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1目录第一章前言第二章众信物业管理公司简介第三章工业园物业管理方案第一节提高管理服务水平的整体设想与策划第二节拟采取的管理方式、工作计划和物质需求情况第三节各项指标的承诺及完成承诺的措施第四节管理人员的配备、人员培训及人员管理第五节管理规章制度、建筑及附属物档案、设施、设备、业主档案的建立与管理第六节便民服务第七节物业管理收费标准建议及收支测算第八节日常物业管理第四章部分公众制度及应急措施第一节精神文明公约第二节安全防范方法管理规定第三节消防安全管理规定第四节道路及车辆管理规定第五节工业园区设备安全运行制度第六节智能控制中心管理规定第七节消防给水设备保养制度第八节空调设备巡视管理制度第九节电梯巡视监控管理制度2第十节水泵房运行操作规程第十一节水泵房运行注意事项第十二节绿化养护制度第十三节清洁卫生管理规定第十四节清洁作业规程及操作要领第十五节清洁服务质量标准检测方法第十六节意外事件处理办法第十七节消防应急方案第十八节停水及事故处理方案第五章物业管理委托合同第六章工业园区办公大楼清洗（拓荒）方案及报价第七章结束语3第一章前言物业管理作为一种新兴的行业，它的产生和发展，对于改善人民群众的生活、工作生产环境，提高城市整体水平起到了积极的作用。《物业管理条例》的颁布和实施更是有力的促进了这一行业的发展，在不断规范行业的法制环境的同时，也使更多商、产、住、用物业进入物业管理市场。广州众信物业管理有限公司在顺应市场需要，提出“内部精细管理、对外稳健发展”的战略思路。在这思路的指导下来谋求企业的出路。我们公司追求的是通过提供专业的服务创出客户100%的满意度，我们不追求高额的短期回报，我们相信的是“只有最认真，才能最专业，只有最专业，才能最强大”。我们企业做好、做大、做强，为客户创造价值，也是对客户的最好回报。4第二章众信物业管理公司简介众信物业管理公司简介众信物业管理有限公司是在广州市物业管理市场逐渐走向规范化、市场化、专业化之时应运而生。广州市房产局的各级领导在物业管理工作会议上多次提出：要让物业管理行业真正市场化运作，我们应按“国务院颁布的《物业管理条例》的相关规定——鼓励和支持专业物业管理公司的成立，逐步扭转开发商与物业公司的父子关系现状，从而改变广州物业管理现状，促进物管行业发展。”公司自注册前，就从公司的规范、专业、发展等方面作了全面的策划，并确定了“全心服务，在细微之处见精神；追求卓越，赢万从口碑创品牌”的公司理念。公司理念体现了这个年轻公司，即朝气勃勃、勇于创新，又脚踏实地以服务为本的精神。5第三章工业园物业管理方案第一节提高管理服务水平的整体设想与策划**工业园坐落于*****，是集办公和工业、宿舍一体的园区。一期占地面积69800平方米，总建筑面积约70000平方米，框架结构，其厂房面积42400平方米，办公面积5950平方米，宿舍20250平方米，园区道路面积18000平方米，绿化面积8000平方米，公共卫生面积8000平方米（不含建筑物内楼道走廊面积），园区配套有路灯、水泵房、配电房、发电机房、煤气站、围墙（周界）智能防范系统、电梯9部，园区设有出入口一个。该项目布局合理，设施完善，设备高档。针对本次物业管理标的各个要素，我休养所管理思路概括为“一种模式，二项承诺，五个重点，五大措施”。一、认识与定位该工业园区作为一个大型工业园区物业，整体形象应该着眼于全市、全省，乃至于全国、全世界。给该项目整体形象定位是：开放、高效、规范开放体现该工业园改革创新的思想和国际化的办公、生产方式高效展示该工业园进取、创新的精神状态和高效的运转机制规范体现该工业园作风严谨、运作规范高效、管理精细的风貌二、一种模式作为国际化工业园需要的是体现：开放、高效、规范、安全、文明、有序、舒适等，为此我公司确定该工业园区管理服务模式为：一手抓物业管理服务，一手抓精神文明建设和形象建设的经营型物业管理模式。在我公司进驻后，要将公司“全心服务，在细微之处见精神；正大卓越，赢万众口碑创品牌”的理念全方位导入，并秉持我们的职业操守：“岗不离守，守不离纲，威武文明，诚挚服务”。我们深信通过我们的努力，一定能给贵公司和6使用人交一分满意的答卷。三、二项承诺：1、自接管该物业管理项目之日起，二年内使该物业管理项目成为优秀示范项目，树立工业园区引进专业化物业管理的成功范例。2、自接管之日起，即按照ISO9001－2000服务质量体系全面实施物业管理服务。四、五个重点：针对该项目的特点和工作难点，我们确定了在管理上的五个重点：1、树立工业园物业整体形象通过环境形象、工业园区形象控制，公共设备和设施管理，治安和交通控制，管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造工业园区开放、高效、规范的整体形象。2、确保因管理原因造成的治安消防事件发生率为零从我们管理的经验来看，治安、消防状况的好坏是物业使用人衡量管理绩效的关键。我们相信只要通过对内的准军事化的管理和对使用人人情化服务，通过技防、人防、物防的有效结合，可以确保该区域内因物业管理原因而造成的治安、消防事件发生率为零。3、维护好工业园区的环境该工业园区是对外的窗口，在环境管理方面，卫生管理是重点，本工业园区的卫生涉及到道路、厂房、宿舍、办公区等公共区域，以及外墙，只有通过专业的管理和不懈的努力，才能从根本上展现项目的良好面貌，同时园区内的绿化的养护要达到茂盛、常绿，无死苗、无杂物，辅助性的展现项目的良好形象4、设施、设备及物业本身的管理，使工业园物业保值、增值另外，该项目的设施设备齐全，我们在管理中，重点是强调专业管理，使其7使用寿命增长，从而达到保值增值的目的。5、树立管理公司自身良好形象，使该项目成为口碑该项目我们将从自身人员形象上下功夫，狠抓威武文明及职业化的特色管理，文明执勤、优质服务，从根本上树立良好形象，给到工业园的人留下良好印象，并为管理叹服，使工业园因我们的管理服务增加附加值。五大措施：1、根据该项目特点，在治安管理上充分强调人的因素，所有保安管理员由管理处统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合，保安管理与其它人员相结合，白天外松内紧与夜晚严密相结合，小围合与大围合相结合。在物防上加强对物品进出管理，提高防范能力等，结合管理处统一管理、快速调度，确保治安万无一失。2、精心养护园林绿化，实施垃圾分流，加强环境文化建设和环保建设。针对该项目的现状要求，我们将设置环境管理部（环卫、绿化），养护工业园内园林绿化和管理好区域卫生，以保障工业园区环境优美、干净整洁。第一：维护保养好工业园区绿化，使其保持常青、常新，始终焕发勃勃生机；第二：加强和引导环保意识的教育，使每位到工业园区的人员都自觉爱护区内环境；第三：垃圾分类收集，建立回收系统；第四：开展环境文化建设和环境形象建设。3、保证车辆有序停放。为防止车辆乱停放现象，我们将对使用人进行引导培训与现场温馨管理、提示相结合，对其讲理无效之后，给予处理，最后达到整齐、规范停车和秩序井然的目的。4、实行大围合整体管理与小围合局部管理相结合的管理方法。这种方法体现在人员安排、治安、消防、卫生设施、设备管理等各方面。我们以管理处为指8挥机构统一集中管理，同时每块区域设班、组长负责各自具体业务，各单项业务又设管理人员检查跟踪，做到有条不紊、规范严密。5、我们在管理服务中将推出24小时值班巡逻的服务机制，以解决使用者所需。每二节拟采取的管理方式、工作计划和物质需求情况一、拟采取的管理方式对于不同的物业，必须有不同的办法，我们拟采取的管理方式为：专业化、规范化、精细化、品牌化、经营型的管理方式。基本思路是：1、严格选人、谨慎用人，确保各类人员的专业素质和综合素质；2、提供24小时服务；3、严格法规和标准制约、规范组织和个人的管理服务行为；4、致力精神文明建设，实施品牌和形象战略；5、军事化管理加现代化管理。具体我们的管理分组织系统、运作程序系统、激励系统三个部分说明。（一）组织系统：1、贵公司可以直接对管理处下指示，以提高服务效率。2、管理处实行垂直领导，减少管理环节，管理处设主任、文员、品管、各业务**公司广州市众信物业管理公司项目物业管理处客户服务中心保安队环境管理部维修部9部门管理员和业务块操作员工。（二）、运作程序系统：1、整体运作程序2、内部运作流程说明：1、在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。2、各层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。（三）、激励系统：物管标的调研拟定物业管理方案组建机构岗位培训接管验收整改日常管理众信物业公司管理处反馈监督各业务块员工指挥指挥管理层操作层10说明：1、激励机制重在尊重个体权利，保持团队战斗力，服务用户，创造经济和社会效益。2、思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥员工效能和工作积极性，尊重个人情感，针对个性心理及时做思想工作，方式有谈心、座谈等。3、奖惩机制与监督机制相结合，以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励引着员工走，通过惩罚“打”着员工走，做到人人有动力，个个有压力。奖励分为物质奖励和精神奖励。4、培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，目的是使员工忠于企业，一专多能，精益求精，在提升上不拘一格，能者上、平者让、庸者让，为人才的发展创造有利环境。5、工资福利机制重在考核，考核分月考核和年度考核进行，实行浮动工资，增强工作能力。6、企业文化机制是发展之源，通过企业文化的发展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感，通过企业文化的凝聚力、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。工作计划工资福利机制激励机制培养提升机制思想工作机制奖惩机制企业文化机制11依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为前期管理、常规期管理二部分，现拟工作计划如下。（一）前期管理工作计划序号项目内容时间备注1物业管理标的调研全面了解物业管理标的05年12月31日尽量提前2拟订管理方案结合调研结果拟定管理方案06年1月5日尽量提前3接管合同签订1、方案送审2、签订合同方案确认时止尽量缩短时间4组建管理队伍1、选拔2、培训3、上岗方案确认至进场5整改及完善办公条件1、安排管理用房2、安排员工宿舍3、物质装备到位方案确认至进场6制订管理制度1、制订切合实际的各项物业管理制度2、导入ISO9001－20007物业接管验收办理书面移交手续12（二）常规期管理工作计划序号项目内容时间备注1房屋及公用部位维修保养1、制定大、中修计划方案；2、日常零修、急修管理；3、日常保养巡查管理；4、维修质量管理。接管验收后开始，部分待施工单位保修期满属施工单位保修责任我公司将尽全力协调协助2公共设施、设备及场所的使用、维修、养护、管理1、建立档案，搞好基础资料管理；2、运行管理；3、维修保养管理；4、险情应急管理；5、水池水泵管理；6、其他。接管验收后开始，部分待施工单位保修期满属施工单位保修责任我公司将尽全力协调协助3安保管理1、24小时值班及巡查、监控等安全防范管理；2、违章私设摊点及设立广告管理；3、消防管理；4、来人来访管理；5、物品出入管理。接管验收后开始4车辆管理1、进出车辆管理；2、停车场管理；3、车辆接管验收后开始13行驶管理。5清洁卫生管理1、清洁卫生管理；2、环保管理；3、消杀管理。接管验收后开始6绿化管理1、室内绿化管理；2、室外绿化管理。接管验收后开始7客户服务管理1、设立服务员和保安；2、人员形象及服务意识管理。8标识系统管理标识日常维护管理9档案管理1、建立房屋共用设施设备档案资料；2、建立用户档案、房屋及其配套设施权属清册；3、建立严格的档案管理制度。接管验收后开始（三）物质资金积累计划序号项目数量金额用途12345摩托车电脑、含显示器打印机复印机1111120004000180060001000用于