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第6章电子商务订单履行供应链与物流管理第一节订单履行概述一、订单履行的概念及过程（1）订单履行(orderfulfillment)就是指在客户订单下达以后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务。一、订单履行的概念及过程（2）下单支付确认库存检查批准拒绝运输配送生产/采购入库保险退货/退款无库存有库存结算通知交付周期通知二、订单履行面临的困难：经营方式的变化由于电子商务改变了传统的经营方式，使得订单履行变得既重要但又很困难。订单履行的重要性体现在它是企业与客户完成交易的最后一个环节(最后一公里），订单履行的好坏直接关系到企业的声誉，影响消费者的满意度和忠诚度；而困难性则是因为经营方式的改变和人们在电子商务环境下交易观念的变化所引起的。马云退休后又复出来做菜鸟物流平台的原因希望改变如12月中旬了双11的配送还有没送达的，或者如中秋前定的月饼中秋已过还未送达的情况。这些变化主要有：“拉”生产方式对“推”生产方式“配送”货对“提取”货“现场”服务对“远程”服务二、订单履行面临的困难：逆物流问题在电子商务环境下还存在所谓逆物流问题。在传统零售中，当客户对所购商品不满意时，可去现场调换或退货，而电子商务的远程交易使得客户所在地可能根本没有可调换或退货的场所，因此就出现了“逆物流”问题，逆物流就是将客户所购买的不满意产品退回给企业。二、订单履行面临的困难：订单履行的内容因此订单履行的任务可以分解为三个方面的内容：商品的生产与组织。包括库存控制、供应链管理及其e化、协同商务；运输配送:将客户购买的产品快速地配送到客户手中；客户服务。远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产品，同时还要保障客户在遇到产品不满意时能够方便地调换或退货。第二节供应链管理与协同商务一、价值链与供应链价值链是一个行业或一个企业内，从原材料到形成最终产品或服务过程中所进行的一系列活动，其中每一项活动都为最终产品添加经济价值，价值链就是这一系列相互联系的增值活动。价值链有行业供应链和企业价值链：行业供应链上的基本角色有六个，即：供应商、制造商、运货商、经销商、零售商和客户，每个组织承担其中的一个或多个角色，也可能只承担某个角色中的部分活动。企业价值链是企业内从原材料到形成最终产品或服务过程中所进行的一系列活动，其增值活动主要有五种：运入物流、内部运作、运出物流、销售和营销以及售后服务。一、价值链与供应链：价值链互联网与WWW的发展，虚拟价值链、价值增值网等延伸了价值链概念，但价值链的本质没变，即价值链是由一系列能够满足顾客需求的价值创造活动组成的，这些价值创造活动通过信息流、商流、物流或资金流联系在一起。电子商务在于充分利用网络信息技术的优势，在行业或企业的内部与外部可能触及的范围内整合各种资源，包括研发、生产、管理、市场营销、信息系统、人力资源和物流配送等等，使企业获得各种能力，从而形成自己的核心能力，取得竞争优势，直至形成战略竞争能力优势。企业价值链及其构成企业基础管理人力资源管理技术开发采购毛利毛利来料储运生产作业成品储运市场营销售后服务价值链上游环节价值链下游环节辅助增值活动基本增值活动供销价值链即供应链价值系统将企业价值链向外延伸，就会形成一个由供应商、分销商和最终顾客组成的价值链，这被称为供销价值链或价值让渡系统。原料或零件供应商制造商或装备商批发商零售商顾客订货送货订货送货订货送货订货送货价值链价值链的战略环节真正创造价值的经营活动是企业价值链的战略环节。价值链理论认为，行业的垄断优势来自该行业某些特定环节的垄断优势。战略环节可以是产品开发、工艺设计，也可以是市场营销、信息技术，或是人事管理等，视不同行业而异。要保持企业的垄断优势，关键是保持其价值链上的战略环节的垄断优势。价值链价值让渡网络（value-deliverynetwork）价值链——企业内部经营。供应链——企业外部和内部的协调和一致。供应链把公司与不同的供应和分销商链接在一起，从而形成一个价值让渡网络竞争已成为网络间的竞争，而非单一的公司间的竞争，赢者属于有较好网络优势的公司杜邦（纤维）顾客（消费品）西尔斯（零售商）李维斯（服装）美利肯（布料）送货订货送货订货送货订货送货订货李维斯公司的价值让渡系统价值链到供应链二、供应链管理：供应链管理的概念(1)供应链管理的本质就是对供应链上成员的各种活动以及这些活动所形成的信息流、物流/服务流以及资金流进行集成管理，从而实现以最快的速度、最低的成本为客户提供最大的价值，改善或维持整个供应链的竞争力。这种集成管理思想主要体现在三个方面：共享性。实现供应链上的成员之间信息共享，提高整个供应链对客户需求的响应速度，改善需求预测的精度，信息共享是优化供应链管理的基础，它需要基于Web的信息管理系统的支持。协同性。供应链伙伴间的协同工作范围很大，从产品设计到需求预测。协同商务可降低产品开发成本，缩短产品开发和市场投放时间、降低库存和管理费用、提高整个供应链的敏捷性。协同性需要借助多种协同工具如工作流、群件等的支持。二、供应链管理：供应链管理的概念(2)协调性。供应链协调性体现在：供应链成员具有一致性的战略目标；每个供应链成员有明确的责任；供应链企业间有明确的协同规则及冲突解决办法；具有整合的供应链业务流程，消除了其中冗余的、重复的、拖沓的流程，有相关作业标准，使整个供应链作业流程简单、快捷；有明确的供应链性能测评指标，包括功能性、连通性、协同性、敏捷性、质量、客户服务、成本/风险/效益等。协调性更多的是依赖于规章制度和供应链文化的建立。二、供应链管理：供应链管理的形成(1)供应链管理既是企业自身主动适应内外部环境的变化以提高经济效益的需要，也是信息技术推动的结果。早期的供应链管理实际上就是库存控制与管理，库存作为平衡有限的生产能力和适应用户需求变化的缓冲手段，需要通过各种协调方法，找到把产品迅速、可靠地送到用户手中所需要的费用与生产、库存管理费用之间的平衡点，从而确定最佳的库存投资额。因此其主要的工作任务是管理库存和运输。互联网的快速发展改变了全球制造业的经营模式，虚拟制造、动态联盟等生产模式的出现需要新的管理模式与之相适应。企业间的合作、协调、利益共享、风险共担等新的管理理念相继出现，而传统企业组织中那种以企业自身利益为核心的采购（物资供应）、加工制造（生产）、销售等运作模式，已经无法适应新的制造模式，那种“大而全”、“小而全”的自我封闭的管理体制，更无法适应网络环境下的竞争。二、供应链管理：供应链管理的形成(2)供应链管理通过互联网/内联网/外联网将各成员内部的每个工作环节有机连接起来，供应链上、下游的每个成员利用信息高速公路形成了互惠共赢的网络合作联盟，分担采购、生产、分销和销售等职能的企业成为一个协调发展的整体，整个供应链获得了总体竞争优势，也使每个成员企业自身效率与效益大幅度提高。供应链管理的目的就是要从系统的角度出发，对具有密切联系的不同环节统筹管理，全面地提高整条供应链的运营效率、特别是连接处的效率，形成共赢的合作关系以降低总体运营成本，提高总体竞争能力。二、供应链管理：供应链管理任务供应链管理的主要任务有：需求分析与预测(Forecasting)生产计划与排程（PlanningandScheduling）补货(Replenishment)物流管理(LogisticsManagement）供应链管理涉及到的关系有：客户关系供应商关系伙伴关系(如第三方物流、咨询机构等)员工关系需求分析与预测是其他供应链管理工作的基础；实现成员间协同工作是保障需求预测准确的关键一、物流基本知识：物流与物流管理从以下几方面来理解物流和物流管理的概念物流是物品的流动物流包括实物的运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息处理等基本功能活动。物流包括空间和时间的移动以及形状性质的变动，因而通过物流活动创造物品的空间效用、时间效用和形质效用。物流是物品按照预先的计划并在此计划控制下从提供者向接受者流动。第三节物流管理根据物流在供应链中的作用、物流的活动主体、活动覆盖范围、物流系统性质的不同，可以将物流分成不同的类型，主要分类方法有：按物流在供应链中的作用分类供应物流。生产物流。销售物流。回收物流。逆物流。一、物流基本知识：物流的分类（1）信息流物流销售门户物流公司调车/派车/跟踪供应商生产库位调整包装卸货上架分销商/零售商搬运库位调整仓储装车配送回收站客户客户销售物流生产物流供应物流销售物流回收物流图为供应链上的物流过程一、物流基本知识：物流的分类（2）按照物流活动的主体分类：承担物流任务的主体有企业自营、专业子公司和第三方物流公司。对应的物流类型有三种：企业自营物流：它是指由原料、零部件或成品提供者或购买者自主经营物流运输服务。如京东、当当物流中心专业子公司物流：一般是将企业自营物流从企业运作中剥离出来，成为一个独立运作的专业化实体，它与母公司或集团之间的关系是服务与被服务的关系。如海尔物流第三方物流：第三方物流是指由买卖双方之外的第三方企业承担交易过程中形成的物流运输任务，即买卖双方将物流业务外包给第三方承担。如专业物流公司。一、物流基本知识：物流的分类（3）物流运作特点物流信息化。物流自动化。物流网络化。物流智能化。物流柔性化。物品运输特点传统物流是将批量商品运往少数几个目的地(如流向零售店)；而电子商务物流是将一个个小包裹递送给许多客户家庭，即“多品种、小批量、多批次、短周期”。一、物流基本知识：电子商务环境下的物流特点（1）表5-3传统物流与电子商务物流的对比特征传统物流电子商务物流需求类型推，以产订销拉，按订单生产、定制需求性质稳定、持续波动、零散客户少量商业伙伴不确定发货量大批量集装运输单件或数件，包裹运输发货价值总值大总值小目的地集中在几个地方零散在不同地方货物流向通常是单向的通常是双向的责任单个连接贯穿整个供应链运输商通常自营物流，有时外包通常外包，有时公司自己仓库一般都有只有大公司或承运公司有时间要求按计划变化、不确定运输状态不清楚动态跟踪一、物流基本知识：电子商务环境下的物流特点（2）无论由谁来承担物流任务，企业都必须以最快的速度将物品递送到客户手中。物流快递常用的投递方案有：客户自主取货随选配送当日配送隔夜配送普通配送二、快速配送：快速配送方案配送中心是企业物流、商流、信息流的交汇点，承担着企业所需商品的进货、存储、分拣配货、流通加工并将物品送达给客户等任务，是集货中心、分货中心和加工中心的综合体。专业配送中心与柔性配送中心供应型与销售型配送中心城市配送中心和区域配送中心城市配送中心一般是执行同城配送，目标是将商品直接配送给最终用户，一般与零售业务(多品种、少批量、多用户)相关；区域配送中心是指物品的远距离配送，主要以批量配送为目标。二、快速配送：配送中心（1）城市配送中心城市配送中心城市配送中心区域配送中心城市配送中心区域配送与城市配送二、快速配送：配送中心（2）自动化仓库结构自动化仓库(AutomaticWarehouse)是指借助计算机控制系统自动地完成物品的出入库、检索、显示、管理和报警等过程的高层立体仓库，是物流系统的重要组成部分。货物存取机。（亚马逊配置机器人服务黑色星期五）货架系统。输送设备。控制装置。二、快速配送：自动化仓库借助仓库自动化可提高物流配送效率。以下描述了基于自动化仓库的订单履行的一种可能流程。企业(如零售商、直销公司、生产商等)与自动化仓库服务商签订合同，要求备货并配送企业收到的订单。企业将收到的订单传到仓库的计算机控制系统。订单整合、拣货：系统将来自不同企业的订单按照货品存放情况进行整合，以优化拣货流程。拣好的商品被搬到包装区。将包装好的包裹通过传送带传到一个扫描站称重；然后利用条形码扫描仪（最新为射频识别系统）识别配送目的地和配送时间。