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客户需求与指标设计QFD,FMEA,CPK客户需求与指标设计•从客户需求分析到设计指标确定–质量功能展开QFD•设计能力评估与设计风险控制–FMEA–CPK客户需求与指标设计•从客户需求分析到设计指标确定–质量功能展开QFD•设计能力评估与设计风险控制–FMEA–CPKWhatisQFDQFD质量功能展开质量功能展开质量功能展开质量功能展开把客户需求转化为相应流程每个步骤的设计需求:从市场到研发，从研发到制造，从制造到市场/销售和分销QFD既是方法论也是一种工具既是方法论也是一种工具既是方法论也是一种工具既是方法论也是一种工具方法论方法论方法论方法论:设计流程，QFD把客户需求转化为产品或服务的关键设计流程变量工具工具工具工具:QFD用于把客户需求转化为质量屋的CTQsWhatisQFD•质量功能展开（QFD）由赤尾洋二和水野滋两位日本教授于上个世纪六十年代作为一项质量管理系统提出，目的是为了设计、生产充分满足顾客需求的产品和服务。二战后，统计质量控制（StatisticalQualityControl）技术深深扎根于日本的制造业。与质量控制活动成为企业经营管理极为重要的一个组成部分。最终演变成为众所周知的TQC（全面质量控制）与TQM（全面质量管理）。•赤尾洋二于1965年至1967年在松下电工工作这段时间，开始着手研究QFD。1966年，普利司通轮胎公司（BridgestoneTires）的KiyotakaOshiumi首次将QFD应用于实践，他使用鱼骨图（fishbonediagrams）将顾客的需求（结果）转换成所需控制及测量的质量特征及流程因素（成因）。•到了1972年，三菱重工的神户造船厂使用QFD来设计油轮，并对鱼骨图进行了发展。专家们发现，每一种结果共享多种成因，因此可以用数据表或矩阵来代替鱼骨图。在此例中，各行被用来描述顾客需求所要达到的结果，各列则用来描述所需控制及测量的成因。同时，KatsuyoshiIshihara引入了价值工程原则（ValueEngineeringPrinciples），用以描述一个产品的设计与其作业流程的价值。他并将其展开描述为用以保证设计流程本身质量的企业功能需求。•整合了所有这些新的理念，QFD最终发展成为一项产品设计及其流程本身的质量控制系统。1983年，当美国质量控制协会在其会刊上发表了赤尾洋二的著作后，QFD被介绍到了美国和欧洲。随后剑桥研究中心（现名为Kaizen研究院）邀请赤尾洋二赴芝加哥做关于QFD的演讲。WhyQFD•QFD提供的是一种进行真正倾听的机会，同时是一种“翻译器”–客户知道他们自己需要什么–他们往往不直说–大量“等等”一类的描述趋于明显–注意他们所说的不需要•了解客户需要的类型–客户说什么•“客户之声”也是一个流程–客户之声是一个独立的流程–质量功能展开是一个相关的流程WhyQFDQFD用来缩短时间和节省成本用来缩短时间和节省成本用来缩短时间和节省成本用来缩短时间和节省成本设计更改设计更改设计更改设计更改时间时间时间时间产品投放产品投放产品投放产品投放产品投放产品投放产品投放产品投放Proactive主动主动主动主动Proactive主动主动主动主动Reactive被动被动被动被动Reactive被动被动被动被动WhyQFD传统设计传统设计传统设计传统设计设计产品规格说明生产客户优化设计客户产品规格说明设计生产客户QFDWhyQFD•实施质量功能展开后，企业收到的效益是巨大的。日本丰田公司应用质量功能展开技术后，从1979年10月到1984年4月间，开发新的集装箱车辆费用累积降低61%，产品开发周期减少1/3，而质量有较大的提高。•质量功能展开(QFD)是一种系统性的决策技术，在设计阶段，它可保证将顾客的要求准确无误地转换成产品定义（具有的功能、实现功能的机构和零件的形状、尺寸、公差等）；在生产准备阶段，它可以保证将反映顾客要求的产品定义准确无误地转换为产品制造工艺过程；在生产加工阶段，它可以保证制造出的产品完全满足顾客的需求。在正确应用的前提下，质量功能展开技术可以保证在整个产品寿命循环中，顾客的要求不会被曲解，也可以避免出现不必要的冗余功能，还可以使产品的工程修改减至最少，也可以减少使用过程中的维修和运行消耗，追求零件的均衡寿命和再生回收。正是由于这些特点，质量功能展开真正成为一种可以使制造者以最短的时间、最低的成本生产出功能上满足顾客要求的高质量产品。WhyQFD•QFD既积极寻求顾客明确告知的需求，又努力发掘没有言传的顾客需求，并尽可能最大化能够为顾客带来价值的“积极的”质量，如简便易用，制造快乐，产生豪华感等。传统质量系统的目标是最小化“消极的”质量如产品缺陷、服务不佳等•不同于传统的设计流程集中于工程技术性能而较少关注顾客需求，QFD以满足顾客需求为基础，关注产品发展的各个环节•QFD使得那些无形需求和公司的战略优势清晰可见，进而使得公司能够对它们进行优先考量•减少设计时间•减少设计变动•减少设计和制造成本•提高产品质量•提高顾客满意度•有资料显示，通过采用QFD，丰田公司减少了61%的启动成本损失。马自达公司减少了半数的最后设计变更，等等•依据客户需求和当前绩效优化和选择改进方案•设计、检验及优化新的流程、产品和服务•水平对比流程绩效或产品性能•制定绩效标准时将顾客需求纳入WhenQFDWhenQFD•QFD适用于–客户沟通在复杂的产品研发中，客户要求难以确定，沟通难以建立时–资源配置当产品研发资源的配置缺少结构化或逻辑性时.–协作效率当缺少高效率的团队协作和有效的产品/流程研发时.–成本控制为避免额外的重复设计，麻烦不断或者内部争吵时.相关性相关性相关性相关性强强强强9中中中中3弱弱弱弱1相关性相关性相关性相关性强强强强9中中中中3弱弱弱弱1总和总和总和总和=重要性重要性重要性重要性相关性相关性相关性相关性*重要度重要度重要度重要度)总和总和总和总和=重要性重要性重要性重要性相关性相关性相关性相关性*重要度重要度重要度重要度)目标值目标值目标值目标值How's(units)目标值目标值目标值目标值How's(units)客户重要度打分客户重要度打分客户重要度打分客户重要度打分每个客户需求对客户而每个客户需求对客户而每个客户需求对客户而每个客户需求对客户而言的重要度言的重要度言的重要度言的重要度?5=非常重要非常重要非常重要非常重要1=很不重要很不重要很不重要很不重要客户重要度打分客户重要度打分客户重要度打分客户重要度打分每个客户需求对客户而每个客户需求对客户而每个客户需求对客户而每个客户需求对客户而言的重要度言的重要度言的重要度言的重要度?5=非常重要非常重要非常重要非常重要1=很不重要很不重要很不重要很不重要质量屋是什么质量屋是什么质量屋是什么质量屋是什么?逻辑流程的图表表示，从定义顾客需求到保证客户满意具体的活动设计9999133333311111WHAT'S客户想要什么客户想要什么客户想要什么客户想要什么客户之声客户之声客户之声客户之声WHAT'S客户想要什么客户想要什么客户想要什么客户想要什么客户之声客户之声客户之声客户之声HOW'S怎样满足需求怎样满足需求怎样满足需求怎样满足需求HOW'S怎样满足需求怎样满足需求怎样满足需求怎样满足需求2513421什么是质量屋客户需求客户需求客户需求客户需求技术要求技术要求技术要求技术要求部件特征部件特征部件特征部件特征制造流程制造流程制造流程制造流程生产要求生产要求生产要求生产要求制造环境制造环境制造环境制造环境制造环境制造环境制造环境制造环境客户需求客户需求客户需求客户需求产品功能产品功能产品功能产品功能系统特性系统特性系统特性系统特性设计参数设计参数设计参数设计参数软件环境软件环境软件环境软件环境软件环境软件环境软件环境软件环境客户需求客户需求客户需求客户需求服务要求服务要求服务要求服务要求服务流程服务流程服务流程服务流程流程控制流程控制流程控制流程控制服务环境服务环境服务环境服务环境服务环境服务环境服务环境服务环境不同的质量屋展开不同的质量屋展开不同的质量屋展开不同的质量屋展开不同的质量屋展开不同的质量屋展开不同的质量屋展开不同的质量屋展开不同层级特点不同层级特点不同层级特点不同层级特点不同层级特点不同层级特点不同层级特点不同层级特点QFD展开质量屋质量屋质量屋质量屋#1质量屋质量屋质量屋质量屋#2质量屋质量屋质量屋质量屋#3质量屋质量屋质量屋质量屋#4YX内部流程内部流程内部流程内部流程(WHAT’s)功能要求功能要求功能要求功能要求(WHAT’s)系统特征系统特征系统特征系统特征(WHAT’s)客户需求客户需求客户需求客户需求(WHAT’s)客户屋客户屋客户屋客户屋公司屋公司屋公司屋公司屋流程屋流程屋流程屋流程屋流程控制屋流程控制屋流程控制屋流程控制屋系统特性系统特性系统特性系统特性(HOW’s)功能要求功能要求功能要求功能要求(HOW’s)内部流程内部流程内部流程内部流程(HOW’s)关键流程变量关键流程变量关键流程变量关键流程变量(HOW’s)制造要求制造要求制造要求制造要求客户需求客户需求客户需求客户需求产品要求产品要求产品要求产品要求设计要求设计要求设计要求设计要求结构化流程结构化流程结构化流程结构化流程w识别每个层级的CTQsw把这些CTQs和下一层级联系起来保持关注你的每个质量屋的行和保持关注你的每个质量屋的行和保持关注你的每个质量屋的行和保持关注你的每个质量屋的行和列少于列少于列少于列少于30个个个个保持关注你的每个质量屋的行和保持关注你的每个质量屋的行和保持关注你的每个质量屋的行和保持关注你的每个质量屋的行和列少于列少于列少于列少于30个个个个不同层级的质量屋不同层级的质量屋•House1客户屋。包含客户需求和满足这些需求的系统特性.通常在客户需求图表中完成.•House2是内部的公司屋.包含系统特性到功能要求的转化.•House3是内部流程屋.包含功能要求到具体的内部流程的转换.•House4是流程控制变量屋.指具体的流程变量或用于控制流程的“按钮”.HowToDoQFD•选择恰当的参与人员•利用头脑风暴法1.列举Ys:客户需求2.对客户需求排序3.列举Xs；产品特性、组件特性、工艺流程等4.分析Xs之间的交互关系5.评估Xs与Ys的关系强弱6.计算Xs的得分并分析•与其它工具的结合–KanoChart–ProcessMapping–FMEA–DOEHowToDoQFD属性↑↑↑↓↑单位um%DP年%JNDDP技术要求重要度USUSUSUSAAAABBBBCCCC1499993333543552319999145325331999945345459999199995443552999999993534465333399995454571999935454TCLTCLTCLTCL25901511-402000220018001900元市场价1900AAAA20861210-4525201412%市场分额35BBBB32801717-30万元利润CCCC2882109-4953455138727332929456320901610-45着屏重现率频响部件寿命几何失真白平衡信燥比市场评估市场评估市场评估市场评估本公司目标顾客需求画面要清晰画面无露边画面无倾斜画面无偏色音质要好无杂音技术重要性目标使用寿命要长技技技技术术术术评评评评估估估估技术难度1:低5:高1234523451234567图示技术要求属性表示技术要求属性表示技术要求属性表示技术要求属性表示::::↑越大越好⊙固定目标值↓越小越好XXXX----XXXX相关程度表示相关程度表示相关程度表示相关程度表示::::◎强正相关○一般正相关一般负相关强负相关XXXX----YYYY矩阵相关程度表示矩阵相关程度表示矩阵相关程度表示矩阵相关程度表示::::◎或9有很大相关性○或3有中等相关性△或1有一点相关性顾客需求重要度分值顾客需求重要度分值顾客需求重要度分值顾客需求重要度分值::::1:低分-5: