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第五节质量机能展开（QFD）QualityFunctionDeployment企业竞争的演变降低成本提高质量70年代80年代90年代售后服务顾客企业通过对市场需求的快速反应，由大鱼吃小鱼转变为快鱼吃慢鱼。快鱼慢鱼创新21世纪初•随着市场竞争的日趋激烈，企业只有迅速、准确地把握市场需求，用较短的时间开发出低成本、高质量的产品，才能在竞争中立于不败之地。在众多的产品开发方法中，QFD正是提高质量、促进创新、增强企业核心竞争力的理想方法。•主要内容：•一、QFD概述•二、QFD原理与方法•三、QFD工作程序•一、QFD概述•1、QFD的概念•2、QFD产生和发展•3、QFD的作用•4、QFD的效果•5、QFD的应用时机一、QFD概述•1、质量机能展开（QFD）的概念•QFD是把顾客或市场的需求转化为产品的设计要求、零件特性、工艺要求、生产要求的多层次的演绎分析方法。•QFD是一种顾客驱动的产品开发方法，按照顾客的需求和偏好来设计产品。质量功能展开的过程顾客需求设计要求零件特性工艺特征生产要求顾客世界技术世界•质量功能展开体现了以市场为方向，以顾客需求为产品研发唯一依据的指导思想。它使产品的全部研发活动由顾客或市场需求来驱动，从而保证了产品的市场竞争力，提升产品开发的成功率。2、QFD产生和发展•QFD首先出现于20世纪60年代的日本，70年代初在三菱重工有限公司所属的神户造船厂首次应用。80年代中期传入北美，并开始用于服务业。经过美、日企业及有关专家的努力，QFD方法得到了不断地完善和发展。•近年来，QFD方法引起了我国企业的注意，并被逐步引入到企业管理中。满意度顾客满意区域顾客不满意区域基本质量期望质量令人兴奋的质量质量竞争压力0卡诺（Kano）模型•卡诺模型是著名质量专家狩野纪昭先生提出的，•它揭示了顾客满意与质量的关系。•卡诺模型表明，顾客对任何商品都有最基本质•量要求，他们认为商品具备基本质量是理所当然的，•就像电冰箱能使水变成冰，移动电话能使人清晰地•听到对方讲话一样。如果这些基本质量没有达到，•顾客肯定不会满意。•“期望质量”是一条过原点的直线，代表着顾•客对商品的明确要求。如电冰箱要耗电低、噪音小；•移动电话要待机时间长、对人体无辐射。卡诺模型•表明期望被满足得越多，顾客的满意度越高。“令人兴奋的质量”线处于横轴上方，也在顾客的期望质量上方,代表着超越顾客期望的质量水平。令人兴奋的质量充分体现着以顾客为中心和创新的成果，它已经达到了魅力质量的程度。•但是，今天令人兴奋的质量在明天就可能是基本质量。市场竞争的压力将促使着商家不断超越顾客日益增长的期望。第一层次满足顾客的基本需求基本需求符合技术标准QualityControl1950年代质量控制理所当然质量：满足顾客最基本的质量要求，致力于生产符合技术标准的产品。第二层次满足特定的顾客需求特定的顾客需求顾客满意QualityManagement1970年代质量管理期望质量：满足客户提出的要求，以“顾客满意”为目标。第三层次实现超越顾客需求的惊喜顾客的潜在需求惊喜兴奋QualityCreation现在至将来质量创新魅力质量：满足顾客潜在的需求使产品或服务达到意想不到的质量，顾客产生愉悦的效果。童年的Jim和MaryMary要搬家了，来跟Jim告别。“没有人过家家了，不过，看我的手枪，啪啪！”无关心质量：无论具备还是不具备该质量要素，都不被关心，可忽略不计。（1）无关心质量/需求20年后Jim偶遇Mary，Mary优雅的气质深深吸引了Jim，Jim觉得世界从此变得更阳光。魅力质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素也不会不满。（2）魅力质量/需求1234又过了几年Jim和Mary结婚了，两个人开始形影不离的生活，不允许哪怕一天不在一起厮守。期望质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素就会不满。（3）期望质量/需求（4）当然质量/需求又20年过去了Jim习惯了和Mary的生活，一切变得那么自然。家里永远有一个温柔的妻子和温热的饭菜在等他。当然质量：具备该质量要素感到是理所当然的，不具备该质量要素就会不满。3、QFD的作用◇减少设计更改◇缩短研发周期◇降低设计成本◇提高顾客满意度◇增强企业竞争力◇优化企业资源配置•QFD思想：“需求什么”和“怎样•来满足”，在这种对应形式下顾客的需•求不会被曲解，产品的功能不会有遗漏•和冗余，避免功能过剩或功能不足，实•现了人力和物力资源的优化配置。4、QFD的效果（美国乔治.佩瑞总结）•☆有形效益•①研发周期缩短30%-60%；•②减少后期的设计更改40%-60%；•③在开发设计阶段就降低成本20%-40%；•④提高设计可靠性；•⑤降低管理成本。•☆无形效益：•①顾客更加满意；•②健全企业质量保证活动；•③QFD数据库可用于同一系列或类似产品，是开•发设计和生产工序中各种技能、诀窍的积累；•④改进产品规划的基础,产品更具竞争优势；•⑤改进部门间的协作与联系；•⑥提高了企业开发设计人员的水平。•丰田应用QFD后，成本降低1/3，开发周期缩短一半。•克莱斯勒从设计到制造，包括拧紧螺母的工序，全方位地采用QFD，在短期内开发出价格为8975美元的彩虹（NEON）车。•菲亚特公司用于Cascade车的开发设计。1990年又用于汽车选型评价，在节约时间上获得了“戏剧性效果”。5、QFD的应用时机•◇顾客抱怨；•◇市场占有率持续下降；•◇潜在的客户与市场有待开发；•◇过多的救火作业，例如重新设计，大幅方案修改；•◇部门间沟通欠佳，问题常发生在灰色界面地带；•◇无合理的资源分配；•◇作业过程中缺乏明确且合理的文件；•◇需要持续改善。二、QFD的原理与方法•1、质量屋的建立•2、顾客需求分析与质量特性的确定•3、质量屋关系矩阵量化评估•4、质量特性间的交互作用评估•5、市场竞争性和技术竞争性评价•6、四个阶段的质量功能展开•7、计算机辅助质量功能展开•QFD原理是用“质量屋”的形式，量•化分析顾客需求与质量特性之间的关系，•找出对满足顾客需求贡献最大的质量特性，•即关键质量特性，或称关键措施，从而指•导设计人员抓住主要矛盾，开发出满足顾•客需要的产品，保证产品开发一次成功。1、质量屋的建立•◇质量屋也称质量表，是一种形象直观的二元•矩阵展开图表。这些矩阵和图表很像一系列•房屋，称其为质量屋。质量屋（QualityHouse）产品规划质量屋④质量特性关系矩阵②质量特性展开表顾客需求与质量特性的关系矩阵⑥质量特性重要度技术竞争性评估质量设计目标值①顾客需求展开表需求重要度评判⑤需求重要度评判市场竞争性评估计划质量设定③质量屋的结构要素•①左墙——顾客需求展开表。•②天花板——质量特性展开表，由顾客需求得到的可•执行、可度量的技术要求。•③房间——表示顾客需求和质量特性之间的关系。•④屋顶——质量特性间的相互关系。•⑤右墙——市场竞争性评价矩阵、计划质量设定。•⑥地板——质量特性的重要度、技术竞争性评价、•质量设计目标值。☆2、顾客需求分析与质量特性的确定☆顾客或市场的需求是比较笼统、定性的，有些意见可能较片面。☆尽可能完整、及时地收集第一手市场信息，进行整理、加工和提炼，形成系统、有层次、有条理、有前瞻性的顾客需求。☆它是企业正确制定产品开发战略、设定产品质量目标的基础。•☆顾客需求的整理。包含客户需求概括、合并和分类。用KJ法（亲和图）把相关的客户需求分到同一类中,并尽量用客户的语言给每类冠以类名,如有必要,可逐次进行分类成组,提取前两级或前三级顾客需求即可。开发21世纪新型卷烟21、烟支变细2、降焦、开发低焦油卷烟3、开发很爽口的卷烟，越抽越有味4、开发新型包装5、DIY卷烟6、盒内增加过滤嘴，十九支烟+过滤嘴7、开发女式烟8、开发适合不同心情下抽吸的卷烟411、开发保健型卷烟12、改变卷烟形式，形成嚼烟等多种形式13、开发解酒烟14、集卡香烟15、无烟型卷烟16、安全型（防火灾型）卷烟10、烟支与过滤嘴分离9、夜光型烟支•☆顾客需求重要度分为下列5个等级：•1分：不影响功能实现的需求；•2分：不影响主要功能实现的需求；•3分：比较重要的影响功能实现的需求；•4分：重要的影响功能实现的需求；•5分：基本的、涉及安全的、特别重要的需求。•☆顾客需求质量特性•①创造性。从产品整体着眼，而不是从现有产品•的零件及工艺的技术要求中总结，以免限制产品•的设计方案，影响创造力发挥。•②针对性。即质量特性是针对对应的质量需求而•确定的。•③独立性。同一级的质量特性应相互独立。•④可测量性。应便于提出量化的指标，以便对该•质量特性进行控制。•⑤全局性。质量特性的组合应是全面系统的。•3、质量屋关系矩阵量化评估。•对顾客需求与质量特性的相互关系进行•打分，完成质量屋的房间部分——关系矩阵，•并计算各项质量特性的重要度。•质量屋关系矩阵的评审原则：•①无空行。若某项顾客需求与所有质量特性关•系都是空白或弱相关，应补充新的质量特性。•②无空列。若某项质量特性与所有顾客需求的关•系都是空白或弱相关，该质量特性是多余的,应•予剔除。•③关系符号的填充率不能过多，一般在25%-•-40%之间。若一项顾客需求与大多数质量特•性都有较强的关系，可能该需求是高一级的顾•客需求，此时应将其分解为几项子需求。•④关系符号不能仅在对角线上。检查顾客需求•中是否混有质量特性项目。•⑤计算各项质量特性的重要度，确定关键质量特性。关键质量特性的重要度应明显高于一般质量特性，如可将重要度高于所有质量特性平均值的1.25倍以上的质量特性列为关键质量特性。本例中的卷烟配方和制丝工艺就属于关键质量特性。4、质量特性间的交互作用评估◎：强正相关，表示该交点对应的工程措施间存在很强的互相叠加的作用；○：正相关，表示该交点对应的工程措施间存在相互加强、互相叠加的作用；×：负相关，表示该交点对应的工程措施间存在相互减弱、互相抵消的作用；#：强负相关，表示该交点对应的工程措施间的作用强烈排斥，有很大矛盾。空白：该交点对应的工程措施间不存在交互作用。5、市场竞争性和技术竞争性评价市场竞争性取五个分值：1分：无竞争能力可言，产品积压，无销路；2分：竞争能力低下，市场占有份额递减；3分：可以进入市场，但并不具有明显优势；4分：在国内市场竞争中具有优势；5分：在国内市场竞争中具有明显优势，并具有一定的国际市场竞争能力。6一次二次三次重要度本公司竞争对手计划质量水平提高率产品特性绝对权重相对权重水果味3◎/9◎/9○/63333137.369淡口味5◎/15◎/15○/10△/553441.33◎9.97524.5夜光型烟支3◎/93333137.369侧向开口小包3◎/9◎/933331○3.68.843中药烟3◎/9◎/933331◎4.511.05解酒烟4◎/12○/8△/443331○4.811.79无烟卷烟2○/4△/2△/223341.332.666.533DIY卷烟2△/2◎/16◎/1623341.33○3.1927.84集卡香烟3◎/9◎/933441.33◎5.98514.7494531242940.71100本公司44443竞争者4433455444注◎:3○:2△:1权重开发21世纪新型卷烟重要度竞争性评估计划目标外观功能文化质量特性质量需求质量设计目标值质量特性重要度包装材料卷包工艺技术竞争性评估具有21世纪品质的卷烟配方制丝工艺卷接材料口味•市场竞争性评价步骤：•（1）评定现有产品和竞争对手产品的竞争力，•客观地评估它们对各项顾客需求的满足程度，•量化打分。•（2）对新产品的市场竞争能力进行定位。•（3）为明确新产品相对于现有产品的提高程度，计算新产品的水平提高率。•水平提高率＝现有产品市场竞争力新产品市场竞争力•（4）确定产品特性点。•为使新产品具有鲜明的特色，在设计中突出对某项•顾客需求的满足程度，为此引入产品特性。如果要重点•突出对某项顾客需求的满足程度，该系数为1.5；如果•只是一般突出，该系数为1.2。•（5）修正顾客需求的重要度。•绝对权重＝原重要度