，由屋里跑到门廊来，韦普则利用这短暂的时间，环顾了一下屋里的环境，发现他们拥有整套的酪农设备，便接着说：“夫人，我敢打赌，你养鸡赚的钱一定比你先生养奶牛赚的钱多。”这句话说得老太太心花怒放，因为长期以来，她总想把自己的得意事告诉别人。于是她把韦普当作知己，带他参观鸡舍，在参观时，韦普不时对所见之无发出由衷的赞美，他们还交流养鸡的知识和经验。就这样，他们变得很亲切几乎无话不说。最后，老太太向韦普请教用电有什么好处，韦普向她实事求是地介绍了用电的优越性。两星期后，韦普收到了老太太交来的用电申请书，后来，他源源不断地收到这个村子的用电定单。三、谈判的心理禁忌与表现1、一般谈判心理禁忌•戒急•戒轻•戒狭•戒俗•戒弱•戒贪2、专业谈判心理禁忌•盲目谈判•自我低估•不能突破•感情用事•只顾自己•假设自缚•掉以轻心•失去耐心四、商务谈判中心理挫折的防范与应对1、商务谈判中的心理挫折心理挫折的含义人在追求实现目标的过程遇到自己感到无法克服的障碍、干扰而产生的一种焦虑、紧张、愤懑或沮丧、失意的情绪心理状态。心理挫折的行为表现攻击退化病态的固执畏缩2、心理挫折的预防和应对心理挫折的预防消除引起客观挫折的原因提高心理素质心理挫折的应对要勇于面对挫折摆脱挫折情境情绪宣泄身体语言密码辨识一下辨识一下辨识一下辨识一下辨识一下辨识一下了解一下一、腿和脚二、人的躯干三、头部和脖子身体D语言身体D语言•一、腿和脚1、轻摇腿和脚2、转向脚3、反重力脚4、双腿叉开5、双腿交叉6、揉搓大腿脚总是能够如实表达一个人的感觉和意图。脚和腿的动作可以告诉别人你的感觉如何。自信？轻浮？高兴？紧张？受胁迫？害羞？还是想离开？•1、轻摇腿和脚我们每个人肯定都在学校、会议室或者约会中见过这样的动作：躯干保持静止，但是腿和脚趾动来动去。•这样的动作代表什么？可能是有些不耐烦或是希望尽快将事情的进度向前推进。身体D语言•打扑克牌的时候，当他拿着一手好牌时“快乐的脚”就会在桌下摇来摇去，可脸上却不会露出一丝一毫的变化。•一旦腿脚的轻摇变成“踢”的动作，那代表当事人对于周围发生的事物回应可能是消极的，恨不得一脚把它踢开。如下图身体D语言•2、转向脚一只脚或者两只脚的脚尖调整到远离你的位置上，是很强烈的暗示，想要离开。最明智的做法就是马上机智的结束谈话。身体D语言•3、反重力的脚人坐在椅子上，一脚前一脚后，重心放在拇指肚上。身体D语言•3、反重力的脚•人会在感兴趣的事物面前做出这种动作。•可以代表已经做好准备，可以出发了。•当你的上司或比你年长的人做出这样的动作时，你要技巧性的结束谈话了，千万不要拖延。这个动作表明他可能是有别的地方要去，总之要离开。•4、双腿叉开•双腿叉开是一种人要捍卫私人空间时常坐的动作。可以代表“这是我的地盘，我谁都不怕”或者“在这儿我说了算”的意思。•当一个人想引起别人重视，怕被别人看扁的时候，常会做出双腿叉开。•在公司经理的身上可能经常看到这一动作。•5、双腿交叉5.1站立的时候。5.2坐着时候。身体D语言•5.1.1双腿交叉人在站着的时候交叉双腿是一种舒服和放松的表现。在这种姿势下，人不可能是逃跑或者争斗。我们在别人面前感到自信时也会将双腿交叉。身体D语言•5.1.2双腿交叉当两个人交谈中的人都将双腿交叉时，则告诉大家他们都感到很轻松。当两个人或多个人同时做出这种动作时，可以帮助培养和营造和谐舒适的工作或交谈气氛。身体D语言•5.2.1双腿交叉•双方交谈得很愉快，对方放在上面的那条腿的脚尖会指向你的方向。•相反，交谈得不愉快，那么对方放在上面的那条腿的脚尖不会指向你的方向。•如图身体的语言•在这幅图中，这名男子摆放腿的方式使膝盖远离了一下，消除了两人之间的障碍。身体的语言•在幅图中，这名男子摆放右腿的方式仿佛是用膝盖在两人之间架起了一道壁垒。身体的语言•5.2.2双脚脚踝处交叉突然将双脚紧锁说明动作的实施者正感到不自在或不安全。当人们感到舒服时，他们会自然地打开自己的脚踝。身体的语言•5.2.3双脚脚踝处交叉突然将脚踝锁在椅子腿上的动作时冻结反应的一部分，说明动作实施者的不适、焦躁或不安。有研究发现，人们说谎时会故意限制他们的手臂和腿部的动作。身体的语言•6、揉搓大腿用双手在大腿上来回摩擦是一种常见的平复心情、减轻压力的方法。搓腿动作是一种经常被忽略的安慰行为，因为这一动作通常是在桌子下方完成的。身体的语言•二、人的躯干1、腹侧前置和腹侧否决。2、躯干倾斜。3、耸肩和身体舒展。4、手臂表现出来的自信心和主导意识。5、收回双臂。6、表示自信的手部动作。7、缺乏自信时的手部动作。身体的语言1、腹侧前置和腹侧否决•1.1腹侧前置•当人们对对方感到舒适和赞同时，他们就会倾向对方。身体的语言1、腹侧前置和腹侧否决•1.2腹侧否决•遇到不喜欢的事物或人时就会将身体向相反一侧，和同事意见不同时也会这样做。身体的语言•2、躯干倾斜。•人总是将身体倾向于自己感兴趣的事物，远离那些自己厌恶的东西。身体的语言•3、耸肩和身体伸展。•3.1耸肩耸肩表面我们对某事或某物的不了解或怀疑。单肩耸动所传达的信息是不可信的。•3.2身体伸展伸展是一种舒适的信号。但是当人们正在讨论很严肃的事情时，这样的动作就成了一种霸道的表现。身体的语言•4、手臂表现出来的自信心和主导意识•4.1叉腰叉腰时大拇指冲后，说明这个人有着极强的控制欲；如果冲前，则是一种疑问的态度的流露。身体的语言•4、手臂表现出来的自信心和主导意识•4.2双手抱头双手抱头是一种带有强烈的自信和主导意思的举动。身体的语言•4、手臂表现出来的自信心和主导意识•4.3主导姿势•手指张开并指尖按于桌面是一种重要的表达自信和权威的动作。身体的语言5、收回双臂一个人将自己的双臂收回，通常是将手放在背后，那么这是他希望与讲话人保持一定距离。这一动作有时也称为“帝王的站姿”，它表达的意思是“不要靠近”。身体的语言6、表示自信的手部动作•6.1用食指弹碰桌面。•6.2尖塔式手势。•6.3竖起拇指手势。身体的语言6、表示自信的手部动作•6.1用食指弹碰桌面。在主持会议、演讲、工作报告或谈判时，实时做这一动作可以让大家感觉到你对自己所讲的东西非常有信心，帮助你放大你所要传递给他人的信息。•6.2尖塔式手势。•尖塔式手势（手指对手指）是最具自信力的动作。身体的语言6、表示自信的手部动作•6.3竖起拇指手势。•在地位高的人群中经常看到这样的动作，将拇指伸出口袋是一种高度自信的表现。身体的语言7、缺乏自信时的手部动作7.1十指交叉紧扣7.2搓手7.3抚摸颈部身体的语言7、缺乏自信时的手部动作7.2搓手手指搓动手掌或搓动双手来缓解不安或紧张。身体的语言7、缺乏自信时的手部动作7.3抚摸颈部说话时会用手抚摸颈部的人，告诉我们他并不是十分自信，或者他正在释放压力。身体的语言•三、头部和脖子1、头和脖子2、眼睛3、鼻子4、嘴巴身体的语言1、头和脖子1.1倾斜头部人只有在感觉非常舒服的时候才会倾斜头部，尤其是将自