装修客户服务

1装修客户服务第一章服务流程的基本知识第一节什么是服务流程服务流程就是按以客户进公司开始咨询购买产品开始，公司所提供的一种服务模式。（在一定的时间内，公司的基本的服务流程是不会变的，根据公司的经营状态只有子流程会稍作改变！）鸿扬家装的服务流程是这样设置的：让客户了解装修与鸿扬——客户考察公司——接待客户——量房——出平面图——出施工图——出预算方案——签订施工合同——开工——进材料——工程施工——验收结算——环保检测——售后服务。第二节公司为什么设置服务流程流程的基本定义：流程是为了满足顾客的需求和现实企业自身目标，在企业的逻辑思维模式（企业与环境、企业内部等等的逻辑关系）知道和现有的资源能力的基础上提供产品或服务等一系列活动和过程。流程最终输出的是企业交付给顾客的产品或者服务。流程又6个基本要素流动：工作任务流动、责任流动、目标流动、绩效指标流动、时间流动、相关资源流动和信息的流动。为什么要设置这样的服务流程呢？从以上对流程的了解，我们不难了解，公司设置的服务流程的重要性。从咨询、设计、预算、施工、验收结算到售后是一条龙服务。要想做好这一条龙服务，必须从服务好每个环节开始，因为以上服务流程中每一个环节都是对客户的服务，每一个环节也是对后一道工序的服务，每个环节既相互独立又环环相扣，部门与部门、环节与环节必须做好协调工作，才能共同服务于客户。因此作为家装服务人员，我们要树立一个观念：服务好内部员工也就是服务好我们的客户。从另外一个角度，服务流程也是公司一种产品，服务流程设置的，可以给客户带来便利，节约成本。客户通过服务流程可知道现在处于什么程序，下一步应该干什么。可以知道每到一个环节他应该找哪一位责任人，这样更有利于家装工程的圆满完成和客户得到最大限度的满意度。2设置服务流程，本身就是一种管理措施。可使公司管理更加严谨，更加规范化、程序化，可以使整套家庭装饰有条不紊地得以进行，有利于工作的彻底执行落实，争取将更好的服务更高质量的产品奉献给客户。在整个客户服务流程中，很多人都是某个环节中专家，各个环节的员工不认真学习《客户服务程序规范》，没有系统的观念，没有下一道程序是上一道程序的客户观念的话，整个公司就没有办法联贯为客户服务，不能做到分工与合作！因此在客户服务的流程的过程中，每个人都必须要知晓上一道程序的工作人员的工作内容，下一道程序的工作人员的工作内容，这样公司就是整体的为客户服务，客户不会有脱节的感觉，公司的分工与合作就形成了流畅的一个流程。学习思考题：1、什么是服务流程？2、鸿扬家装的服务流程是怎样的？3、设置服务流程有什么意义？4、为什么说服务好内部员工也就是服务好我们的客户？第二章《鸿扬客户服务程序规范》基本知识第一节让客户了解装修与鸿扬市场部是公司的市场触角，最早掌握第一手市场资讯，最早寻找准客户，面对面接触客户，因此市场部的责任是任重道远的，市场部的家装顾问们也应尽一切努力让客户在得到装修咨询服务的同时认知公司、了解公司，因此，必须让客户了解装修在先，了解鸿扬在后，才能在帮助客户时，让客户从内心深处接受鸿扬。有的客户是在媒体上看过我们的宣传，如：电视、电台、路牌广告、报纸、网站，有的客户是有熟人在鸿扬装修过，还有的客户是从没听说过鸿扬家装，不管是哪一类型的客户，对鸿扬都只是一知半解，但作为家装消费者，又对“鸿扬家装”这一湖南龙头品牌有了解的欲望。因此，让客户了解鸿扬就成为我们售前服务的一个重要内容。客户只有对鸿扬有了深度的了解，才会放心将价值几万甚至几十万的家庭装修工程交给我们。要想让业主了解公司，家装顾问必须自己对业务知识非常熟练，对装修材料、装修设计、预算、工艺十分熟悉，对公司竞争对手的情况十分了解；对公司的服务流程、收费标准、材料品种、工艺要求、最新举措、核心竞争力、发展规模等等都要非常了解。平常多看、多学、3多观察，部门内多培训，还要向别的部门多学习，只有自己对上述情况十分了解，才有可能准确、简练、实事求是地介绍给客户，客户也才能从家装顾问那里获取准确的、有价值的信息。每名家装顾问都申请了几个责任楼盘，有现房楼盘也有期房楼盘，“知己知彼，百战不殆”，家装顾问须对自己的责任楼盘有详细深入的了解，对楼盘的户数、户型、面积大小、交房时间、销售率、入住率、消费层次都应了解详细。如果通过开发商、物业部展开工作，则要与售楼部、物业部以不给予回扣、提成为原则处理好关系，争取其对公司工作的理解和支持，不能与其争吵造成不良影响。获取客户资料之后，应主动打电话给客户，但追踪客户需要技巧，要考虑客户是否方便接听，不能造成对客户的骚扰，语言也需要技巧，要让客户感觉到家装顾问是在向他提供帮助、提供服务，而不是在向他推销产品。家装顾问还要创造一切机会与客户见面，面对面地进行沟通，见面后，最好从客户感兴趣的话题说起，而且要站在为业主解决问题、排忧解难的角度上，把公司的优势、真正为客户负责、真正把客户的利益放在首位等等观点阐述出来，但要实事求是，不能盲目吹捧，盲目吹棒容易导致客户期望值过高。要想让客户了解公司，最能让客户接受的方式就是让客户在取得装修帮助时了解公司。我们要分析我们传递给客户的信息，是否对他的家庭装修有帮助，是否在他获取这些有用的信息时，不知不觉地认同、接受了我们公司。售前人员通过自己的勤奋、努力、扎实的工作态度和丰富的专业知识，让客户充分了解公司，也就是为客户作好了服务。第二节引导客户走进公司我们的市场部家装顾问在市场上、楼盘里努力热情地为客户服务，公司每年耗资在各媒体作宣传，前台在电话中细细解答客户的咨询，目的都是一个：引导客户走进公司，这也是售前服务的另一主要内容。引导客户走进公司，既可以让客户更多地了解装修，又可以让客户更多地了解鸿扬，从而使客户向签单方向迈进一步。客户走进公司，迎接他的是前台员工热情的招待、详细的解答，看到的是精美的实景照片、多种多样的材料样板、公司的营业执照和资质证书，员工忙碌负责的身影和公司一片业务繁忙的景象；客户感受到的是受重视、受尊重，感受到的是公司的严谨规范、大公司的气4魄和员工认真负责的态度；更有高级设计师一齐为他匠心独运勾画新家；接待完毕，还能带他们去实地考察我们正在施工或已完工的工地，一般户型还能免费为他量房出平面图。可以想象，如果整个过程，我们尽心尽力做好了我们的服务，要客户做出选择应该是一件很轻松的事了。家装顾问在一番努力得到客户的资料或直接寻找到客户之后，在电话沟通或面对面交流时，前台文员在接到客户咨询电话时，其他员工在有熟人咨询时，都要说服、引导客户来公司考察，而且要站在客户的立场，跟他说装修前多考察、多比较、多选择是对自己负责，对家人负责，对自己的新居负责。家装行业的亟待规范，家装公司的良莠不齐，还有社会上的装修陷阱……客户作为业外人士很少知道，我们就有义务为客户解说、警惕、提防。但我们在做这些服务工作时，要注意一点，我们只能列举鸿扬的种种优势，不能刻意贬低或污蔑其他公司，这样做不仅没有职业道德还会引起客户的反感，对员工素质产生怀疑既而对公司产生怀疑。引导客户走进公司，关键是首先客户要对公司有所了解有所信任，客户在这样的心理基础之上，就很容易接受我们的服务，认可我们的公司。第三节接待客户如果说家装顾问是鸿扬的一个窗口，那么前台接待就是鸿扬的一扇门，客户第一次踏进鸿扬的大门，迎接他的就是我们的前台接待。客户对公司的第一印象，客户对公司的初步了解、客户对服务流程的认知，都是从前台接待开始的。因此前台接待人员一定要用最大的热情、最美的微笑、最详尽的解释来面对每一名客户。客户接待人员本身综合素质要高，要热爱本职工作，具有良好的敬业精神，熟悉装饰前后程序，了解客户心态。一、接待客户行为规范客户上门，前台人员应马上立身迎接，问清前来的目的后，将客户引至座位入座，问清客户需要开水还是茶，并端上茶水。如果客户带来小孩，可将小孩引领至动画角玩耍并照顾好，以免小朋友因在接待区内跑动、玩耍而影响客户或摔倒。客户杯中茶水喝完之后，要及时续杯，续杯时不能拿两只杯子同时续杯，会让客户不放心。客户了解公司之后，应及时劝说客户与高级设计师进行深一步的交流，让设计师与客户一同填好《客户意向表》，客户走了之后，还应填好《合同前客户服务进度表》，以便今后追踪。接待完毕，客户临走时，应起身将客户送至门口，礼貌而热情地道别，客户在与公司打交道的第一个回合中就能感受鸿扬员5工训练有素、热情周到的服务，选择鸿扬就会有加倍的信心。二、接待客户咨询内容对前来咨询的客户，首先应给客户看实景照片，客户在欣赏多幅精美照片时，我们可适时与客户找到共同语言，这样交流起来就会更亲切自然，然后要询问清楚客户要装修的新居所在楼盘、户型、面积，然后详尽地介绍公司的服务流程，并认真地听取客户所说的每一个细节，并引导着客户从以下几个方面跟客户交流：1、公司实力。包括公司历程、规模、所获荣誉，公司特点及优势。2、公司推行“十级品质保证”，为每一位客户提供有质量保证的家装服务。3、公司三大服务系列。4、公司设计水平，设计师的级别、收费、各个设计师的特点及优势，高级设计师咨询的好处。5、二级精算体系，家装预算也做工料分析，材料品牌、单价、数量清晰，人工工资透明。6、施工，材料的统一配送、项目经理制、工艺质量、施工队来源、师傅之家。7、绿色家居，从环保材料的选购到工程完工后赠送的价值700元的环保检测。8、完善的售后服务体系，专业的售后服务中心，专人专业服务。9、公司广告：几大媒体，公司如有活动，应向客户介绍活动内容、方式等。10、公司的具体联系方式：电话、网址、具体地址。客户接待在售前服务中，是一个非常重要的环节，我们在前期做的大部分工作是要客户来公司，来了公司之后，接待工作的好坏能直接影响公司在客户心中形象的高低，可见接待客户是起着举足轻重的作用的。第二节追踪客户客户有装修意向，曾来公司咨询过或留下了联系方式给家装顾问，我们也跟他介绍过公司，但并不代表我们的服务就已做完了，主动跟客户保持联系，为客户提供有帮助、有价值的信息，为客户选择装修公司出主意，是我们售前工作人员应该做好的服务。在前台咨询过了的客户，前台一般填好了《合同前客户服务进度表》，每个星期都要电话保持联系。量了房的问他看过平面图没有，感觉如何，是否不满意，如果不满意是什么原因，如是对设计师不满意又不好直接说出来，我们可向部门经理反映，由部门经理协调解决，如果是对平面方案不满可直接向设计师反馈信息，争取做到让客户满意。没量房的可问他进度如何，打算何时装修，考不考虑让我们的设计师去跟他量房。家装顾问也要与自己楼盘里的客户保持紧密的联系，追踪客户时不能千遍一律，态度生硬，要有热情、有爱心，天气冷暖、过年过节的问候祝福，公司有新的活动向客户推荐等等都是联系客户的一种方式。追踪客户是为了把鸿扬优良的品质和服务推荐给客户，把好的东西让大家分享，不管客6户是不是选择鸿扬，客户需要的信息、需要的帮助、需要的服务，我们都提供给他，这样即使他今天没选鸿扬，明天的他，明天他的亲朋好友就会选择鸿扬。第五节怎样带客户看样板房客户在对公司的状况、服务流程、售前人员的服务有所了解之后，想更进一步地了解公司，尤其想亲眼看看我们施工出来的房子是不是真如我们介绍的那样漂亮、完美。因为家装质量最终还是体现在工地上，施工用材、工艺在照片上看不出来，只有到现场去看，才能看到真正的材料质量、工艺质量。客户看样板房之后的反应非常关键，通俗地讲，就像男女相亲，媒婆把双方讲得天花乱坠，终于见面了，印象各有不同，只有个人自知。有的客户看了样板房之后，一见钟情，毫不犹豫地选择了鸿扬。也有的客户本来意向很好，看过样板房之后选择了黯然离开。因此，怎样带客户看样板房，是售前服务人员尤其要引起重视的一项重要服务。一、确定样板房带客户看样板房，首先是确定样板房，在确定样板房时，要考虑所看样板房与客户的投资意向、户型、面积、喜好风格尽量接近，因此一定是已来公司咨询过，填好了《意向表》的客户，这样的客户与公司双方都有了初步了解，否则悬殊太大，反而还会将事情办砸。如果是看成品房，须先与房主联系好，取得主人的同意。如果是看非成品房，须先