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信访工作第9章人不伤心不落泪！人无难事不上访！信访工作联系群众的重要纽带，民主监督的重要保证，安定团结的重要措施，反馈信息的重要渠道。——信访工作意义重大信访的重要性，习近平这样说各级党委、政府和领导干部要坚持把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，千方百计为群众排忧解难。—2017年，习近平对信访工作作出重要指示当前群众通过信访渠道反映出来的信访突出问题，既有新动向，也有老难题，但都事关群众切身利益，事关社会和谐稳定。—2016年，习近平就信访工作作出重要指示第9章信访工作第一节信访工作的定义和原则第二节信访工作的要素第三节信访工作的程序第四节信访工作应注意的问题信访工作一、涵义和要素四、处理方法和要求二、意义、作用和任务1、信访的涵义2、信访工作的涵义3、信访工作要素4、性质和特点三、原则和制度1、基本方法2、具体过程3、接待工作五防4、相关表格案例分析管理文秘一、信访工作的涵义信访工作是负责处理群众来信来访的工作。中华人民共和国国务院令（第4354号）《信访条例》已经2005年1月5日国务院第76次常务会议通过，现予公布，自2005年5月1日起施行。总理温家宝二○○五年一月十日1、信访的涵义本条例所称信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。——2005年国务院新修订的《信访条例》第二条处理信访是国家机关联系群众的重要的渠道之一；处理信访是国家机关、企事业单位重要的任务之一；信访工作是民主监督的重要保证；信访工作是反馈信息的重要渠道。2、信访工作的意义二、信访工作的原则《信访条例》第三条各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当做好信访工作，认真处理来信、接待来访，倾听人民群众的意见、建议和要求，接受人民群众的监督，努力为人民群众服务。各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当畅通信访渠道，为信访人采用本条例规定的形式反映情况，提出建议、意见或者投诉请求提供便利条件。任何组织和个人不得打击报复信访人。（一）方便信访人原则（二）属地管理、分级负责，谁主管，谁负责原则属地管理：发生信访问题所属地域的公安机关应是信访问题受理和处理的主管部门，坚持解决在当地。分级负责：按纵向系统（中央、省、地（市）、县、乡）分级分工，上级可以对下级交办信访案件，下级不可以（只有报告、请示关系）二、信访工作的原则1.严格按照法律、政策规定正常处理信访问题，维护法律的严肃性；2.坚持思想疏导与解决实际问题相结合原则常见问题：要求合理，限于条件不能马上解决；问题已解决，但信访者要求过高，难以办到；少数人坚持无理要求二、信访工作的原则（三）依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合案例1一天，乡政府秘书小刘正在值班，突然来了一位上访者，此人姓朱，是大河村的农民。据朱某反映，其邻居横行霸道，最近在他屋门前砌起一堵围墙，影响了他家人的出入，经村干部调解无法解决，要求乡政府出面处理。小刘听罢，义愤填膺，感到这家邻居也太霸道了，竟敢挡住别人家的去路。一种见义勇为的冲动感油然而生。于是他随口答复说：“他不讲理，你把他的围墙推倒不行?怕什么?”朱某听秘书如此“答复”，以为得到了乡政府的支持，不禁神气百倍，回去后立即组织了一帮亲友将邻居的围墙推倒。对方不服，也拉另外一帮人马，砸了朱家的门窗，最后双方大动干戈，两败俱伤。村干部在处理此事时，朱某振振有词地说：“是乡政府刘秘书叫我推倒的!”此时，小刘方知自己答复不慎而闯了祸。管理文秘（四）治标和治本相结合治标，就是采取认真负责的态度，及时解决已经发生的信访问题，化解已经产生的矛盾和纠纷。治本，就是严格依法行政，从源头上减少和防止侵害群众利益行为发生。治标与治本相结合，重在治本。二、信访工作的原则（五）责任原则《信访条例》第七条各级人民政府应当建立健全信访工作责任制，对信访工作中的失职、渎职行为，严格依照有关法律、行政法规和本条例的规定，追究有关责任人员的责任，并在一定范围内予以通报。各级人民政府应当将信访工作绩效纳入公务员考核体系。二、信访工作的原则在信访工作实践中，这一责任追究机制却被简单转化为各级政府管辖区域所谓“非正常上访信访人数”的“信访排名”。这种“排名表”逐步成为信访工作绩效考核的重要指标，在实际运行中，这一指标又进一步演化为衡量党政干部政绩的重要标准，各级党政领导成为信访责任人，他们的升迁直接与其辖区内访民进京上访人／次数量挂钩，即所谓的“一票否决制”。各级纪检监察机关要坚决杜绝一切“拦卡堵截”上访群众的错误做法，严禁到来访接待场所和公共场所拦截正常上访群众。（五）责任原则第八条信访人反映的情况，提出的建议、意见，对国民经济和社会发展或者对改进国家机关工作以及保护社会公共利益有贡献的，由有关行政机关或者单位给予奖励。对在信访工作中做出优异成绩的单位或者个人，由有关行政机关给予奖励。二、信访工作的原则第二节信访工作的六要素信访人信访受理者信访渠道信访事项信访工作方式信访工作结果信访人即信访的发起者。可以是个人，可以是团体等。管理文秘一、信访人权利：1、信访事项提出权（信访权）；2、不受报复权（要求保密权）；3、请求复查权；4、了解权（要求答复权）；5、申述权（对处理不服的可以向法院提起行政诉讼）；6、反映重大、紧急信访事项权；7、受奖励权。义务：1、遵守提出程序的义务；2、如实反映情况的义务；3、遵守上访程序的义务；4、执行行政机关处理决定的义务。信访人的权利和义务信访受理者是指接受来信、来访的社会组织或个人。《信访条例》第十三条设区的市、县两级人民政府可以根据信访工作的实际需要，建立政府主导、社会参与、有利于迅速解决纠纷的工作机制。点目录二、信访受理者信访渠道是信访者进行信访活动的途径和方式。三、信访渠道《信访条例》第二章信访渠道第九条各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当向社会公布信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点、查询信访事项处理进展及结果的方式等相关事项。各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当在其信访接待场所或者网站公布与信访工作有关的法律、法规、规章，信访事项的处理程序，以及其他为信访人提供便利的相关事项。第十条设区的市级、县级人民政府及其工作部门，乡、镇人民政府应当建立行政机关负责人信访接待日制度，由行政机关负责人协调处理信访事项。信访人可以在公布的接待日和接待地点向有关行政机关负责人当面反映信访事项。县级以上人民政府及其工作部门负责人或者其指定的人员，可以就信访人反映突出的问题到信访人居住地与信访人面谈沟通。《信访条例》第二章信访渠道信访事项即个人和集体所反映的建议、意见和投诉请求。点目录四、信访事项（一）对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，不予受理，但应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出（二）对依照法定职责属于本级人民政府或者其工作部门处理决定的信访事项，应当转送有权处理的行政机关；情况重大、紧急的，应当及时提出建议，报请本级人民政府决定。（三）信访事项涉及下级行政机关或者其工作人员的，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，直接转送有权处理的行政机关，并抄送下一级人民政府信访工作机构。五、信访的工作方式信访结果是处理者处理信访者的问题和意愿的处理结果。体现信访活动的目的和作用。六、信访工作结果办理信访问题的时限要求：1、各级行政机关直接办理的信访事项应当在15日内办理完毕。情况复杂的，可以适当延期。2、各级行政机关对交办、转办的信访事项，应当自收到之日起60日内办结。不能按期办结的，应当说明情况。3、信访人对信访处理决定不服的，可以自收到处理决定书之日起30日内请求原办理机关或上一级复查。4、原办理机关或上一级机关应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见。管理文秘第三节信访工作的程序信访工作的基本程序信访受理办理信访人可以向有关机关提出哪些信访事项？信访人反映情况时应遵守哪些规定？信访人走访行政机关有什么要求？为什么不提倡集体上访的形式？办理信访问题的时限1、对行政机关及其工作人员的批评、建议和要求。2、检举、揭发行政机关工作人员的违法失职行为。3、控告侵害自己合法权益的行为。4、其他信访事项。信访人可以向有关行政机关提出下列信访事项：《信访条例》第十三条规定：信访人应当如实反映情况，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。信访人反映问题必须坚持实事求是，以事实为依据，必要时出示证据和各种证明材料。严格、禁止故意捏造事实，无中生有，伪造证据，作虚假证明陷害他人的行为。情节严重者可以构成诬告陷害罪。信访人反映情况时应遵守哪些规定？管理文秘1、信访人采取走访形式提出意见、建议和要求的，应当到有关行政机关设立的或者指定的接待场所提出。2、走访不得围堵、冲击国家机关，不得拦截公务车辆。3、至于集体走访时，应当推选代表提出，代表人数不得超过5人。4、走访应当遵守信访秩序，不得影响国家机关工作秩序，不得损害接待场所的公私财物，不得纠缠、侮辱、殴打、威胁接待人员，不得携带危险品、爆炸品以及管制器械进入接待场所。信访人走访行政机关有什么要求？所谓非正常上访，是指上访人不按法定程序、不到指定场所反映问题，而是到北京或省会城市的敏感地区和重要场所聚集甚至滋事的行为。按照《信访条例》第十八条、第二十条的规定，非正常访的表现形式主要有：非正常上访一是进京非正常上访（到天安门广场、中南海周边、驻华使领馆区、中央领导人住地等非信访接待场所上访）；二是围堵、冲击国家机关；三是在重点地区、国家机关办公场所周围或其他公共场所非法聚集；四是到非信访接待场所和机关走访；五是多人走访不按规定推选代表（超过5人）；六是在信访过程中侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由；七是在信访接待场所滞留、滋事，或将生活不能自理的人弃留在信访接待场所；管理文秘《信访条例》规定，“多人反映共同意见、建议和要求的，一般应采用书信、电话等形式提出”，用意是，尽量不要采取集体上访的形式。党中央和国务院一贯主张，群众上访，不要采取集体形式，因为集体上访对国家对群众都不利。集体上访一旦成为事实，不管组织者的主观愿望如何，它对社会造成的不良影响是客观存在的，政治影响更是不可挽回，而且容易被别有用心的人钻空子，被利用，不利于实际问题的解决。为什么不提倡集体上访的形式？八是煽动、串联、胁迫，以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财；九是阻挠企事业单位工作、生产、经营、教学、科研活动；十是其他扰乱正常信访秩序的行为。点目录具体过程接待来信的程序接待来访的程序处理来信的程序办理立案复信拆信阅信登记点目录管理文秘接待来访的程序办理立案回访登记归口接谈接待来访的程序1、登记立案2、热情接待3、仔细听记4、恰当处理1、登记立案对每个来访者，都必须首先履行登记手续。初次来访填“来访登记表”，重访填“重复来访登记表”。来访人无能力自己填表的，可以请人代填。集体来访（一般3个人以上为同一个目的和要求、有组织的来访活动，视为集体来访）要填写“集体来访登记表”。管理文秘登记内容：登记内容包括来访者的姓名、性别、年龄、单位、住址、联系电话、职务、政治面貌、来访时间等情况，以便立案备查和解决问题。2、热情接待对于来访者，秘书要热情接待，不管来访者提出的问题和要求是否合理、能否解决，秘书都有热情地与他交谈。即使是对于那些不怀好意、言语激烈、行为鲁莽甚至无理取闹的，秘书也不能简单粗暴，更不能“以其人之道还治其人之身”，对其训斥责骂，出语伤人，而要热情耐心，以礼相待，问清情况，必要时交给有关不满处理。无论是什么样的来访者，秘书人员在接待时都应表示尊重，不可举止轻慢，敷衍了事。有的秘书人员在接待来访者时，手上的动作不停，头也不抬，嘴里一套一套地说些大道理，有的甚至只管做自己手上的工作，把来访者晾在一边，这都是不合礼仪的。秘书人员在接待来访者时，必须放