搜索
企业网络产品Hi-Care高级维保服务说明书（金牌+）©CopyrightHuaweiTechnologiesCo.,Ltd.2012.华为技术有限公司版权所有，保留所有权利。企业网络产品Hi-Care高级维保服务说明书（金牌+）(V1.2)华为技术有限公司本说明书自2012年09月01日起生效企业网络产品Hi-Care高级维保服务说明书（金牌+）2020-3-4©CopyrightHuaweiTechnologiesCo.,Ltd.2012.华为技术有限公司版权所有，保留所有权利。第1页,共16页服务说明书模板使用说明：1.本文中所有亮蓝色斜体字的内容需要根据实际交付能力修改。2.Hi-Care基本、白金、白金+服务为限制销售服务，请一线根据实际情况删减。3.本说明书仅为模板，供参考使用。4.可作为合同附件（服务包内容说明）使用，须根据合同内容及实际情况修改后使用。企业网络产品Hi-Care高级维保服务说明书（金牌+）2020-3-4©CopyrightHuaweiTechnologiesCo.,Ltd.2012.华为技术有限公司版权所有，保留所有权利。第2页,共16页前言本说明书主要介绍华为技术有限公司（以下简称华为）企业网络产品Hi-Care高级维保服务的定义、标准及内容，用于帮助华为产品经销商、服务合作伙伴和产品最终用户了解华为的维保服务产品和服务政策。最新华为企业网络产品Hi-Care高级维保服务信息请登录华为网站或致电华为客户服务热线咨询。华为网站地址：服务指南华为秉承专业、快捷、热诚的服务宗旨，为客户提供优质服务华为电话热线服务时间：全天候服务，节假日无休服务热线：400-822-9999技术支持邮箱：support_e@huawei.comLicense申请邮箱：license@huawei.com注意：为了保证客户的求助得到最快的响应，请客户在提出服务需求时，提供以下详细的信息:(1)联系人、联系电话(2)设备序列号或条码(3)详细的故障现象描述(4)已采取的处理措施(5)故障可能发生的原因企业网络产品Hi-Care高级维保服务说明书（金牌+）2020-3-4©CopyrightHuaweiTechnologiesCo.,Ltd.2012.华为技术有限公司版权所有，保留所有权利。第3页,共16页可获得服务的产品资格敬请注意：能够正常获得本说明书所列服务的产品需满足如下条件：1、客户已向华为购买相关产品的服务且正处于合同有效期，该服务应仅仅只能用于合同指定的硬件和软件，且客户已经合法地取得相关license。2、华为仅在中国大陆提供本说明书所列服务，用户如将硬件产品移至其他国家与地区，将不能享受本说明书所列服务。3、适用于本服务的产品应是通过华为的销售渠道在中国大陆销售、未经用户或第三方改装且处于良好状态的华为产品。服务获得方式您可以通过如下方式获得华为Hi-Care高级维保服务：1、在产品保修期内，您可以根据需要选择购买Hi-Care高级维保服务，获得高级别的服务支持；2、产品过保后，您可以向华为购买Hi-Care高级维保服务来继续获得服务资格；3、您可以通过华为服务热线、网站反馈服务需求，我们会及时与您联系；您还可以通过华为各办事处、授权经销商进行服务咨询和购买。企业网络产品Hi-Care高级维保服务说明书（金牌+）2020-3-4©CopyrightHuaweiTechnologiesCo.,Ltd.2012.华为技术有限公司版权所有，保留所有权利。第4页,共16页1适用产品本说明书适用于华为企业基础网络产品。2Hi-Care高级维保服务（金牌+）概述Hi-Care高级维保服务（金牌+）是华为为购买其产品的客户专门打造并提供的高级维护保障服务解决方案。该方案在保修服务基础上，提高了远程问题处理、备件先行服务的响应时间和响应速度，同时还增加了现场技术支持等厂商现场服务，帮助客户维护更加高效、稳定的网络环境，提高网络生产力。Hi-Care高级维保服务（金牌+）为客户提供如下服务方案：序号服务内容服务内容描述1HelpDesk7×24覆盖，实时响应2远程问题处理7×24覆盖3在线技术支持技术信息共享和补丁下载4软件更新授权*提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)5备件先行7×24×46现场工程师硬件更换7现场问题处理8设备健康检查每年四次9服务支持计划与报告说明：1.软件更新授权：仅针对主机版本软件，不包含业务软件（如网管软件等）更新。企业网络产品Hi-Care高级维保服务说明书（金牌+）2020-3-4©CopyrightHuaweiTechnologiesCo.,Ltd.2012.华为技术有限公司版权所有，保留所有权利。第5页,共16页3Hi-Care高级维保服务（金牌+）内容1.1HelpDesk华为专门设立了HelpDesk热线（400-822-9999），为客户提供24小时不间断的售后技术支持（故障申报、硬件报修等）、销售及购买咨询、服务政策咨询、投诉及建议等服务请求受理。华为技术支持中心采用先进的管理方法和技术，对所有来电进行实时响应，并在最短时间内转接到相应的技术工程师，技术工程师对故障问题进行实时受理。整个服务过程有配套的IT系统进行全程记录和跟踪，确保客户的每个服务请求都能够及时，高效的得到处理。HelpDesk服务中双方的职责分工表：编号活动华为职责客户职责1提供可用的HelpDesk热线号码。责任方－2接收与确认服务请求，创建客户服务请求问题单。责任方协助方3如果设备故障，须提供故障设备的序列号或条码信息。协助方责任方4对客户服务请求问题单进行分类和分级。责任方协助方5问题单分发，跟踪处理进展。责任方－6问题单处理情况回访。责任方协助方7确认问题解决，关闭问题单。责任方协助方1.2远程问题处理华为工程师在接到网络或系统故障申报后，将首先进行远程故障分析与处理，及时排除故障。远程问题处理包括电话支持和远程接入。1）电话支持华为接到服务请求后，将在服务等级规定的响应时间内通过电话支持进行响应，帮助客企业网络产品Hi-Care高级维保服务说明书（金牌+）2020-3-4©CopyrightHuaweiTechnologiesCo.,Ltd.2012.华为技术有限公司版权所有，保留所有权利。第6页,共16页户对问题进行分析、诊断以及定位，提供解决问题的方案，并引导客户实施。2）远程接入对于通过电话支持服务不能解决的故障或问题，华为在征得用户同意后，通过远程终端登陆到故障设备中调查和收集数据，分析故障原因，提出解决方案，指导客户实施，必要时可以提供远程操作。远程问题处理服务中双方的职责分工：编号活动华为职责客户职责1提供问题处理服务申请的途径。责任方－2在规定的SLA内响应服务请求。责任方协助方3将问题单升级到相应的专家支持团队（必要时）。责任方－4提供问题定位所需的设备序列号或条码以及设备使用地、故障现象描述以及其他分析问题所需的相关信息，如告警、日志，性能测量，操作记录等。协助方责任方5提供远程通道以及临时接入帐号及密码，并授权华为进行远程接入。－责任方6确认获得客户授权接入设备并通过远程连接方式处理问题（必要时）。责任方协助方7远程进行问题定位和处理。责任方协助方8提供临时解决方案，将系统恢复至故障前的状态（必要时）。责任方协助方9实施问题解决方案并验证其有效性。协助方责任方10确认解决方案的效果并反馈问题的状态。－责任方1.3软件更新授权为确保客户购买设备的稳定运行，华为向客户提供软件修正补丁，由客户自行安装。补丁是指华为对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决措施，这些软件补丁都在实际应用环境或者模拟实验网中得到改进和验证，将对原授权软件起到消除运行隐患的作用。企业网络产品Hi-Care高级维保服务说明书（金牌+）2020-3-4©CopyrightHuaweiTechnologiesCo.,Ltd.2012.华为技术有限公司版权所有，保留所有权利。第7页,共16页注意：1、客户可通过华为技术支持网站获得软件修正补丁，更新实施由客户完成。2、软件升级或者新功能新特性的提供不在该服务的范围内。3、此服务仅针对主机版本软件，不包含业务软件（如网管软件等）更新。1.4在线技术支持华为公司网站提供了大量的产品和技术资料，如产品手册、配置指南、组网案例、维护经验汇总等，通过为您开通网站相应权限，使您可以访问公司网站并下载相关资料，及时掌握最新的维护经验和技巧、获得最新的产品知识。华为公司技术支持网站：备件先行服务备件先行服务旨在满足您的紧急要求，提高响应速度，为您提供更快速服务。备件先行服务是指华为在通过您的备件服务申请后，提前提供更换件给您，而您只需要在收到华为提供的更换部件后的15工作日内将故障件返回华为指定接收点即可，故障件送达华为的物流费用需要您承担，邮寄返回过程中发生损坏和遗失由您承担相关责任；逾期未返回的将视为您以目录价购买，华为将于下一个收款周期开具发票；并且在超期备件未核销前，华为会将服务降为备件更换服务，即收到您返回的坏件后在约定时间内将可用备件送达指定收货点。更换件可能是新件或者是同等类型和功能的好件（如该型号产品已停止生产且库存备件耗尽，华为将向您提供不低于原件性能的其它型号设备或单板进行更换）。华为向您提供的更换件归您所有，而您原有的故障件归华为所有，如果您由于数据安全、保密等原因，不能返还故障部件，您应当另外购买故障件保留服务。经华为更换过的产品/部件，可以获得维修完成发货之日起或设备更换之日起90天的企业网络产品Hi-Care高级维保服务说明书（金牌+）2020-3-4©CopyrightHuaweiTechnologiesCo.,Ltd.2012.华为技术有限公司版权所有，保留所有权利。第8页,共16页维保服务，或者继续获得原有的剩余维保期服务，以两者中较长的时间为准。华为按照协议规定的服务等级承诺提供备件先行服务，服务覆盖城市范围如下：服务级别服务响应适用城市金牌+7×24×4RMA申请处理后对于如下32个城市（北京、成都、福州、广州、贵阳、哈尔滨、海口、杭州、合肥、呼和哈特、济南、昆明、拉萨、兰州、南昌、南京、南宁、上海、沈阳、石家庄、太原、天津、乌鲁木齐、武汉、西安、西宁、银川、长春、长沙、郑州、重庆、深圳）提供7×24×4送达服务，其余城市提供7×24×4发出服务。注意：1、RMA（ReturnMaterialAuthorization）：退回物料授权2、由于下列原因，备件达到时间可能适当延长：1）客户设备所在地不在适用城市范围内；2）若用户现场距离最近的华为备件库25公里以上，备件到达时间可能会有所延长，华为承诺将根据交通状况尽力交付；3）因交通系统或邮政系统的原因，使备件延迟到达。预更换服务中的双方职责列表：编号项目华为责任客户责任1硬件支持服务需要填写《服务申请表》协助方责任方2更换件发送到客户指定接收地点责任方－3签收到货证明（POD），及时确认更换件接收是否异常（即实物差异等）－责任方4规定时间内返回故障件到华为指定库房－责任方5每件故障件，必须填写《故障标签》协助方责任方6签收到货证明（POD），和验收报告（是否存在实物差异）责任方－注意：1、在客户联系华为提出RMA申请时，应将《故障标签》及《服务申请表》中相应信息填写完整并传真或发送电子件给华为，若因客户提供信息不全或有误而导致的服务延期或其它意外结果华为将不承担责任。企业网络产品Hi-Care高级维保服务说明书（金牌+）2020-3-4©CopyrightHuaweiTechnologiesCo.,Ltd.2012.华为技术有限公司版权所有，保留所有权利。第9页,共16页2、客户应在设备清单上的设备有新的位置搬迁后三十（30）天内通知华为，服务将在收到您的通知后三十（30）天内开始提供。3、客户对于产品和配置的更改，包括升级或