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第一节旅行社行业旅行社指旅行社企业，包括：旅行社、旅游公司、旅游服务公司、旅行服务公司、旅游咨询公司等等。根据2009年5月1日起施行的中国《旅行社条例》的界定，旅行社是指“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人”。外国旅行社分类中国旅行社分类旅游批发商旅游经营商国内旅游业务入境旅游业务旅游零售商国内旅游业务入境旅游业务出境旅游业务（一）欧美国家旅行社分类1、旅游批发、经营商主要从事组织和批发包价旅游业务的旅行社或旅游公司。他们与饭店、交通运输部门、旅游景点及包价旅游所涉及的其它部门签订协议，预先购买这些服务项目，然后根据旅游者的不同需求和消费水平，设计出各具特色的包价旅游产品，通过旅游零售商在旅游市场上销售。差别：旅游批发商组合包价旅游产品，但不直接面对消费者进行零售；旅游经营商组合包价旅游产品，也通过设零售网点进行销售。2、旅游零售商：主要经营零售业务的旅行社以及其他各种形式的旅游零售代理机构。其中以旅行代理商为典型。旅行代理商的业务主要包括：咨询服务、代客预订、代理服务（护照与签证）、信息反馈旅游零售商是旅游批发商和旅游者之间的联系纽带。他们的主要业务是代理批发商招徕、组织旅游者、组织旅游者，并为旅游者提供接待服务，由旅游批发商根据他们的销售额付给佣金；也向顾客收取中介费或服务费。航空公司饭店车船公司景点娱乐场所旅游经营商旅游者5旅游者4旅游者3旅游者2旅游者1大量定购组合包价旅行社2旅行社3旅行社1旅游批发经营商零售商，代理商可以从供应商那里获得客观的折扣旅游零售商—代表顾客购买批发商和其它行宿游娱虽然旅行代理商多属小型企业，其成员规模为数名员工，但当代不少旅游零售商也在向集团化、规模化的方向发展。在现代旅游业中，欧美旅行代理商发展迅速：一方面由于旅游者需要借助旅行代理商的专门知识及专业化服务；另一方面也是由于旅行批发商直接销售实力不足。但旅行批发商与旅行代理商之间，并非在业务方面彼此绝不涉足。1、1996年以前分为三类第一类旅行社：从事对外招徕和接待前来大陆旅游的海外游客第二类旅行社：从事接待由第一类旅行社和其他涉外部门组织来华的海外游客第三类旅行社：经营国内旅游业务2、2009年以前分为两类国际旅行社：经营出入境旅游业务、国内旅游业务国内旅行社：经营国内旅游业务（二）国内旅行社分类3、2009年《旅行社条例》分为两类经营国内旅游、入境旅游业务的旅行社经营国内旅游业务、入境旅游、出境旅游业务（具备出境旅游业务经营权）的旅行社外商投资旅行社（含合资、全资）作为一个分支，除去因自由贸易协定及CEPA（2004年1月生效的内地与港澳建立更紧密经贸关系的安排）或另有规定，不得经营招徕和组织中国内地居民出境旅游业务与欧美国家旅行社的分类相比，中国的旅行社：（1）是出于加强旅行社行业管理的需要而做出的行政规定，并不是出于业务类型的自然分工；（2）没有真正的批发商和零售商之分，几乎所有的旅行社企业都是既经营批发业务，也经营零售业务。1、是旅游供应商的产品分销渠道2、是旅游业的前锋：了解需求，指导供给传导信息、提供咨询3、是旅游活动的组织者1、全包价旅游旅行社经过事先计划、组织和编排旅游全程的活动项目，向旅游消费者大众推出的包揽全程服务工作的一种旅游产品。包括：①事先安排好的日程、目的地、交通、住宿、饮食、游览具体景点、服务等级、各地旅游活动安排的集合包揽②包全部价格（一）包价旅游包价旅游一般是团体旅游。国际惯例，团体旅游是指参加旅游的旅游者至少在15人以上的旅游团。国内惯例为至少10人。（2）小包价旅游根据旅游者的需要，只对交通或食宿等某些部分实行包价，常见的有：①往返交通②目的地住宿③目的地早餐（3）包价旅游的特点方便、安全、省钱；活动时间不自由国际惯例，15人以下的自行结伴旅游者，自己设计线路及项目等，要求旅行社提供部分服务。国内惯例为9人以下。旅行社所提供的各服务项目单独计费（二）散客旅游1、散客成团业务旅行社把来自不同客源地的到访散客临时组合成团，组织其前往某些地方开展旅游活动。一般不设导游，到达既定地点后，游客自行活动。2、委托代办业务当地单项委托、联程委托。3、散客旅游的特点选择余地大、时间充裕、活动自由、满足个性化需求，适应现代旅游发展趋势；费用比包价旅游高。第二节饭店与住宿业1、19世纪中叶以前的客栈时期出行者主要为商人，一般是徒步或马车，活动范围局限于内陆，市场规模小。住宿接待设施主要分布于大道沿线以及主要城镇中的小客栈、小客店。2、19世纪中叶至20世纪中叶的饭店发展时期观光度假的人数大幅度增加，铁路和轮船成为主要交通工具，住宿规模扩大，饭店、宾馆在住宿业中占据主要地位。3、20世纪中叶以来，以饭店为主力的多种住宿设施竞争时期汽车、飞机等成为主要交通工具，消遣型旅游成为主力，市场需求多样化。出现了各种新型的住宿接待设施：汽车旅馆、度假村、度假营地，青年旅舍、公寓等等。饭店的功能和服务项目增多。公寓是独立经营的住宅式楼群。家庭旅游或需要使用厨房或要求较大住宿空间的旅客尤爱租住公寓。无论是短宿或长居，公寓是度假人士的一种选择。1、根据坐落地点城市饭店、度假地饭店、海滨饭店……2、根据饭店与交通设施的关系汽车饭店、铁路饭店、机场饭店……3、根据用途或目标市场商务饭店、度假饭店、会议饭店……会议饭店的位置往往与市内的会议中心相连或接近，或自设会议场所；它们往往会在旅游旺季吸引渡假旅客，然后在非旅游旺季（通常是会议旺季）专注于会议业务。4、根据规模大型饭店、中型饭店、小型饭店……5根据档次、等级高档、中档、低档、星级饭店、经济型饭店……6根据饭店经营管理方式独立饭店、连锁饭店……7根据饭店的经济类型国有饭店、民营饭店、外资饭店、合资饭店……8、根据饭店记价方式划分欧式计价饭店EuropeanPlan“EP”(只计房租,不包括餐饮等费用)美式计价饭店AmericanPlan“AP”(计算房租并包括每日三餐费用在内)修正美式计价饭店ModifiedAmericanPlan“MAP”(计算房租且包括两餐费/早餐,午餐,晚餐中选两餐)欧陆式计价饭店ContinentalPlan“CP”(计算房租且包括欧陆式早餐餐费)百幕达计价饭店BermudaPlan“BP”(计算房租,包括美式早餐餐费)1、饭店等级评定的目的加强质量管理；保护旅游消费者利益2、饭店等级的评定目前国际上大致有三种类型：（1）官方确定统一定级标准，如中国、法国、西班牙和意大利（2）非官方组织核对饭店等级，如英国由饭店协会、英国旅游局、英国汽车饭店协会和皇家汽车俱乐部联合对全国饭店实施分等定级工作（3）国家对饭店没有统一等级标准，如美国、德国总体来看，欧美国家多由行业协会进行评定，发展中国家多由政府行政部门组织评定目前国际上较流行的是星级评定3、中国饭店业的星级制度第一稿：1988年9月1日执行第二稿：1998年5月1日实施第三稿：2004年7月1日实施第四稿：2011年1月1日实施1、集团化经营的优势：A.资本优势B.技术经济优势C.市场营销优势D.物资采购优势E.管理方面的优势F.风险扩散优势（一）饭店连锁集团2、成员饭店的类型：A.完全成员B.租赁成员C.管理合同成员D.特许经营成员面对饭店连锁集团的竞争，若干饭店在物资采购、房间预定、人员培训及市场营销等方面采取联合行动，自愿组合建立饭店合作组织，它们是一种松散的、彼此内部不存在统辖关系的集团组织。（1）营销合作集团（2）采购合作集团（3）人员培训合作集团（4）预订系统合作组织（二）饭店合作集团由于连锁饭店也挤入合作集团，使得独立饭店在竞争中仍未形成均势。马里奥特(Marriott)又译”万豪”。马里奥特国际股份公司是一家国际性酒店公司，其主要业务是经营管理直属的酒店和特许联营的酒店。目前在其麾下的核心产品，即著名品牌，包括已经进入中国市场的万豪、万丽、万怡、丽嘉、华美达、新世界和行政公寓等。1、规模与结构规模从小到大，从改革开发初期（1978年）我国能接待外宾的涉外饭店203家，客房数3.2万间，发展到2005年底的饭店数11828家，客房数133.21万间。档次结构上有六个层次划分。2、集团化发展中国饭店业在发展中存在的问题：（1）饭店建设的增长速度超过了客源增长速度；（2）集团化发展步履缓慢；（3）我国饭店在管理和服务方面距离国际先进水平和标准仍有一定差距。第三节旅游交通旅游交通是指旅游者利用某种手段和途径，实现从一个地点到达另外一个地点的空间转移过程。（一）任务（二）作用1、从需求方面看，它是旅游者完成旅游行动的技术条件2、从供给方面看，它是旅游业的命脉3、交通运输业作为旅游业的重要组成部门之一，本身也是旅游收入和旅游创汇的重要来源1、汽车是人们中短程旅游的主要选择，原因是：私家车普及公路建设和高速公路网的发展很多中短程旅游目的地只有公路交通汽车旅行具有自由、便利、灵活等特点（一）汽车旅行2、针对自驾车旅游的发展，旅游行业往往开办以下业务：推出以自驾车方式开展的包价旅游产品发展汽车租赁业务在公路沿线发展汽车旅馆。咖啡厅等服务设施自驾车旅游的负面影响：容易造成或加重旅游地的交通拥挤、环境污染3、汽车旅行的缺点：不适合长途旅行人均废气排放量大，不利于环保安全性较差1、航空旅行的优点：快速舒适，适于远程旅行2、航空客运业务：期航班服务包机服务价格低，没有固定航班时刻表或固定线路3、航空旅行的局限：部分人的恐惧心理、部分地方缺乏可进入性、抵离机场时间较长、能耗大、噪声大（二）航空旅行1、20世纪50年代以后，铁路运输地位下降：由于铁轨铺设的限制，铁路很难形成较细的线路网络。铁路运输业固定成本很高，购买机车和车辆、改进路基和轨道需要花费巨额资金。航空公司和汽车公司的有力竞争。私人小汽车的普及。火车运行速度和便利程度的限制。（三）铁路旅行2、铁路客运具有的优势：运载能力大价格低廉安全车内活动自由人均能耗低，污染小，环保1、远洋客运：这种服务自20世纪50年代后已经衰落，主要原因：受航空运输冲击客轮折旧率高其他经营成本上升轮船公司对航空运输的冲击缺乏预见2、短程海上轮渡业务3、游船服务4、内河客运（四）轮船1、航空运输2、铁路运输3、公路运输1、旅行目的2、运输价格3、旅行距离4、个人偏好与经验第四节旅游景点1、广义的“旅游景点”任何一个可供旅游者或来访游客参观游览或开展其他休闲、娱乐活动的场所，都可以看作是旅游景点。其空间范围可大、可小2、狭义的“旅游景点”是指专为供来访公众参观、游乐和增长知识而设立的管理的长久性休闲活动场所。其特点是：（1）专用性（2）长久性（3）可控性1、按景点的设立性质划分：纯商业性旅游景点、公益性旅游景点2、按景点所依赖的吸引因素划分：自然旅游景点、人文旅游景点3、按景点展示的内容多寡划分：单一性的旅游景点、复合性的旅游景点4、按景点的内容和表现形式划分：（1）古代遗迹（2）历史建筑（3）博物馆（4）美术馆（5）公园和花园（6）野生动物园（7）主题公园（8）早期产业旧址5、按旅游景点的质量等级进行类别划分：1999年，《旅游区（点）质量等级的划分与评定》，是中国第一部旅游景点质量等级的国家标准依据景观质量评价体系、服务质量环境质量评体系、参考游客意见评价体系对旅游景区划分出AAAA级、AAA级、AA级、A级。旅游景点在目的地旅游业整体产品中处于中心地位。1、竞争状况2、顾客需求层次的变化3、新型应用技术的发展第五节旅游业的产品从需求的角度来看，以旅游目的地的活动为基础，旅游者可以获得的一次完整旅游经历。包括旅游者往返于客源地和目的地之间的旅行经历、在目的地逗留期间的活动经历。（一）整体旅游产品旅游企业面向旅游消费者市场提供的设施和服务。（二）单项旅行产品1、无形性2、不可转移性3、不可储存性4、生产与消费的同步性5、综合性1、旅游产品质量的重要性2、衡量质量的标准外部标准：能够符合并满足顾客的预期，实现