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销售顾问二手车置换技能培训定义置换置换意义置换流程跟踪回访异议处理什么是二手车置换业务1.什么是二手车？是指在公安交通管理机关登记注册，在达到国家规定的报废标准之前或在经济实用寿命期内服役，并仍可继续使用的机动车辆。2.二手车置换是:消费者用二手车的评估价值加上另行支付的车款从品牌经销商处购买新车的业务二手车置换业务的意义为什么要开展置换业务？由于参加置换的厂商拥有良好的信誉和优质的服务，其品牌经销商也能够给参与置换业务的消费者带来信任感和更加透明、安全、便利的服务，所以现在越来越多想换新车的消费者希望尝试这一新兴的业务。当客户采用其他方式处理掉他的旧车之后，采购新车的选择完全由客户自己做出！而置换业务旨在帮助客户处理好手中旧车的同时，也帮助客户选定我们的新车！朋友亲戚二手车市场处理旧车（将旧车卖给）选择新车旧车出售后，购得新车二手车置换业务的意义为什么要由销售顾问来担当置换业务处理旧车+购得新车置换业务选择新车销售顾问运用宝马厂家置换业务标准动作，引导客户：知道熟悉信任心动行动！分析二手车置换业务的意义置换活动促进新车销售实例单一的新车营销活动，客户会将参与活动得到的利益与付出的几十万购车款进行比较在客户处理旧车的时候，在得到专营店对旧车的评估价格后，首先会与市场中的评估价进行比较——其中的差价就成为客户决定的关键！置换活动就是引导客户将活动中得到的利益与这一差价进行比较！结论置换活动在放大客户利益的前提下，会有效引发客户的感性采购敏感点！面对客户越来越大的置换需求，销售顾问必须掌握置换业务！置换流程·需求分析环节需要开始介入二手车部分的询问.这对大家的SPQ成绩也有比较明显的帮助·二手车评估过程建议和试驾同步进行.这样客户的接受度更高,同时也将置换的成功率有效提高·报价环节非常关键:需要由销售顾问报出置换价格.而不是由评估师报客户二手车现金价值.或多途径报价·利用新的UCPR系统管制置换业务进展与真实性•应对客户咨询想了解业务：客户：“你们的置换是怎么做的？”销售：“简单来说，置换业务是为换购新车的客户提供的一项增值服务，让您在以旧车换新车的过程中，安心享受方便实惠。”置换应对电话咨询如果客户在电话中询问旧车价格，销售顾问应该怎么办？坚决不报价！置换应对电话咨询•应对客户咨询电话中不适宜进行详细的介绍客户：“我现在这台08年4月的宝马车你们能给多少钱？”销售：“实在抱歉，二手车价格一定要由专业的评估师对实车进行评估后才能做出，建议您选个时间来店，让我们的评估师给您做一次免费的专业评估！”客户：“那多麻烦啊，你大概帮我算算？”销售：“我不是评估师，不够专业啊！”客户：“找你们评估师接电话。”•应对客户咨询话术举例置换应对电话咨询使用技巧：示弱法话术基本结构：强调检测+专家效应+示弱原理（实车查定）（专业评估师）（不专业）客户要求与评估师通话，如何应对？置换应对电话咨询电话中不引见评估师!•应对客户咨询•应对客户咨询话术举例置换应对电话咨询使用技巧：短缺效应、利益诱导话术基本结构：得到客户电话+短缺原理+利益诱导（回电）（评估师不在）（使用建议及免费）客户：“那你让你们评估师接电话，我直接跟他说就行了。”销售：“X先生，您能留一下电话吗？我让评估师给您打过去。”（五分钟内回电）销售：“X先生，实在抱歉！我们评估师上午就出去给大客户做评估了，现在还没回来呢！再说，即使是评估师也要对实车进行检测之后，才能给出准确的报价，这也是对您负责啊！为了让您不仅得到一份准确的报价，而且还能收获专业评估师对您车辆的使用、保养方面的建议。您看我给您安排在明天的上午还是下午来店评估合适？”•了解客户实际购车想法利用新旧车对比展示卖点结合置换进行协商电话随时进行置换预约，我们将有专人在您试驾的时候为您提供免费评估旧车服务，令您置换更轻松自在。便捷预约--随心易置换进行协商•了解置换业务的优势（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）尽量建议客户在试驾的时候进行二手车评估建议尽量邀约客户来店评估，不建议上门评估。建议尽量邀约客户来店评估，不建议上门评估标准制胜结合技巧定义：回答客户问题前的赞美或认同的铺垫,它应该成为职业销售人员的“口头语”。目的：认同客户给自己一个思考的时间化解被动局面例：客户：听说你们有置换业务，是怎么回事啊？销售：张先生，您这个问题太关键了……置换准备•详细介绍置换业务置换准备•详细介绍置换业务销售：“很多客户在采购新车、处理旧车的时候，都与您一样关心价格问题，其实这只考虑到了支付成本，而忽略了另外两个非常重要的风险成本和时间成本。”销售：“我们店置换就是降低您风险成本的最佳选择，现在的二手车市场还很不规范，即便您处理旧车时的售价高一些，可一旦出了问题，您连到哪儿找他们都不知道。真要是那样，您的损失可就大了！另外，我们提供的一站式置换服务，也可以帮您节省大量的时间成本。”销售：“张先生，您也知道，二手车的评估是一车一价，而且我们的置换业务是为新车销售服务的，当然能保证您所付出的支付成本是最公正的！”置换准备•知己知彼对方的力量和弱点谈判对象的风格对方车况情况预计对方的心理价格客户需求/出售缘由竞争情况谈判日对象的权限对方可能压制我们的“牌”交往关系新车销售顾问在谈判前后，应该如何与评估师配合？⑴在谈判前，新车销售顾问应该将二手车的信息、车主置换意向、喜好程度、预定交车时间及客户的心理预期等告诉评估师，并从评估师处了解到该二手车的实际收购价格范围⑵在谈判中，如果是打包销售，评估师直接将二手车底价报给新车销售顾问就好了，由新车销售顾问统一打包谈判；如果是非打包销售，就由销售顾问配合评估师，扮演红白脸的方式，来和客户做进一步的谈判，通过默契的配合来促成交易。(3)谈判结束后，如果成交，就由新车销售顾问负责新车交接，评估师负责旧车交接，如果未成交，就由新车销售顾问负责统一追踪，有情况随时与评估师保持联系。置换流程前期铺垫首先要分析了解客户情况分析客户心理：1、客户是否到过二手车市场评估过自己的旧车。2、客户周围朋友告诉客户你的旧车能卖到某个价格，先植入客户一个心理价格了。3、客户漫天要价。心理分析：客户喊高价的心理是和客户希望买新车希望价格越低的心理是一样，也是客户谈价格一种手段呢，觉得旧车可以用来压低新车价格。应对思路：首先销售顾问报价要二手车价格和新车折扣相结合，告知客户你只需要补齐多少余款就可以买到新车，降低客户心理，组合在一起谈，更容易入手。2.二手车残值报价要给客户一个铺垫，让客户明白旧车为什么会评估这个价格，我们是通过专业的评估人员，专业的评估设备，市场行情，二手车数据分析。(1)解释【新车重置价格】：“您新车买的时候，价格还蛮高的，可是现在，新车降价比较厉害，所以现在您这款车价格已经便宜很多了，这还不包括让利，去掉让利后，价格就非常便宜了，对现在市场行情您了解吗”(2)车市淡旺季【时不我予】：“您要是上个月来，价格也许能高一点，因为这个月是淡季，所以呢，价格可能低一些了，不过你放心，我会尽量给你争取高一些的。”(3)【我们就是最高价】：“我们二手车置换本来就是不以赢利为目的的，主要是促进新车销售，所以我们报的价格通常是高于市场价的，上次，我们有个客户也是不相信，后来跑去市场问，结果黄牛报的价格比我们还低两千。”在引荐评估师前，适当降低客户心理预期，可以提高成交的胜算：⑴建议客户暂时不要卖：“如果真是这个价格，我就建议您暂时不要卖，因为外面没有人可以出到这个价格的，对您来说不划算……”⑵了解真实意图：“您怎么会想要卖那么高呢？”“您这个价格是依据什么来的呢？”⑶再根据客户真实的想法来提出解决方法：“外面黄牛一般是高报低收……”“网络的价格一般不是真是卖价，因为手续费和车况都没有说定，是虚的。”“一车一况，一车一价，别人的车和你的车未必一样，所以也没有太大的可比性。”⑷转移话题，继续跟进：“评估师和我关系不错的，要不我和他说说，看尽量给您评高点，您看可以吧？”当客户心理预期大大高于实际价格时，新车销售顾问应该如何应对？⑴被评估车辆的评估值=重置成本-实体性贬值-功能性贬值-经济性贬值⑵被评估车辆的评估值=重置成本×成新率通过这样公式的计算，再参考市场价格，做一些微调，就得出最终收购的价格。在二手车评估中，我们的评估价格通常是如何得来的？评估的价格除了参考市场价格之外，还有一套标准的计算公式，我们的计算公式是国际通用的标准。•引见评估师置换准备旧车价格期望太高不需要引发置换的情况旧车不在不引见新车交车时间长车进不了本市，小贸手续不是本人车，车务不齐重大事故、泡水、火烧车•引见评估师置换准备新车销售进展情况引见评估师必须传递的信息：客户是否了解旧车市场行情客户对旧车期望值旧车的品牌和上牌日期客户是否为一手车主旧车的车型和上牌日期今天是否能置换为提高客户对二手车评估和置换的了解和我们店的专业和服务，需要销售顾问推荐并介绍我们的评估师和评估流程。话术：你好王先生，我将给你介绍我们宝马厂家认证的专业评估师，对你的车辆进行评估。我们初期只做静态评估，（车辆外观，内饰，损伤，磨损程度，里程，配置，年份，颜色等做评估报价）若你认可我们的评估初报价，我们会对您的车辆进行动态评估（路试）和技术评估（地盘检查电器设备检查），做评估确认报价，并上报宝马进行评估确认，（宝马评估确认：会根据全国的一个行情作为评估行情确认评估师引荐话术和评估流程客户可能会选择其他的交易方式来处理旧车：卖给亲戚朋友：平时低头不见抬头见，卖贵了影响朋友关系，甚至因此连朋友都没得做见面还尴尬；卖便宜了，您心里也不痛快啊！更重要的是，车辆都过厂家质保了越用维修费越多一旦车出了较大问题，彼此心里都不舒服是吧？价格实惠—放心易结合置换进行协商•客户不置换的接口（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）通过二手车贩子交易：有上当受骗的可能，二手车市场极不规范也没有监管部门，过户中就存在很多的猫腻，二手车贩子属于商业买卖行为您把重要的手续和车都给了二手车贩子，不就等于把您的个人身份与安全都给了人家吗？有问题的时候都不知道该找谁？结合置换进行协商•客户不置换借口（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）价格实惠—放心易用于抵债：本身生意场讲究的就是诚信与合作，用二手车抵债双方之间容易失信。高价格伤感情，车况不好，容易出问题，留下隐患。您也知道生意难做现在，原来的生意合作是否还能继续，圈内名声还有对生意圈的影响，所以我们很多客户都不愿意抵账，不能因小失大啊。结合置换进行协商•客户不置换借口（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）价格实惠—放心易结合置换进行协商•客户不置换借口（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）价格实惠—放心易自己先留着用：汽车在使用两到三年后，过了保修期，汽车的发动机皮带、轮胎、刹车盘、变速箱油等都需要更换，整体性能下降的同时油耗也会增加，继续使用成本很高，从经济上来讲，这个时机换车是比较划算的，况且买新车后老车用的也不会太多每年还需要支付高昂的保险费用耽误时间去修车审车等现代人消费和审美的观念已经不同了，新款车型不断推出，您现在用的车都已经或马上要改款了，虽然您车用的可能还不错但车型改款，肯定对您二手车价格影响很大，因此很多人也会选择换车，来跟上流行的脚步避免更多损失。”结合置换进行协商•客户不置换借口（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）价格实惠—放心易自己处理：您如果单独处理手中的旧车，跑市场、谈价格、办手续经常有用户来看车，像您这样工作/生意这么忙得人,在乎的恐怕不仅仅是金钱,而是更为宝贵的时间吧!往往成交价格比预期的要低。更为重要的是不熟悉的用户之间交易更容易产生误会，我们提供一站式的服务,无疑将大大节省您的时间成本,买新车、卖旧车一次就给您全办好了，方便快捷。揭秘车贩子五大技巧第一步钓鱼。你跟收车的第一次见面时，他会给你报一个高价，因为他知道你还会找别人比较价格，希望你被他的高价吸引，最后还回到他这里来。这就是虚开高价引你上钩。第二步压价。等你询问了一圈价格再回来时，才是开始正经谈价格的时候。此时他开的价会低很多，让你的心