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第1页共7页2018年1月高等教育自学考试销售业务管理试题（课程代码10423）一、单项选择题：本大题共20小题，每小题1分，共20分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出。1．盈亏平衡点是量本利分析法中最重要的概念，指为了使收入能够弥补成本的A．最高销售量B．最合适销售量C.最低销售量D．一般销售量2．未来销售发展的趋势是由个人销售发展为A.复合销售B．大客户销售C．区城销售D．团队销售3．娃哈哈集团在其新品牌“非常可乐”上市之际，大量投放广告，一度形成“未见可乐，先闻其声”的浩荡景象，这是采用进人市场策略。A．造势B．弱势C．顺势D．逆势4．由企业出发按圆周形拜访客户，结束时正好返回企业。这种路线形式是A．星形式路线B．直线式路线C．跳跃式路线D．循环式路线5．代理商是渠道成员。A．基本B．特殊C．普通D.辅助6．生产商能够选择中间商类型、数目和地理分布，并且支配中间商的销售政策和价格政策，这样的销售控制是A．适度控制B．高度控制C．低度控制D．影响控制7.下列不属于销售人员素质模型因素的是A.品质B.技能C．知识D.样貌8.相对于内部招聘而言，外部招聘有利于A．培养员工的忠诚度B.促进团结、消除矛盾C.招聘到高素质人才D．激励员工、鼓舞士气9.公司要打入新的销售区城或销售新产品适合采用A．直接佣金制B．薪水加佣金计划C．固定薪水制D．薪水加奖金计划10．雇主为已完成工作而支付的基本现金薪酬是A．绩效工资B．基本薪资C．激励工资D．福利和服务第2页共7页11．在员工绩效评估中，评估人对被评估人某一阶段的工作绩效进行评估时，往往只注重近期的表现和成绩，以近期印象来代替被评估人在整个评估期的绩效表现情况，这种现象被称为A．对比误差B．近因误差C．晕轮误差D．感情误差l2．平衡计分卡从四个维度衡量企业业绩。A．财务、顾客、内部流程、学习与成长B．财务、美誉度、内部流程、适应能力C．战略、顾客、内部流程、学习与成长D．战略、美誉度、内部流程、适应能力13.团队精神的内容不包括A．凝聚力B．合作意识C．高昂士气D．个人能力14．因为人际关系的不协调，导致团队成员之间情感方面的紧张和摩擦，相互之间冷漠，甚至讨厌，感到不安和挫折。这种团队冲突是A．任务冲突B．角色冲突C．关系冲突D．过程冲突15．销售模式，就是根据销售活动的特点及对客户购买活动各阶段的采取的策略，所总结出的一套程序化的标准销售形式。A．购买策略B.感情变化C．心理演变D．思维活动16.在销售方格理论中，解决问题导向型的销售人员对客户需求和销售任务都高度关心，以为中心，不断追求更高的销售目标。A．销售任务B．客户需求C.客户质量D．领导意图l7.是销售人员通过向客户传递信息并经过沟通，运用各种销售方式、方法、手段及策略来说服客户购买产品的过程。A.接近客户B．拜访客户C．售后服务D．销售谈判18．指的是在交易协议达成后，一方不能履行或不能全部履行交收责任而给另一方造成利益损失的风险。A．销售信用风险B．产品风险C．交货风险D．付款风险19．2/10的折扣政策表明，如果客户在10天之内付款，将获得货款总额2％的折扣优惠。这种折扣政策是A．季节折扣B．现金折扣C.功能折扣D．批量折扣20.DSO是指A．存货周转期B．应收账款周转期C．销售变现天数D．应付账款周转期第3页共7页二、多项选择题：本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题列出的备选项中至少有两项是符合题目要求的，请将其选出。21．设置销售配额的基本原则是A．公平性原则B．可行性原则C．灵活性原则D．可控性原则E.易理解原则22.按销售工作的类型（渠道类型）划分销售部门，可以划分为A．零售商批发部B．网络销售部C．电话销售部D．电视销售部E．调研部23.选择基本控制单元的目的是为了按照一定标准将它们组合成销售区域，一般采用的控制单元有A．省区B．城市C．县区D．经济区E．邮政编码区24．销售渠道结构评估选择方法有A．财务评估法B.交易成本评估C．权重因素记分法D．直接定性制定法E．销售渠道成本比较法25．决定销售人员薪酬的因素包括A．付出的劳动B．职位C．销售经验D.企业的盈利能力E．性别26．销售主管的风险意识包括A．环境风险B．生产风险C．市场风险D.财务风险E．技术风险27.IDEPA摸式的五个阶段，它的内容可具体概括为A．把销售的产品同客户的愿望联系起采B．向客户示范合适的产品C.淘汰不宜推销的产品D．证实客户的选择正确E.促使客户接受产品28.销售业绩评估的要素包括A.销售队伍创造的企业销售业绩B．对销售人员和销售支持的销售投入C.销售活动所需的资金投入D．销售员工素质与企业文化第4页共7页E．客户29．企业信用管理的内容主要有A．制定信用政策B．客户信用调查与评价C．应收账款管理D．制定促销策略E．客户投诉管理30．售后服务的内容包括A．送货上门B.安装服务C．包装服务D.维修服务E．检修服务三、名词解释题：本大题共5小题，每小题3分，共15分。31．社会购买力32.自然性窜货33．直接佣金制34．赊销35.信用四、简答题：本大题共5小题，每小题5分，共25分。36．简述德尔菲预测法的优缺点。37．简述销售渠道的宽度结构。38．简述销售人员绩效评估的主要方法。39．简述信用管理的目标。40．简述处理客户投诉对企业的重要性。五、论述题：本大题共2小题，每小题10分，共20分。41．试述销售激励组合的原则。42．什么是客户关系管理（CRM）？客户关系管理的内涵包括哪些内容？第5页共7页2018年1月高等教育自学考试销售业务管理答案（课程代码10423)一、单项选择题:本大题共20小题，每小题1分，共20分。1—5CDADA6—10BDCCB11—15BADCC16—20BDABC二、多项选择题:本大题共5小题，每小题2分，共10分。21.ABCDE22.ABCD23.ABDE24.ABCDE25.ABCD26.ABCD27.ABCDE28.ABCDE29.ABC30.ABCDE三、名词解释题：本大题共5小题，每小题3分，共15分。31.是指一定时期全社会购买产品（劳务）的货币支付能力，包括居民、企业与社会团体的购买力，它是收入、价格、储蓄和通货膨胀的函数。32.是指中间商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为，一般发生在辖区临界处或物流过程，非中间商恶意所为。33.是直接按销售额的一定比例确定销售人员的报酬，销售人员的全部收入来自佣金。佣金通常主要取决于三个因素，即绩效评估和报酬支付的依据，佣金率以及佣金的起付点。34.又叫信用销售，是指厂家在同购货客户签订购销协议之后，让客户将企业生产的成品先拿走，购货客户则按照购货协议规定的付款日期付款或以分期付款形式逐渐付清货款35．是一种建立在信任基础上的能力，是不用立即付款就可获取资金、产品服务等的能力。四、简答题：本大题共5小题，每小题5分，共25分。36.德尔菲作法能发挥专家会议法的优点：(l）能充分发挥各位专家的作用，集思广益，准确性高(2）能把各位专家意见的分歧点表达出来，取各家之长，避各家之短。同时，德尔菲法又能避免专家会议法的缺点：(l）权威人士的意见影响他人的意见(2）有些专家碍于情面，不愿意发表与其他人不同的意见第6页共7页(3）出于自尊心而不愿意修改自己原来不全面的意见。德尔菲法的主要缺点是过程比较复杂，花费时间较长。37.(l）密集型分销渠道，也称为广泛型分销渠道，就是指生产商在同一渠道层级上选用尽可能多的渠道中间商来经销自己的产品的一种渠道类型(2）选择性分销渠道，是指在某一渠道层级上选择少量的渠道中间商来进行商品分销的一种渠道类型。(3）独家分销渠道，是指在某一渠道层级上选用唯一的一家渠道中间商的一种渠道类型。38.(1）图尺度评价法。图尺度评价法将评估的各个项目都赋予了尺度，制作出一份表格加以评估，表中将每项评估因素划分出不同的等级，然后根据每个销售人员的表现依据评分，并可对不同的因素按其重要程度给予不同的权数，最后核算出总分。(2）关键绩效指标法（KPI）。关键绩效指标法是通过对工作绩效特征的分析，提炼出最能代表绩效的若干关系指标体系，并以此为基础进行绩效评估的模式。(3）360°绩效反馈。360°绩效反馈也称全景式反馈或多源反馈，从员工自己、上司、下属、同事、甚至顾客等多个角度来评估员工绩效表现，然后，由专业人员根据对评估者的评价，提出反馈以帮助被评估者提高技能和业绩。(4）平衡计分卡，该法从财务、顾客、内部流程、学习与成长四个方面来衡量绩效。39.企业信用管理的目标可以用一句话概括，就是力求企业在实现销售最大化的同时，将信用风险降到最低，使企业的效益得到最大程度的提高。具体包括降低企业赊销风险，减少坏账损失。降低销售变现天数，加快流动资金周转40.(l）客户投诉往往蕴藏着价值极高的信息，是沟通企业管理者与顾客之间的桥梁。(2）客户投诉可以提高企业在市场上的“顾客占有率”，形成顾客忠诚。(3）客户投诉可以使企业明白市场上客户的要求，发现新的市场机会。五、论述题：本大题共2小题．每小题10分，共20分。4l.(1)物质激励与精神激励相结合。员工不仅有物质方面的需要，也有精神方面的需要。尽管金钱是激励的最有效方式。但是，一旦金钱收入有了一定的保障，就应该考虑运用其他的激励方式。金钱激励的效果往往是边际递减的，它不能作为唯一的激励因素，精神激励是物质激励的必要补充。(2）正强化与负强化相结合。正强化激励是对个体的良好行为给予肯定和奖赏，使其得到巩固和加强。负强化就是通常所说的惩罚，常用形式有经济惩罚、行政处分、批评、开除等。惩罚使人产生内疚感，使人头脑清醒，认识到自己的错误和不足，从而汲取经验教训，不断改善自己。第7页共7页(3）外在激励与内在激励相结合。工资、奖金、福利、人际关系等因素，属于创造工作环境方面，称为外在激励：满足员工自尊和自我实现的需要，从而使员工更积极地工作，这些属于内在激励。在激励过程中，管理者应以内在激励为主，善于把外在激励与内在激励相结合。42.客户关系管理指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。客户关系管理的内涵可以从以下几个方面来理解：CRM首先是一种管理理念。其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为从重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终身价值。其次，CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。再次，CRM又是一种管理软件和技术。