八招教你如何维护好客户关系

八招教你如何维护好客户关系以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。下面我们具体分析下如何维护客户：一、不为难客户谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。当然，除了维护客户外，更重要的是如何获得新客户，外贸企业经常通过搜寻客户邮箱来找到新的客户。二、替客户着想我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。三、尊重客户每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。四、信守原则一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。五、多做些销售之外的事情比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。六、让朋友推荐你如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下：如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。八、以让步换取客户认同在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色：为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。红辉：读懂日化行业渠道和消费者[2011-7-129:08:34|by:gzzhh168]在一个竞争激烈的市场环境里面，消费者永远是王道，如果你不了解消费者，你的产品没法做，因为你不了解消费者的需求点哪里，所以很难找到消费者的衔接点，也难以找到出路。不单单是消费者的需求，也必须了解你的产品市场定位是什么样的，你的渠道定位是什么样的？这些问题值得去深入琢磨和思考，你才能读懂渠道和消费者之间的定律。从综观各行业领域来看，如饮料、药品、保健品、化妆品、服装等品类行业领域，他们的产品的出发点到终端就是消费者，只有你能读懂消费者需求什么，你才能去做些什么。在这个基础上需要一个销路通道去面对消费者的，那就是渠道交易平台。你不能把握好市场定位，不能从你的产品自身定位出发的话，很难找到符合实际市场需求的一面。因此，各个企业都会通过不同的销售渠道来分销产品，无论是传统渠道还是网络销售渠道，各自企业都会有不同的渠道定位来销售。在众多日化品牌中，走得非常成功部分日化品牌，如雅诗兰黛、兰蔻、迪奥、资生堂、欧来雅等外资品牌通过百货商场渠道销售，销量得很好，这些外资品牌坚持了高端市场定位走得很成功。如自然堂、珀莱雅、丸美等本土品牌通过日化专营店转向商超百货渠道做得那么成功，如芳草集、相宜本草等品牌通过网络销售取得了非凡的业绩，它们各自都是通过自身的渠道定位销售来满足消费者的，这些品牌是日化行业中的榜样，它们的成功是值得学习和借鉴的，它们读懂了市场渠道和消费者之间的定律，赢得了市场。这几年，化妆品行业得到了快速的发展，随着人们生活水平的提高，对产品自身需求也越来越高，人们往一个高方向去寻求自己的精神物质需求，大众消费者对这样的精神满足感也越来越强烈了。任何事物发展都需要讲究一个规律，“一切从实际出发，遵循市场的发展规律”。只有读懂市场的变化规律，你才能知道市场需求什么，消费者要的是什么。产业观察，榜样动向在全球日化领域，真正在中国市场上做得最成功的一些外资日化企业，如宝洁集团、欧莱雅集团、联合利华集团、资生堂集团等一些外资军团，他们在中国市场上都分得一杯羹。由于日化行业竞争激烈，这些外资军团各纷争夺中国蛋糕市场，它们各个都想争取每一块市场的占领。在市场竞争激烈的环境背景之下，这些日化军团为了满足市场消费者的需求，细分化了市场、细分化了品类需求、细分化产品诉求点，甚至从包装特色、配方技术等都有所不一样，针对各个层次消费群都不一样。业界人士都说，化妆品行业领域里面欧莱雅集团是全球最大的化妆品集团公司，在全球每个角落都会看到他们集团公司的产品。为什么欧莱雅集团的盘子做得那么大，也有很多人说，欧莱雅集团实力雄厚，技术背景比较强，企业历史发展悠久，品牌影响力高，团队实力强大，品牌架构细分化广，品类诉求点明确，经营模式比较先进，欧莱雅集团抓住了天时、地利、人和三大条件，走符合市场定位的路线，在全球打开了化妆品行业领域的NO1。在中国日化市场，欧莱雅集团的产品已经铺天盖地了，成了日化行业最出色的化妆品公司，从高、中、低端层次的产品线都覆盖市场上每一个角落。从高端百货商店、商超渠道、专营店渠道，甚至到电子商务渠道都控制那么好。以不同品牌架构定位出发，针对不同需求层次来推广，满足不同消费群的需求。欧莱雅集团品牌架构定位以“金字塔”形式在走，定位比较清晰，打破了行业的发展原则，创造了“金字塔”品牌架构模式发展，让欧莱雅集团品牌走向了颠峰阶段，在每个不同的发展阶段都创下了功绩，推动了集团产业链的高速发展。欧莱雅化妆品集团在全球做得那么成功，它拥有几大成功因素，第一，企业发展历史悠久；第二，企业资金实力雄厚；第三，产品线丰富和技术研发能力强；第四，品牌架构定位清晰和针对消费群比较细分化；第五，产品质量和使用效果力比较突出；第六，品牌广告投放策略比较好和经营模式较细化。（如看以下图示1）在大日化界，宝洁集团公司的产品无处不在，无论是从高、中、低端等层次的品牌定位来看，他们实行了多元化品牌战略架构的运作，采取了品类细分化模式操作，针对每个不同消费层次群体的品牌都会有不一样的产品定位。宝洁在市场上做了大量的调研工作，从每个版块消费层次都会深入细分调查，然后实行多品牌架构不同定位运作。在从品牌架构定位、品类细分、包装定位、渠道定位、市场定位、广告投放、品牌推广运作等层面做了细分化要求，宝洁在走中国市场上做得那么成功，原因在于细节上做得比较好，坚持自己的市场定位和经营推广模式，在大日化界是一个比较成功的日化品牌经典案例。宝洁公司经过多年在中国市场的大道其行，已经奠定了坚持的基础和市场口碑。从整个大日化领域来说，宝洁公司的多元化品牌架构定位思路很清晰，明确了各层次的消费群的市场定位，满足了大众消费需求，就连在KA大卖场和B类以下的超市都一支独秀。对于宝洁来说，宝洁团队的市场调研工作可以说是日化领域中比较细分化的，从一、二线城市甚至覆盖到乡镇市场做了全面的细分化调查，针对不同消费层次来定位。与此同时，宝洁能在中国市场占领半壁江山的市场份额，前期调研工作和后期品牌细分化定位推广策略比较有优势，就以同其他外资品牌相抗衡，宝洁还是不落后。在大日化领域，无论是外资品牌还是本土品牌，宝洁在终端市场上一样那么强势。（如看以下图示2）对于洗护界的知名联合利华集团来说，宝洁是它最直面的竞争对手，宝洁和联合利华之间的商战，成了洗护界的焦点。它们在中国市场上，占有大量市场份额，从KA卖场到超市等渠道占有半壁江山，从整个卖场和超市的大排面陈列货架都是它们的。联合利华集团不甘示弱的追赶宝洁，从市场上的KA大卖场和超市渠道都要扩大排面陈列产品，把黄金陈列位置互相抢占。为了扩张速度和占有销售渠道，联合利华在一些大型的KA卖场和B类大超市也实行战略合作，把控销售渠道占有和快速扩张市场占领市场份额。在日化行业竞争激烈的环境下，联合利华在传统渠道上占有一定的优势，不以落后的形式打败众多本土民族品牌，同样，在与其他外资品牌抗衡之下，取得了一定优势地位，占有大量市场份额。其中在KA大卖场和B类超市渠道销售外，甚至在屈臣氏渠道系统占领优势地位，以清扬、力士等品牌为例，这两个洗护品牌为联合利华创下了非凡的业绩之外，同样带动了联合利华集团旗下部分洗护品牌的发展作用。（如看以下图示3）与此日化行业背后的搏斗，日本资生堂集团也不于落后其他外资品牌，坚持了自身的独的市场特定位和品牌推广模式，立下了市场口碑，铺开了品牌之路。资生堂在中国行走江湖多年，也闯开了江湖名堂，在中国市场上奠定了坚实的基础，为品牌市场铺开了发展后路。拿资生堂和泊美等品牌来说，在中国日化市场上立下了品牌里程碑，在百货商店和日化专营店渠道打了牢固的地基，稳健了品牌的发展之路。在中国日化市场，一说日本的品牌，很多人都会知道日本资生堂是很有名的，在中国市场走了那么多年，为市场奠定了坚实的基础。资生堂品牌在百货商场占有一定的优势，从整体的文化特色和独特的市场定位，在市场上取得了良好的业绩，唯一被认为在中国日化市场上走得比较优秀的日本领军日化品牌。以资生堂和泊美等品牌为例，在中国日化市场创下先河事迹，为自身集团品牌铺