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问题的分析和解决８D课程CSMC200８年9月目录•18D工作方法简介•28D工作方法的起源•38D适用范围•48D的目标•58D工作方法的运用•68D工作方法的8个步骤–6.1D0：征兆紧急反应措施–6.2D1：小组成立–6.3D2：问题说明–6.4D3：实施并验证临时措施–6.5D4：确定并验证根本原因–6.6D5：选择并验证永久纠正措施–6.7D6：实施永久纠正措施–6.8D7：预防再发生–6.9D8：小组祝贺•7对8D工作方法的评价•88D和6σ的差异•98D与其他工具方法8D工作方法简介8D又称团队导向问题解决方法、8D问题求解法（8DProblemSolving）是福特公司处理问题的一种方法,亦适用于制程能力指数低于其应有值时有关问题的解决,它提供了一套符合逻辑的解决问题的方法,同时对于统计制程管制与实际的品质提升架起了一座桥梁。8D工作方法的起源二战期间，美国政府率先采用一种类似8D的流程——“军事标准1520”，又称之为“不合格品的修正行动及部署系统”。1987年，福特汽车公司首次用书面记录下8D法，在其一份课程手册中这一方法被命名为“团队导向的问题解决法”（TeamOrientedProblemSolving）。当时，福特的动力系统部门正被一些经年累月、反复出现的生产问题搞得焦头烂额，因此其管理层提请福特集团提供指导课程，帮助解决难题。8D适用范围•该方法适用于解决各类可能遇到的简单或复杂的问题；•8D方法就是要建立一个体系，让整个团队共享信息，努力达成目标。•8D本身不提供成功解决问题的方法或途径，但它是解决问题的一个很有用的工具；•亦适用于过程能力指数低于其应有值时有关问题的解决；•面对顾客投诉及重大不良时，提供解决问题的方法。•8D法是美国福特公司解决产品质量问题的一种方法，曾在供应商中广泛推行，现已成为国际汽车行业（特别是汽车零部件产家）广泛采用来解决产品质量问题最好的、有效的方法。二战期间，美国政府率先采用一种类似8D的流程——“军事标准1520”，又称之为“不合格品的修正行动及部署系统”。1987年，福特汽车公司首次用书面记录下8D法，在其一份课程手册中这一方法被命名为“团队导向的问题解决法”（TeamOrientedProblemSolving）。当时，福特的动力系统部门正被一些经年累月、反复出现的生产问题搞得焦头烂额，因此其管理层提请福特集团提供指导课程，帮助解决难题。8D的目标•提高解决问题的效率，积累解决问题的经验；•提供找出现存的与质量相关的框架；•杜绝或尽量减少重复问题出现；•8D格式的原则上针对出现的问题，找出问题产生的根本原因，提出短期，中期和长期对策并采取相应行动措施；•8D法可跨部门建立小组来加强部门间的协调，推进问题有效解决，从而改进整个过程的质量，防止相同或类似问题的再发生，以保证产品质量。8D工作方法的运用•不合格的产品问题。•顾客投诉问题。•反复频发问题。•需要团队作业的问题。8D工作方法的8个步骤•8D是解决问题的8条基本准则或称8个工作步骤，但在实际应用中却有9个步骤：•D0：征兆紧急反应措施•D1：小组成立•D2：问题说明•D3：实施并验证临时措施•D4：确定并验证根本原因•D5：选择和验证永久纠正措施•D6：实施永久纠正措施•D7：预防再发生•D8：小组祝贺D0：征兆紧急反应措施•目的:主要是为了看此类问题是否需要用8D来解决，如果问题太小，或是不适合用8D来解决的问题，例如价格，经费等等，这一步是针对问题发生时候的紧急反应。•关键要点:判断问题的类型、大小、范畴等等。与D3不同，D0是针对问题发生的反应，而D3是针对产品或服务问题本身的暂时应对措施。D1：小组成立•目的:成立一个小组,小组成员具备工艺/产品的知识,有配给的时间并授予了权限,同时应具有所要求的能解决问题和实施纠正措施的技术素质。小组必须有一个指导和小组长。•关键要点:•成员资格，具备工艺、产品的知识•目标•分工•程序•小组建设D2：问题说明•目的:用量化的术语详细说明与该问题有关的内/外部顾客抱怨,如什么、地点、时间、程度、频率等。•“什么东西出了什么问题”•方法：质量风险评定，FMEA分析•关键要点:•收集和组织所有有关数据以说明问题•问题说明是所描述问题的特别有用的数据的总结•审核现有数据，识别问题、确定范围•细分问题，将复杂问题细分为单个问题•问题定义，找到和顾客所确认问题一致的说明，“什么东西出了什么问题”，而原因又未知风险等级。D3：实施并验证临时措施•目的:保证在永久纠正措施实施前，将问题与内外部顾客隔离。（原为唯一可选步骤，但发展至今都需采用）•方法：FMEA、DOE、PPM•关键要点:•评价紧急响应措施•找出和选择最佳“临时抑制措施”•决策•实施，并作好记录•验证（DOE、PPM分析、控制图等）D4：确定并验证根本原因•目的:用统计工具列出可以用来解释问题起因的所有潜在原因，将问题说明中提到的造成偏差的一系列事件或环境或原因相互隔离测试并确定产生问题的根本原因。•方法：FMEA、PPM、DOE、控制图、5why法•关键要点:•评估可能原因列表中的每一个原因•原因可否使问题排除•验证•控制计划D5：选择并验证永久纠正措施•目的:在生产前测试方案，并对方案进行评审以确定所选的校正措施能够解决客户问题，同时对其它过程不会有不良影响。•方法：FMEA•关键要点:•重新审视小组成员资格•决策，选择最佳措施•重新评估临时措施，如必要重新选择•验证•管理层承诺执行永久纠正措施•控制计划D6：实施永久纠正措施•目的:制定一个实施永久措施的计划，确定过程控制方法并纳入文件，以确保根本原因的消除。在生产中应用该措施时应监督其长期效果。•方法：防错、统计控制•关键要点:•重新审视小组成员•执行永久纠正措施，废除临时措施•利用故障的可测量性确认故障已经排除•控制计划、工艺文件修改D7：预防再发生•目的:修改现有的管理系统、操作系统、工作惯例、设计与规程以防止这一问题与所有类似问题重复发生。•关键要点:•选择预防措施•验证有效性•决策•组织、人员、设备、环境、材料、文件重新确定D8：小组祝贺•目的:承认小组的集体努力，对小组工作进行总结并祝贺。•关键要点:•有选择的保留重要文档•流览小组工作，将心得形成文件•了解小组对解决问题的集体力量，及对解决问题作出的贡献•必要的物质、精神奖励。对8D工作方法的评价•1.优点•发现真正肇因的有效方法，并能够采取针对性措施消除真正肇因，执行永久性矫正措施。•能够帮助探索允许问题逃逸的控制系统。逃逸点的研究有助于提高控制系统在问题再次出现时的监测能力。•预防机制的研究有助于帮助系统将问题控制在初级阶段。•2.缺点•8D培训费时，且本身具有难度。•除了对8D问题解决流程进行培训外，还需要数据挖掘的培训，以及对所需用到的分析工具（如帕累托图、鱼骨图和流程图，等等）进行培训。8D和6σ的差异•8D和6σ都是用于解决质量问题的有效工具，但两者之间又存在一定的差别。•1、关于工作步骤•8D解决问题的8个工作步骤和6σ解决问题的DMAIC过程大致可以分为4个部分，如表。•表8D和6σ对照表•8D和6σ的差异•1）第1部分•对于一个未知原因的问题，8D质量方法的第一步是成立一个交叉功能小组。小组成员应具备有关工艺、产品知识以及解决问题和采取措施的技能。小组应指定1人为小组长以组织协调小组工作，并对小组的工作进度及成效负责。问题说明就是陈述“什么东西出了什么问题”。•6σ也是依靠小组解决问题的方法。6σ和8D都需要成立项目组，不同之处是8D小组长是在小组成员中指定1人担任，而6σ项目组长由黑带／绿带担任。对于6σ来说，不是所有的问题都适合用6σ方法解决。在选择6σ候选项目时，应该考虑以下问题：•是否是反复出现的事件?•范围是否狭窄?•是否存在测量尺度?是否能在合理时间内确定测量系统?•是否能对过程进行控制?•项目是否提高了顾客满意度?8D和6σ的差异•如果以上所有问题的答案是“是”，那么这是一个顾客导向6σ的良好候选项目。•在确定阶段，需要采用适当的步骤来明确所选6σ项目是否符合以上要求。项目小组首先要通过调查研究以确定顾客抱怨什么，抱怨的程度如何，并且将顾客的抱怨转化成关键质量特性(CTQ)，即从顾客角度确定对顾客最重要的产品和服务特性。并对该特性进行量化，确定该特性“好”到什么程度顾客才满意，从而编制出关键质量特性的可操作性定义。在确定阶段6σ还提供了过程流程图、鱼骨刺图、因果矩阵等细化项目范围的工具，帮助项目小组对项目范围进行细化，以确保项目范围足够狭窄，使项目在较短的时间内(一般黑带项目为6个月)能够关闭。8D和6σ的差异•2）第2部分•8D在问题说明后，下一步就是确定和实施临时措施。而6σ在确定问题后，并不急于立即采取措施，而是进行测量，用数据进行分析。首先要对顾客抱怨的输出进行测量，以确定目前的输出处于什么水平，从而建立一个“基点”。还要对产生输出的过程以及输入进行测量。在这一步骤中，虽然8D确定了要寻找并确定根本原因的一个原则，并建议可以用鱼骨图等分析工具，但可操作性不强。但6σ却提供了一整套完整的测量和分析方法如过程能力分析、柏拉图、运行图、方框图、散点图等，并提供了专用的分析软件工具，使我们能够寻找和论证影响输出的根本原因。8D和6σ的差异•3）第3部分•8D在验证并确定永久纠正措施时，容易凭经验判断而缺少数据支持。有些公司通过用户的反馈信息来验证改善措施，不但耗费时日，而且效果也难以保证。所以难免发生永久措施实施后问题却没有改善的情况。•6σ在改善阶段提供了头脑风暴法、试验设计(DOE)等工具帮助确定改善方案。改善方案确定后并不立即投入生产，而是要在一个小范围内试行。并且用在测量阶段建立的测量系统对改善后的输出进行测量和分析，然后与“基点”进行对比，用数据证明改善措施是否确实改善了输出。只有确实有效的改善措施，才能够在生产中施行。8D和6σ的差异•4）第4部分•8D和6σ都需要采取措施巩固小组取得的成果。8D要求将与问题有关的管理系统、操作系统、工作惯例、设计与规程进行调整或修改，以防止这一问题和所有类似问题重复发生。而6σ则通过防错策略控制输入并对生产产品或提供服务的过程进行持续监控以确保同样的问题不再发生。•另外，6σ强调预防的事先性，要求将生产产品或提供服务的过程设计或改造成能生产出6σ质量的产品或服务的过程，以防止缺陷产品或服务的产生。8D一般是用于解决已出现的问题。关于改进目标•8D方法提出小组通过8个步骤改善问题，但没有明确提出改进的目标。•6σ的目标非常明确，即追求零缺陷。当然，6σ的目标并不是只通过1个6σ项目就能达到，而是通过一个又一个6σ项目，持续改进，不断地向目标迈进。关于理念与文化•6σ不只是一种质量改进方法，而且是一种新的理念和文化。6σ认为质量不只是某个部门的事情，而是公司每个员工的工作。公司要求员工“拥有”他工作的质量，强调全员参与及行为的无边界性。追求完美成为公司每个员工的行为，从而相互协作，形成共同的目标和价值观。因此，在某种意义上，6σ不单纯只是质量改进活动，更多的是一种业务活动。公司的所有员工都有责任学习和贯彻6σ方法。换句话说，6σ使公司的需求、顾客的需求和个人的需求相统一，从而克服了其他质量方法部门之间相互脱节、员工之间相互推诿、公司目标和顾客需求不一致的缺点。同时，6σ引导公司的各项活动的决策、分析和改进必须基于对经过量化的客观数据作为事实而进行，更加强调科学性和客观性。8D还没有上升到一种理念和文化。•6σ不仅可以用于质量改进，而且可以用于组织各个方面的改进。管理、设计、采购、制造、市场、维修、服务等各个领域都可以应用6σ方法进行改进。而8D则主要是用于质量改进。关于实施要求•6σ的实施比8D具有更高的组织构架要求和人员资格要求。在组织构架方面，8D并没有提出特殊的要求。而6σ有一整套严密的组织构架，由高层执行领导、指导、高级黑带、黑带、绿带组成。•在人员资格方面，8D要求小组成员具备工艺、产品知识，而6