四类机场服务标准

西部机场集团四类机场服务质量标准（试行稿）2目录1．范围………………………………………………………………………………………………………32．引用标准及规定……………………………………………………………………………………33．术语和符号……………………………………………………………………………………………34．总则………………………………………………………………………………………………………35．通用服务质量…………………………………………………………………………………………56．旅客服务质量…………………………………………………………………………………………137．行李服务质量…………………………………………………………………………………………238．货邮服务质量…………………………………………………………………………………………269．航空器服务质量……………………………………………………………………………………2910.贵宾服务质量…………………………………………………………………………………………343西部机场集团四类机场服务质量标准1范围本标准规定了民用机场的服务质量要求，以满足旅客、航空公司、货主等机场顾客的需求。本标准适用于西部机场集团所辖各四类机场。2引用标准及规定GB5749生活饮用水卫生标准GB5768道路交通标志和标线GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T10001.3标志用公共信息图形符号第3部分：客运与货运GB13495消防安全标志GB/T16311道路交通标线质量要求和检测方法GB/T18883室内空气质量标准GB50034建筑照明设计标准GB50067汽车库、修车库、停车场设计防火规范GBJ16建筑设计防火规范LD/T71.10民用航空安全检查人员定员定额MH0005民用航空公共信息标志用图形符号MH/T0012民用航空公共信息图形标志设置原则与要求MH/T0024电子客票、电子杂费凭证MH/T1001民用机场候机楼广播用语规范MH/T3010.8民用航空器维修管理规范第8部分：民用航空器维修人员的行为规范MH/T3010.11民用航空器维修管理规范第11部分：民用航空器地面维修设备和工具MH/T3010.12民用航空器维修管理规范第12部分：民用航空器的清洁MH/T3010.14民用航空器维修管理规范第14部分：民用航空器航线维修规则MH/T3010.15民用航空器维修管理规范第15部分：民用航空器一般勤务规则MH/T3011.1民用航空器维修地面安全第1部分：民用航空器轮挡MH/T3011.2民用航空器维修地面安全第2部分：民用航空器的停放与系留MH/T3011.3民用航空器维修地面安全第3部分：民用航空器的牵引MH/T3011.7民用航空器维修地面安全第7部分：民用航空器的加油和放（抽）油MH/T3011.9民用航空器维修地面安全第9部分：民用航空器地面溢油的预防和处理MH/T3011.19民用航空器维修地面安全第19部分：民用航空器除冰、防冰液的使用MH/T3011.24民用航空器维修地面安全第24部分：勤务车辆停靠民用航空器的规则MH/T5003民用机场航站楼离港系统工程设计规范MH/T5015民用机场航站楼航班信息显示系统工程设计规范MH/T5020民用机场航站楼广播系统工程设计规范MH5062民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置标准MH6005飞机加油安全规范4MH/T6020民用航空燃料质量控制和操作程序民用机场除冰除雪工作实施办法（MD-CA-2000-1）3术语和符号下列缩略语适用于本标准ATA航班实际到达时间ATD航班实际离站时间ETA航班预计到达时间ETD航班预计离站时间STA航班规定到达时间STD航班规定离站时间航空器分类：A级-翼展＜15mB级-翼展5m～＜24mC级-翼展24m～＜36mD级-翼展36m～＜52mE级-翼展52m～＜65mF级-翼展65m～＜80m4总则4.1本标准坚持集团公司“五个统一”方针的原则。4.2本标准坚持与市场经济接轨，与现代企业制度接轨，与国际标准接轨的原则。4.3本标准坚持以人为本理念，以机场顾客（旅客、航空公司、货主）为导向，以机场服务流程为主线，由通用服务质量、旅客服务质量、行李服务质量、货邮服务质量、航空器服务质量、贵宾服务质量六部分组成。4.4本标准分为主观标准和客观标准，主观标准主要取决于顾客对机场服务质量的主观体验和判断，是定性和不可量化的。客观标准是对机场服务流程关键表现指标（KPI）的量化，是可具体测量的。55通用服务质量(一级指标)二级指标三级指标四级指标五级指标标准备注5.1.1.1公共交通运输系统a)与城市交通连接顺畅、便捷；b)包括公共汽车、出租车。5.1.1.2进出机场通道进站车辆停放在公共停车场内，送站车辆在候机室门前遵循即下即走的原则。5.1.1.3交通标志与标线齐全清晰、规范准确，半年进行一次刷新。5.1.1.4站前车道与车道边a)平整、无损，手推车行进畅通、安全；b)干净、整洁。5.1.1.5站点设置合理安排陆侧专用车辆停放站点和上、下客区域，尽量避免人、车交叉，满足流量需要。5.1.1陆侧交通设施5.1.1.6场区道路路网布局合理、安全、便捷，符合机场各功能分区地面流程需要。5.1.2.1交通秩序文明执法，维护有序，疏导及时有效，无车辆非法载运现象。5.1.2.2拥堵状况机场开放时间内无车辆拥堵现象。5.1.2.3楼前停车方便、快捷、有序。5.1.2.4交通通告醒目、规范，更新及时。5.1.2陆侧交通管理5.1.2.5管理制度健全、有效。5.1.3.1.1停车位与机场客流量相适应，停车有位。5.1.3.1.2分区设置划设有出租车停放区、接送车辆停放区、VIP停放区、货物提取车辆停放区，保证车辆行驶顺畅。5.1.3.1.3标志/标线a)停车泊位线设定位标志；b)规范、清晰、有效，颜色统一；符合GB5768的规定。5.1.3.1.4配置a)设置消防、广播等设施，符合GB13495和GB50067的规定；b)洗手间等设施，与高峰小时客流量相适应；c)完好率不低于98%；有应急预案。5.1进、出机场的地面交通5.1.3停车场5.1.3.1设施设备5.1.3.1.5清洁地面清洁，无杂物。6二级指标三级指标四级指标五级指标标准备注5.1.3.1.6照明根据机场情况及夜间车辆进出的频繁程序，合理设置，符合GB50034的规定5.1.3.1设施设备5.1.3.1.7出入口不少于两个。5.1.3.2.1停车秩序a)专人指挥，及时疏导，停车有序；b)限10公里行驶车速，禁止鸣笛；设置警示牌、停车指示标志5.1.3.2.2开放时间能为最早和最晚航班提供服务。5.1.3.2.3安全专人巡视，防火、防盗。5.1.3.2.4环境空气质量、噪声等环境指标符合国家有关规定。5.1.3.2.5收费收费处贴挂收费依据和标准，无乱收费现象。5.1.3.2使用状况5.1.3.2.6出入等待时间95％车辆的出入等待时间不超过3min。5.1.3.3.1停车泊位a)在停车场靠近候机室主要出、入口设置有专用停车位。b)专用停车位加宽；c)符合MH5062的规定。5.1.3停车场5.1.3.3无障碍设施5.1.3.3.2停车位数量不少于1个。5.1.4.1.1车下等候时间95％的顾客等候时间不超过3min。5.1.4.1.2车站设置位置合理，方便顾客寻找、候车、乘车；5.1.4.1.3指示牌提供醒目的专用引导指示牌。5.1进、出机场的地面交通5.1.4车辆5.1.4.1出租车5.1.4.1.4收费明码标价，按计价器收费。5.2.1基本要求清晰、醒目，系统性、人性化，中、英文对照，符合GB/T10001.1～10001.3、MH0005和MH/T0012的规定5.2.2配置具有连续引导的作用，顾客沿标志能顺畅到达目的地。5.2航站楼公共信息标志系统5.2.3种类5.2.3.1平面布置图与导流图a)设在候机室和各功能区入口等区域；b)可设置安全疏散指示图、返流顾客行走示意图。7二级指标三级指标四级指标五级指标标准备注5.2.3.2综合导向标志设在有多个可供选择路径的区域。5.2.3.3导向标志a)设在有衔接、交叉等重要位置上或之前；b)距离较长或情况复杂时，应以适当间隔重复；c)与视觉方向（行走方向）成恰当角度。5.2.3.4位置标志设在目标之上或附近；含有导向标志已使用的对应符号或文字。5.2.3种类5.2.3.5指示标志设在易看见的地点。5.2.4警示标志候机室内基础设施、服务设备应有相应的警示标志，且醒目、规范。5.2.5.1规范在醒目的位置设置无障碍标志，中、英文对照，符合MH5062的规定。5.2.5.2规格不同地点和位置分别为100mm×100mm至450mm×450mm的正方形。5.2.5.3位置与高度位置适当，高度为1.4m～1.6m，安装牢固。5.2航站楼公共信息标志系统5.2.5无障碍标志5.2.5.4指示方向向左指引时，轮椅朝向左方。5.3.1.1易见性位置合理，在关键的顾客流程处设置，与候机室整体风格一致。5.3.1.2规范性符合MH/T5015的规定。5.3.1设置5.3.1.3保障率在航班保障时间内不低于98%。5.3.2信息质量信息准确，便于阅读和理解，更新及时。5.3.3.1紧急维修如发生故障，在10min内实施维修。5.3.3.2临时航班信息故障期间，提供临时航班动态信息。5.3航班信息显示系统5.3.3故障响应5.3.3.3系统应急有备份方案，应急预案。5.4.1柜台5.4.1.1设置a)隔离区内、外统一规划，与顾客流程衔接顺畅；b)位置合理、易见，有柜台指引标志。5.4问询5.4.2服务技能a)及时掌握航班信息动态；b)熟悉候机室各种服务设施及服务功能。8二级指标三级指标四级指标五级指标标准备注5.4.3服务规范a)授受问询时站立，礼貌服务，不用“不知道”、“不清楚”等作答；b)耐心细致，有问必答；c)授受多名顾客同时问询时，应顺序回答；d)接听电话，铃响不超过三声；e)在岗期间不做与工作无关的事情。5.4.4.1电话问询提供。5.4问询5.4.4其他5.4.4.2旅客指南提供相应的中、英文手册或须知信息。5.5.1设置a)提供航班动态信息、服务信息、特别通告等广播，在2min内发布；b)紧急信息应立即发布；c)公共区域广播覆盖率为100%；d)可人工播音，也可数字语音合成播音；e)在航班保障时间内保障率不低于98%；f)符合MH/T5020的规定。5.5.2使用a)航班正常情况下，控制广播的使用；b)航班延误或取消、提醒未登机顾客尽快登机等特殊信息及时广播，次数符合要求；c)有手提式广播喇叭的使用和管理规定。5.5.3.1规范性a)准确、清晰、流畅，音量适中，专业术语统一，语句通顺易懂，内容更新及时；b)符合MH/T1001的规定。5.5.3质量要求5.5.3.2语种使用普通话语言广播。5.5公众广播系统5.5.4系统应急有备份方案、应急预案。5.6公众告示5.6.1告示与警示牌规格统一，并有完善的管理制度。5.7.1.1.1面积高峰小时每位顾客不低于1.3m²。5.7.1.1办理乘机手续大厅5.7.1.1.2座位高峰小时为5%的顾客提供。5.7.1.2.1面积高峰小时每位顾客不低于1m²。5.7.1.2候机区5.7.1.2.2座位高峰小时为70%的顾客提供。5.7航站楼空间5.7.1功能区设置5.7.1.3洗手间高峰小时每500位顾客不低于120m²。9二级指标三级指标四级指标五级指标标准备注5.7.2空间感采光性好，宽敞、明亮。5.7.3流程布局a)设置合理、简洁，整体衔接顺畅；b)商业设施的设置不影响顾客进、出港流程。5.7.4步行距离主要功能点之间的步行距离不超过100m。5.7航站楼空间5.7.5无障碍设施5.7.5.1残障人士专用座位在办理乘机手续大厅、候机区等区域设置。5.8.1楼