宽带自助排障手册

~1~宽带自助排障手册中国电信上海分公司~2~目录1．不能连接上网处理......................................................................42.宽带账号及密码问题.....................................................................92.1修改宽带密码.......................................................................92.2宽带时长及费用查询..........................................................102.3宽带密码重置.....................................................................102.4处理691或12691错误代码..............................................102.5获取WiFi账号、密码.........................................................112.6宽带账号查询.....................................................................112.7宽带账号用途.....................................................................122.8宽带账号会发生盗用吗？...................................................123.宽带猫安装及线路故障...............................................................123.1常见猫接口：....................................................................123.2ADSL猫指示灯显示............................................................133.3处理ADSL猫线路指示灯闪烁...........................................153.4光猫线路指示灯含义..........................................................163.5处理678或12678错误代码..............................................193.6连接不上WiFi网络.............................................................194.网速问题.....................................................................................204.1正确理解网速.....................................................................204.2上网速度慢处理..................................................................214.3ADSL是否影响电话通话质量，打电话是否会导致上网速率？235.宽带掉线及使用故障...................................................................23~3~5.1上网经常断线.....................................................................235.2网页打不开........................................................................255.3我的e家多终端上网故障...................................................266.宽带硬件设备安装......................................................................276.1网卡安装、设置及查询.......................................................277.拨号软件安装和网络故障简单诊断.............................................327.1拨号软件安装.....................................................................327.2常用命令.............................................................................378.建立拨号连接和无线wifi的连接................................................378.1windowVista下建立宽带拨号连接..................................378.2window7下建立宽带拨号连接.........................................408.3无线连接配置....................................................................439.IPTV常见故障原因及自助处理方法............................................4710.温馨提示和上网安全常识..........................................................49~4~1．不能连接上网处理不能连接上网络，请先确认modem设备电源是否正常打开，电话线、网线是否连接正常。A．MODEM状态处于不正常状态请根据modem状态灯指示查看modem是否处于正常状态。若处于不正常状态，您可以查看硬件设备连接，以确认modem是否连接正常。若modem还是不能显示正常状态，建议您致电上海电信客户服务热线10000号申告故障。B．MODEM状态正常，仍然无法连接上网请先确认使用的是软件拨号方式登陆上网，还是使用路由方式登陆？使用路由拨号上网不成功使用路由拨号上网不成功，建议先使用单机拨号上网，单机拨号可成功连接网络，可重新设置路由或检查路由器设备硬件方面故障。使用拨号软件方式登陆，无法拨号上网请核实电脑上出现的错误提示或代码，可参考如下常见的错误代码的处理方法。1)错误691用户名密码错错误提示如图所示：解决方法：出现691错误提示有可能是以下几种原因：输入的上网帐号（上网用户名）或密码填写错误导致，首先请找出您的用~5~户名和密码，核对一下，重新再输入一次。如下图显示：用户的ADSL欠费暂停。如果还是出现同样的691的提示，有可能是上网帐号欠费所导致。用户的上网帐号在非申请的线路上无法使用，请确认MODEM设备后接入的电话线路是不是申请ADSL的捆绑线路。2)错误678远程计算机没有响应错误提示如图所示解决方法：先确认modem状态正不正常（modem的状态判断方法可参考modem设备介绍）。若modem状态不正常，请根据modem设备介绍指引排障，若modem状态正常，把modem断电5分钟并且重新启~6~动电脑再试。重启modem无效时，modem灯正常的情况下，建议您卸载网卡驱动程序和拨号软件重新安装。3)错误769找不到指定目标错误提示如图所示：解决方法：769故障一般都是由于电脑里本地连接禁用了或者网卡驱动没装好：点击屏幕左下方的“开始”菜单，选择“控制面板”－“网络和Internet连接”－“网络连接”，进入“网络连接”窗口，鼠标右击“本地连接”选择“启用”，启用后尝试重新拨号上网。若找不到“本地连接”图标，可在桌面上点击“我的电脑”图标按鼠标右键选择“属性”，点击“硬件”－“设备管理器”－“网卡或网络适配器”，若网卡标识出现红叉或打了一个黄色的“！”号，请右键点击它选择卸载，然后右键点击其中一个图标选择“扫描硬件改动”这时您就会看到发现新硬件的提示，网卡或网络适配器没有了红红叉或打了一个黄色的“！”号，确认后请尝试连接网络。如若找不到“网卡或网络适配器”，表示电脑“网卡”没有正常工作或出现硬件故障，可对电脑进行重启，还是不行的话可打开电脑机箱把网卡拔出重新换一个插槽试试。如果使用的是品牌机建议您直接和电脑提供商联系处理。~7~4)错误734PPP连接控制协议中止解决方法：734错误常见于使用windowsxp自带拨号软件上网时出现的一个故障提示，可重新建立拨号连接。5)错误619指定的端口未连接错误提示如图所示：解决方法：请先根据modem设备介绍排障，如果MDOEM正常，建议把MODEM断电重启，如果还是无法恢复正常，建议卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，详细操作见上。6)错误718等待远程计算机有效响应的连接超时解决方法：718错误一般出现在服务器故障的时候，表示已经成功发送验证信息，但是无法接收到服务器返回的响应信息，线路连接正常。建议稍后再试，并确认modem状态是否正常，除了718错误之外是否有提示691错误，如果有，可以确认输入的用户名或密码是否正确。~8~7)错误797ADSLMODEM连接设备没有找到错误提示如图所示：解决方法：建议重新启动电脑和检查MODEM电源，如果还是无法恢复正常就卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。8)错误692调制解调器发生硬件错误错误提示如图所示：解决方法：首先请您确认modem的电源是否已经打开，往往在modem设备没有打开电源就进行网络拨号会出现此故障。电源确认没问题，请根据modem设备介绍排障，MODEM正常情况下，建议把MODEM断电重启。9)错误633调制解调器已在使用，或没有正确配置错误提示如图所示：~9~解决方法：出现633错误，表示网络已经连接上服务器，可以先将拨号连接断开，或重启modem，再进行宽带连接。10)其他错误提示如果你在以上的错误提示中，找不到你所对应的错误提示或代码，建议检查MODEM设备指示灯亮灯情况，以及对电脑拨号软件删除之后进行重装。如：错误602指定的端口已经打开或者正在使用；错误638过了很长时间，无法连接到ISP的ADSL接入服务器；错误680没有拨号音等等。2.宽带账号及密码问题2.1修改宽带密码（1）登录上海电信网上营业厅宽带服务专区（），密码修改入口。（2）如果您在家里登录宽带服务专区，可使用“快速登录”方式登录，无需输入宽带账号、密码。（3）如果不在家里登录宽带服务专区，需要输入宽带账号、密码进行登录（4）登录成功后进入密码管理页面，点击“密码管理”卡片（5）点击“拨号密码”修改，输入原密码和新密码，点击确认按钮即可。【特别说~10~明，新密码必须为6位纯数字】（6）密码修改成功2.2宽带时长及费用查询（1）登录上海电信网上营业厅宽带服务专区（），时长查询修改入口。（2）如果您在家里登录宽带服务专区，可使用“快速登录”方式登录，无需输入宽带账号、密码。（3）如果不在家里登录宽带服务专区，需要输入宽带账号、密码进行登录（4）