商务社交礼仪与人际沟通

商务社交礼仪与人际沟通主讲：邓子豪培训目的：使学员了解如何塑造与企业风格相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；掌握现代商务、社交的通用礼仪并熟练运用，提高商务工作中的个人魅力与沟通技巧；掌握提要的商务技能，提升工作效率；培养学员人际关系处理能力，建立有建设性的人际氛围，运用有效的沟通技巧处理商务活动中的人际关系；全面提升员工的职业素质（观念、态度、能力）；掌握基本的办公室礼仪规范，使您适应日常工作场合的礼仪要求。规范自己的职业形象职场的仪态规范仪态是商务活动的重要组成部分。透过仪态了解人的内心世界形体仪态（坐姿，站姿，走姿职业形象准备定位你的职业形象仪表与风度、着装与服饰、举止行为禁忌各类职业形象着装方式职业形象中的仪容礼仪培养职业亲和力的技艺仪容制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。女：不得用强烈香料(香水)。仪态站姿挺拔。站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。男员工站立时双脚分开，与肩同宽；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于腹前、背后。坐姿文雅。坐时臀部应坐在椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐。伏案书写，应以肘撑起上身重量，姿态端正，不倾斜。不要趴在桌子或斜躺在椅子上。行姿稳重。行走时，身体重心可微向前倾，收腹挺胸，抬头平视，两臂自然摆动。多人同行时不要勾肩搭背，不要并成一排。遇有紧迫事情，可加快步伐，但不可慌张奔跑。行为文明。在客户面前或工作场合不能剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰。衣着形象礼仪商界人士应该着传统、简约、高雅、规范的最正式的礼仪服装。男士应穿深色三件套西装和白衬衫、打素色或条纹式领带、配深色袜子和黑色系带皮鞋。女士则须穿深色西装套裙和白衬衫，配肉色长统或连裤式丝袜和黑色高跟或半高跟皮鞋。这样给人的感觉是比较重视这次的会议，而且感觉很有素养。微笑服务礼仪微笑服务礼仪培训指的是通过对形体和面部表情的调整，向客户展现由内而外的服务意识和个人素质。在服务礼仪培训中占有很重要的地位，在服务行业，微笑就是最有利的武器，微笑可以从感情上拉近两个人的距离，一个微笑就能给人带来一份温暖。1.微笑的魅力所在2.微笑服务在商务活动中的所占的重要地位3.微笑的训练与注意要点场合礼仪商务演讲礼仪商务交往礼仪拜访礼仪会面礼节正确的陪车和接引位次排列礼仪重要客人的接待宴请礼仪宴会的准备中餐礼仪西餐礼仪茶和咖啡的礼仪会议礼仪商务谈判礼仪场合礼仪根据涉外礼仪的规范，在国际交往中，涉外人员所接触的各种具体场合，大体可以分作三类。即公务场合、社交场合和休闲场合。公务场合公务场合，指的就是涉外人员上班处理公务的时间。在公务场合，涉外人员的着装应当重点突出庄重保守的风格。我国的涉外人员目前在公务场合的着装，最为标准的，主要是深色毛料的套装、套裙或制服。具体而言，男士最好是身着藏蓝色、灰色的西装套装或中山装，内穿白色衬衫，脚穿深色袜子、黑色皮鞋。穿西装套装时，务必要领带。女士的最佳衣着是：身着单一色彩的西服套裙，内穿白色衬衫，脚穿肉色长统丝袜和黑色高跟皮鞋。有时，穿着单一色彩的连衣裙亦可，但是尽量不要选择以长裤为下装的套装。社交场合在社交场合，涉外人员的着装应当重点突出“时尚个性”的风格。既不必过于保守从众，也不宜过分地随便邋遢。目前的做法是，在需要穿着礼服的场合，男士穿着黑色的中山套装或西装套装，女士则穿着单色的旗袍或下摆长于膝部的连衣裙。其中，尤其以黑色中山装套装与单色旗袍最具有中国特色，并且应用最为广泛。在社交场合，最好不要空制服或便装。休闲场合休闲场合，涉外人员的着装应当重点突出“舒适自然”的风格。没有必要衣着过于正式，尤其应当注意，不要穿套装或套裙，也不必穿制服。那样作，既没有任何必要，也与所处的具体环境不符。演讲者的形象礼仪第一，提纲式开场白。演讲开始前，可以先把自己要讲的问题扼要地介绍一下，使听众有个整体的认识，然后顺藤摸瓜，脉络清楚，一气呵成。第二，向听众提问式开场白。在演讲开头向听众提几个问题，让听众与你进入一个共同的思维空间进行思考。如果演讲人的问题提得好，听众自然会格外留神，等待富有见解的答案。第三，即兴发挥式的开场白。演讲者可根据会场气氛拟一段即兴开头，这可以把演讲者与听众一开始就紧紧地联系起来，使听众在感情上产生哄鸣。第四，引起听众好奇式的开场白。即把一些与演讲内容有关的罕见的问题先提出来，使听众产生一种非听下去不可的兴趣。如果有一个与演讲内容有关的有趣的故事，也可用它作为开头。演讲时要保持久充沛的精力。在演讲之前，一定要充分休息，养精蓄锐。演讲时则要器宇轩昂或洒脱大方，总之，要表现出气度来。站立要稳，切勿前后摇摆。有的演讲者常常左右移动重心，这会使人认为你心神不定。目光要前视听众，左躲右闪会给人一种鬼鬼祟祟的感觉。或者说话时望天，好象是目空一切或思想不集中。或者习惯于低头看稿或看地板，不注意与事后众交流，好象做了亏心事一样。这几种情况，都将直接影响演讲效果。演讲人的声音要响亮。音量的大小根据会场的大小和人员的多少而定。既不要过高，也不要过低。过高易失去自然和亲切感，过低会使会场出现不应用的紊乱。演讲者演讲时，双手尽量不要胡乱挥动，可以双手相握，放在身前或身后，或者放松垂在两侧。双手的姿势相当重要，并且有时能加强你的演说。可是要尽量避免一再重复同一动作。不要胡乱地挥动手臂以免分散听众听你演说的注意力。演讲者的服饰应以整洁、朴实、大方为原则。男士的服装一般以西装、中山装、表年装为宜。女士不宜穿戴过于奇异精细、光彩夺目的服饰，服装过于艳丽，容易分散听众的注意力。商务拜访礼仪1．拜访前应先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定，一般而言，时间宜短不宜长。2．到达被访人所在地时，一定要轻轻敲门，进屋后应待主人安排指点后坐下。后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。3．拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。重要客人的接待1．接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清楚，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。2．接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅；女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。3．如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌与来人说话。对来访者反映的问题，应作简短的记录。会面礼节•名片礼•脱帽礼•拥抱礼•亲吻礼名片礼初次相识，往往要互呈名片。呈名片可在交流前或交流结束、临别之际，可视具体情况而定。递接名片时最好用双手，名片的正面应朝着对方；接过对方的名片后应致谢。一般不要伸手向别人讨名片，必须讨名片时应以请求的口气，如“您方便的话，请给我一张名片，以便日后联系。”脱帽礼见面时男士应摘下帽子或举一举帽子，并向对方致意或问好；若与同一人在同一场合前后多次相遇，则不必反复脱帽。进入主人房间时，客人必须脱帽。在庄重、正规的场合应自觉脱帽。拥抱礼拥抱礼和亲吻礼流行于欧美国家。拥抱礼多用于官方、民间的迎送宾客或祝贺致谢等社交场合。两人相对而立，上身稍稍前倾，各自右臂偏上，左臂偏下，右手环拥对方左肩部位，左手环拥对方右腰部位，彼此头部及上身向右相互拥抱，最后再向左拥抱一次。亲吻礼行亲吻礼时，往往伴有一定程度的拥抱，不同关系、不同身份的人，相互亲吻的部位不尽相同。在公共场合和社交场合，关系亲近的女子之间可以吻脸，男子之间是拥肩相抱，男女之间一般是贴面颊；晚辈对尊长是吻额头；男子对尊贵的女宾可以吻手指或手背。在许多国家的迎宾场合，宾主往往以握手、拥抱、左右吻脸、贴面颊的连续动作，表示最真诚的热情和敬意。正确的陪车和接引乘车礼仪（一）小轿车1、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。2、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。3、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。4、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。5、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。6、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。（二）吉普车吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。（三）旅行车我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。引导的礼仪接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。3、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。4、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。位次排列礼仪与外国友人相见时，往往不可避免要涉及宾主双方座次的排列问题。在涉外交往中，会见、谈判、举行签字仪式、进行合影留念时，各自都有自己特殊的位次排列方法。会见，也叫礼节性会晤。它一般所用时间较短，宾主双方仅是出于礼貌而与对方应酬一番。正式的涉外会见，最好安排在专门的会客室或会见厅之内举行。其位次排列的方法，主要有以下三种。一是相对式。指宾主双方会见时面对面而坐，便于进行交流。一般应以会客室的正门为准。面对正门的一方为上，应请来宾就座。背对正门的一方应是东道主就座。若宾主双方俱不止一个人，则除主人与主宾之外，双方其他人员均应按照具体身份的高低，由尊而卑，自右而左依次排列在主人或主宾两侧。二是并列式。指宾主双方会见时面对会客室或会见厅的正门并排而坐，可显示双方的平等与亲密。它的具体排列是主人在左，主宾在右。宾主双方的其他人员按照具体身份的高低，依次在主人、主宾的一侧排开。三是自由式。请宾主自由就座。在举行多边会见时，此种方法尤为适用。谈判，亦称会谈。它指的是有关各方为了各自的利益，通过接触与磋商，就某些性的问题达成协议或者妥协。各类谈判，都有很高的礼仪要求，目前，我国所采用的谈判的位次的排列方法，主要有三种。其一，是相对式。它主要适用于双边谈判。具体又分为两种情况。一是谈判桌横放，客方面对正门而坐，主方背对正门而坐。二是谈判桌竖放，以进门时面向为准，右侧为上，请客方就座；左侧为下，请主方就座。在谈判时，双方的主谈者应居中而坐，其他人员应遵循右高左低