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主讲人：张琰需要的概述目录Content1需要的概念2需要的特点3需要层次理论4民航旅客的需要需要的概念Part1天冷了饿了劳累床、椅子、SPA困了小憩、休息、睡觉经济拮据动力、努力、奋斗、加班为了使我们的身体达到舒适的状态心理得到满足需要是人们对自身生存和发展所必需的条件和达到的理想状态的一种要求或期望；是个体积极活动的源泉。需要的特点与类型Part2案例小猴想进城，可没人拉车。他想呀想，终于想出一个好主意。他在车上系了三个绳套：一个长、一个短、一个不长也不短。他叫来了小老鼠，让他闭上眼，拉长的绳套。又叫来了小狗，让他闭上眼，拉短的绳套。最后叫来了小猫，在小猫背上系着根肉骨头，让小猫闭上眼，拉不长不短的绳套。小猴爬上车，让大家一起睁眼，然后车子快速地跑了起来，小猴子快活地坐在车上，不一会就到了城里。为什么车子跑起来了？小老鼠小猫小狗看见猫，求生本能看见老鼠，基本生理需要看见肉骨头，基本生理需要社会性自觉性客观性需要的特点复杂性最基本的生理需要人的需要的客观性高层次的需要带有自觉意识的特点社会交往活动由基本需要到各种物质的、精神的、文化的需要生理性需要空气、食物、水、排泄等社会性需要友谊、沟通、爱与被爱等情绪性需要喜、怒、哀、乐、悲等智能性需要学习、推理、判断等精神性需要宗教信仰上述需要相互影响，密切关联，动态平衡需要的类型需要层次理论Part3亚伯拉罕·马斯洛是美国著名社会心理学家，第三代心理学的开创者，提出了融合精神分析心理学和行为主义心理学的人本主义心理学，于其中融合了其美学思想。他的主要成就包括提出了人本主义心理学，提出了马斯洛需求层次理论，代表作品有《动机和人格》、《存在心理学探索》等。马斯洛认为，人的需要是有层次的，按照它们的重要程度和发生顺序，呈梯形状态由低级向高级需要发展。人的需要主要包括：生理需要、安全需要、社会需要、自尊需要和自我实现的需要。需要总是由低到高，逐步上升的，每当低一级的需要获得满足以后，接着高一级的需要就要求满足。马斯洛需要层次理论生理需要是人最原始、最基本的需要，它包括衣、食、住、行等方面的生理要求，是人类赖以生存和繁衍的基本需要，如食物、睡眠、住所、御寒等，这类需要如果不能满足，人类就不能生存。从这个意义上说，它是推动人们行为活动的最强大的动力。生理的需要当一个人的生理需要获得满足以后，就希望满足安全需要。首先是生活环境的稳定，其次是生活秩序的稳定，再次是人际关系可靠。例如，人们要求摆脱失业的威胁，解除对年老、生病、职业危害、意外事故等的担心，以及希望摆脱严酷的监督和避免不公正的待遇等等。安全的需要社会需要主要包括社交的需要、归属的需要以及对友谊、情感和爱的需要。人们一般都有社会交往的欲望，希望得到别人的理解和支持，希望同伴之间、同事之间关系融洽，保持友谊与忠诚，希望得到信任和爱情等。“社会需要”是一种比“生理需要”、“安全需要”更细致、更难以捉摸的需要。社会的需要尊重的需要，即自尊和受人尊重的需要。例如，人们总是对个人的名誉、地位、人格、成就和利益抱有一定的欲望，并希望得到社会的承认和尊重。尊重的需要自我实现的需要也叫自我成就需要，它是指一个人希望充分发挥个人的潜力，实现个人的理想和抱负。这是一种高级的精神需要，这种需要可以分为两个方面：(1)胜任感，表现为人总是希望干称职的工作，喜欢带有挑战性的工作，把工作当成一种创造性活动，为出色地完成任务而废寝忘食地工作；（2）成就感，表现为希望进行创造性的活动并取得成功。例如，画家努力完成好自己的绘画，音乐家努力演奏好乐曲等。自我实现的需要层次性顺序性由低到高逐次实现案例：囚犯的选择有三个人将要被关进监狱三年，监狱长告诉他们，可以满足他们提出的一个要求：美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄；法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴；而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里、鼻孔塞满了雪茄，大喊道：“给我火！给我火！”原来他忘了要火；接着出来的是法国人只见他怀里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个；最后出来的是犹太人他紧紧握住狱长的手说“这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200%，为了表示感谢，我送你辆劳斯莱斯！”以上三人实现的是什么需要？民航旅客的一般需要Part4.1民航旅客的生理需要也是一般需要，主要体现在对饮食、作为、环境、设施等方面的需要。如：机舱座位的大小、前后距离、座位的舒适度；餐食营养的搭配、饮品的种类、口味等；机场环境的宽敞明亮、干净整洁……民航旅客的安全需要安全需要是旅客的主导需要。飞机安检得当、是否准时起飞、起降次数多少、保险配备、个人财产安全等都是旅客特别关注的问题。女子发中藏刀妄想蒙混过关机场安检火眼截获2009年9月，昆明巫家坝国际机场安检四号通道补查员在一名旅客的头发内查获水果刀一把，是昆明机场安检站的首次查获如此奇特的获藏匿刀具的案例。当天，一名女性旅客进入安检四号通道，在对其进行人身检查时补查员发现其头发内插有一个“发簪”。补查员通过观察，发现这个“发簪”外露的部分很像水果刀的力柄，根据多年的工作验和常识推理，补查员认为这可能是旅客藏匿在头发中的一把刀具。在补查员再三询问后，遂从其头发内拔出这个奇异的“发簪”，确认这的确是一把水果刀。补查员立即将刀具控制在手中，并密切关注该旅客及随行人员的动向。当安检员将这把刀査缉出后，这位女性旅客身旁的一名男性随行人员随口轻声说道看来这样还是不行。”安检员当即按规定将旅客和刀具一同移交公安人员作进一步审查处理。经查验，这把水果刀的刀刃长7．5cm，刀身全长17cm。安全头等大事，是我们日常工作的重中之重，每天上班前，安检站大队领导都会一而再再而三的重复着同样的话，不断的提醒和警示员工在岗一分钟，安全六十秒，要用百分之百的细耐心和责任心完成百分之百的工作任务。民航旅客的尊重需要民航旅客作为消费者，在消费过程中希望获得服务人员的理解和尊重、关心、帮助。直接方式就是民航服务人员为其提供周到、细致的服务和人文关怀。民航旅客的特殊服务需要Part4.2特殊群体的特殊需要：老弱病残；初次乘机乘客；VIP客人、无伴儿童等；不同类别旅客需要：国内旅客、国外旅客；不同背景的旅客需要：社会阶层；性别、年龄、宗教等。民航VIP休息室安装首架迷你模拟飞行民航服务人员的需要Part4.31.工作有保障2.能力得到认可3.交往的需要4.尊重的需要Thanks