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1高级人力资源管理师文件筐测试答题思路（一）、什么是文件筐测验？文件筐测试又叫公文处理测验。在这种测试中，受测者假定将接替某个管理者的工作，要在规定的时间内处理相当数量的文件、电话、信笺等，主要考察受测者的计划、决策能力。这是被多年实践完善并被证明为有效的管理干部测评方法之一。其具体实施程序为：首先，向应试者发一套文件，包括下级呈来的报告、请示、计划、预算，同级部门的备忘录，上级的指示、批复、规定、政策，外界用户、供应商、银行、政府有关部门乃至所在社区的函电、传真及电话记录，甚至还有群众检举或投诉信等。这些文件经常会出现在管理人员的办公桌上。其次，向应试者介绍有关的背景材料，然后，告诉他(她)现在自己就是这个职位上的任职者，负责全权处理文件篓里的所有公文材料。要使被测试者认识到，他现在不是在演戏，也不是代人任职，而是货真价实的当权者，要根据自己的经验、知识和性格在预定的时间内去解决问题。他不能仅仅描述自己将如何去做，而应是真刀真枪地处理每一件事。由此，每个应试者都留下一沓笔记、备忘录、信件等。这是应试者工作成效的最好记录。最后，处理结果将交由测评组，按既定的考评维度与标准进行考评。通常不是定性式的给予评语，而是就那些维度逐一给予评分。（二）、提供的信息文本1、背景信息：组织信息、人员、主要问题、日历表、角色要求、做答说明等2、公文：信件、请示、报告、指示、建议、备忘录、电话记录、抱怨投诉、统计报表3、答题卡（三）、测试的能力要素最常见的考评维度有七个，即个人自信心、企业领导能力、计划安排能力、书面表达能力、分析决策能力、敢担风险倾向与信息敏感性。也可按具体情况增删，如加上创造思维能力、工作方法的合理性等。总的说来，是评估应聘者在拟予提升岗位上独立工作的胜任特征。（四）、评价要素a)是否每份文件都看过，并做了相应批复b)是否利用了各种文件所提供的信息c)能否分清轻重缓急，有条不紊地处理这些文件d)对问题的判断是否得当，处理办法是否合理e)是否依据文件所提供的事实进行判断和决策f)是否恰当授权g)是关注大局还是拘泥于细节（五）、文件筐测试答题思路回复方式：原则上与对方相对应方式回复，视具体情况（事情紧急程度、上下级关系）先做如下处理，再考虑灼见：一、合理化建议问题1、诚恳感谢建议2、提出自己观点二、员工要求加薪问题（核心人员）1、指派薪酬主管进行薪酬市场调查2、根据企业财务实力（支付能力）及市场变化情况，草拟薪酬调整方案三、员工发展问题21、针对员工的行为评价结果，决定其提升、重新安置、接受培训。2、进行职业生涯发展需求分析。3、进行培训需求分析。4、制定针对性的培训计划。5、对员工的进步和改变予以认可和鼓励。6、定期进行观察和辅导。四、外部邀请函1、决定派最相关人员或自己参加理由如下：（1）会议研内容正是我们公司正在实施的相关措施。（2）可以学习同行业工作经验，吸取专家经验（3）可以扩大公司影响，树立公司良好社会形象（4）可以发现专业人才，扩大人才信息库资源。（5）可以激励我公司与会人员的工作热情和积极性。（6）可提高我公司专业人员的专业工作水平。（7）可以节约资金。2、做好培训迁移工作3、做好培训成果的分享工作。4、如涉及收费的培训邀请函（1）根据企业的人力资源战略规划、培训规划、企业财务状况分析确定是否参加（2）考虑可否用其他低成本的培训方式代替这次培训的效果（3）确认培训机构的质量，和这次培训内容与企业工作的相关性（4）这次培训内容属于前瞻性培训，看目前企业的人力资源管理水平和需要，选择参加一部分培训项目。5、确定参加讨论会的人员名单，讨论会主题，内容，解决方法6、指示下级安排这次会议的时间、地点、议程等。五、问题员工处理1、迅速查明事件的真相2、如果事件属实，报告企业高层3、按国家有关法律，企业内部规章制度处理该员工4、努力追回经济损失5、部署安排接替该员工的人选6、今后：在选人，用人方面一定要坚持“人品第一”的标准。7、加强公司有关规定和财务制度。8、提示下属采取必要措施，不要因此影响当前工作任务完成9、采取必要措施,避免对组织中其他成员产生不利的影响六、工资分配调整方案1、肯定XXX的分配方案建议，这样有利于激励XXX的工作积极性2、建议做方案时，广泛求员工的意见，并拟定方案。3、安排薪酬主管进一步与XXX磋商，协助工作。4、拟定方案时要注意避免“平均主义”。5、建立员工上诉通道。6、方案试行时要注意相关信息的反馈。如有必要，应及时作出相应的调整。7、做好方案推行的总结工作。8、关于薪酬，必须制定企业的薪酬策略，当企业财力不佳时，要对关键岗位职工采用高于市场中3点，其他人员可考虑低于市场平均水平。困难中的企业更要注重通过感情、制度、事业的精神激励方式留人。9、基于部门范围的激励薪酬方案：基于部门范围的激励薪酬方案一般具有如下优点：有利于激发员工参与公司的管理工作；有利于激发员工参与工作程序的改进；有利于促进员工的合作水平；相对于个体和团队的奖励方案，其实施起来更容易。其缺点有：庇护低绩效者；员工参与使管理者产生权力旁落的威胁感；奖励的关键指标和标准较难确定。其比较适宜的情境一般具有如下特征：部门规模不大，员工努力和部门绩效联系明显：有令人薪幅的历史资料证明计划能够得到有效贯彻；产品或服务市场相对稳定。10、基于公司范围的激励薪酬方案（1）利润分享计划：指企业或部门获得一定利润后，将一定比例的盈利分发给企业或部门的所有成员的做法。利润分享计划既可以以现金支付的方式来实现，也可以以延迟支付的方式来实现。或者一部分以现金支付，另一部分以延迟支付的方式进行。（2）员工持股计划：公司捐赠现金（专用于购买本公司股票）或直接捐赠本公司股票给所有或大多数员工的一种奖励计划。最大的好处就是通过让员工购买公司股票成为企业的所有者，来调动员工工作的积极性和主动性，让员工更关心公司的经营和发展。同时，员工也随着公司股票的增值享受相应的额外奖励。对公司来说，通过员工持股计划可以使公司没有现金流出，同时能筹集到更多的资金，从而推动企业的发展进程。基于公司范围的激励薪酬方案具有以下优点：研究开发人员的工作决定着企业技术产品是否能够适应市场竞争的需要，是企业长远目标的有力保证和企业发展的后劲所在。七、员工间矛盾问题1、建立员工沟通平台，加强员工团队建设2、建议下属在适当时机采取合适的沟通方法和双方进一步沟通，详细了解事实。3、使问题明朗化，并逐步解决4、采取必要措施,避免对组织中其他成员产生不利的影响5、对员工进行有关团队合作和人际关系知识的培训，加强员工的团队观念。八、员工跳槽、离职问题1、指派招聘主管了解部门情况，分析原因，拟定问题解决方案2、建立长效留人机制（1）加强企业社会形象宣传，吸引人才（2）给有才华有能力的员工有效授权，委以重任，留住人才（3）培养有潜质员工，让员工感受到工作的成就感（4）营造尊重人才的良好企业文化（5）建立企业人才梯队计划3、与离职员工面谈，了解离职原因。对离职作出快速反应，留住高级人才。3、与离职员工所在部门主管面谈，了解其离职原因，调查事实真相，做出相应处理，并建立员工申诉通道4、从战略角度制订相应的人力资源规划，进行岗位分析，做好人岗匹配5、分析员工是功能性离职还是失能性离职，做出相应安排6、对骨干与管理人员离职，代表公司感谢他们做出的贡献，消除负面影响7、建立员工沟通平台8、撰写分析报告，分析教训，总结经验10、采取必要措施,避免对组织中其他成员产生不利的影响九、员工福利问题1、考虑福利的稳定性，做好相关费用预算。42、关注福利的潜在性，引导员工感受潜在福利对其产生的重要作用，解除员工的后顾之忧。3、利用福利的延迟性，提高企业资金的利用率。4、增加员工对公司的认同感，提高员工对组织的忠诚度5、塑造企业形象，提高企业知名度。6、在进行福利方案设计时要考虑福利总量与整体薪酬其他部分的比例。7、福利构成要服从于吸引优秀员工加盟的薪酬战略，随组织目标的变化而变化。8、要考虑员工队伍的特点，制定灵活性的福利制度。十、员工培训问题1、注意选择适合的培训合作机构，明确双方权利和任务，做好培训投资风险防范工作2、确定培训方式3、建立培训长效机制4、做好培训过程监控，及时评估，确保培训效果5、指派培训主管与培训需求部门及时沟通，解除其后顾之忧6、争取上级领导支持，召开部门协调会议，获得相关部门配合和支持7、做好培训计划，费用预算，确保培训如期完成8、建议在团队内分享培训成果,持续地进行沟通9、和员工商量，先由个人支付，项目结束后作为合格者奖励返还。10、今后，加强企业基本技能的日常培训。11、在费用预算时，考虑一些突发事件。12、加强人力资源管理费用的逐项审核和复审13、关注国家有关规定和发放标准的新变化14、关注企业人力资源管理活动调整时涉及到的相关费用增减问题十一、人员配置问题、1、要求绩效主管提供相关人员绩效考核报告2、安排相关人员提供后备人员名单，及其绩效考评情况优劣势分析3、提供相关人员花名册、档案和资料4、提供相关人员人力资源规划5、准备人才需求计划6、准备各部门相关人员任职资格和素质模型7、给上级汇报时，准备好回报提纲，明确提出建议8、如果有必要，可以和中层沟通，了解他们的个人职业规划。9、准备人员选拔方案和有关测试，包括情景模拟，心理测试，角色扮演等。10、根据岗位设置的基本原则“数量最低”尽量少设管理人员岗位11、确实需要补充管理人员的，优先采用内部选拔的方法。当内部人员不能满足时考虑外部招聘，并考虑人员选拔方法。12、今后：加强公司的职业生涯规划管理和人力资源规划工作。十二、员工职业生涯规划问题1、确定企业的人力资源的需求及预测2、将人力资源计划于企业目标相结合3、根据企业需求及特性，培养企业人才，提升人员素质4、拟定企业人才培养计划5、拟定企业晋升及轮调计划6、将人员配置与工作评价相结合7、增加员工对公司的忠诚度及向心力58、展现企业持续发展的经营理念9、协助员工发现自己的潜质，把握机会10、降低员工离职率11、有效运用员工潜能促进组织发展十三、绩效考核问题1、指派绩效主管认真分析大部分部门未完成绩效任务的真正原因，并提出书面报告2、做好宣传发动工作（1）争取高层领导的大力支持（2）做好部门经理的思想工作，使其理解企业的绩效管理制度，目标。绩效管理的目的是促进企（3）业和员工的共同成长。（4）帮助部门经理做好基层员工的思想认识，获得企业员工的全面理解和支持。3、做好相关培训工作（1）对即得经验和方法进行推广宣传（2）对未完成任务部门提供报名和技术指导4、督促各部门按计划完成任务5、做好相关制度保证工作，在绩效管理制度中明确各机构的责任。6、对绩效工作的投入和支持，作为对中层的一项考核目标固定下来。7、加强沟通与反馈8、绩效监控（1）观察工作过程（2）阅读书面报告（3）查看绩效数据库（4）考察工作样本的质量（5）与员工进行回顾面谈（6）调查客户对产品和服务的满意度（7）进行市场调查，确定客户消费需求趋向（8）总结工作经验9、在绩效管理过程中，激励应关注（1）要针对员工个性化需求（2）要与员工的成就相吻合（3）应及时具体（4）使用非正式激励营造积极的组织氛围（5）关注正面和负面的绩效反馈十四、公司制度与人情矛盾问题1、按照公司的制度规定和正常程序处理2、对于相同条件下给予关照3、不能给予照顾时及时说明十五、与培训公司合同问题1、要求下属提供详细的书面调查报告,围绕合同内容,提出具体的解决问题方案2、了解培训未能进行的原因3、听取相关部门的意见，修改预案，采取必要措施，保证该项目的顺利完成4、要求下属完成项目合同中未尽事宜5、如果本公司遇到特殊困难不能履行合同时，应按合同提出对策并做好谈判的准备6、注意公司形象,考虑到与该公司长期合作的可能性,与对方保持良好的合作关系6十六、员工工伤问题1、尽力抢救、治疗职工。2、在第一时间内报告企业高层领导，联系有关部门和伤亡职工家属。3、确认企业是否参加工伤保险，如果参加按国务院2004年1月1日颁布的《工伤保险条例》办理相关事宜。包括工伤认定，工伤申请，