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质量功能展开(QFD)学习目标理解如何使用质量功能展开将客户需求一步步转化为服务需求使用QFD确定并将客户关键需求与服务差距联系起来.定义阶段QFD和FMEA转化客户心声何为QFD?QFD是一种生成讲课矩阵的工具,它可帮助我们...•获取客户心声并将其文件化•确保服务与客户要求一致•理解客户标示与服务需求的关系•按需求的优先顺序指导服务需求•确定我们在技术,测量和竞争性方面的差距•将服务需求进行进一步的分解•追踪在弥补差距方面所取得的进步QFD如何操作??QFD计划矩阵阐明了输出的输入之间的关联这种关联可能是….CTQ’s和KPOV’s.KPOV’S和KPIV’s.KPTV’S和其它KPTV’sQFD制图QFD的基本步骤4.确定服务需求和客户需求之间的相关性强相关9中等程度相关3弱相关1不相关-QFD制图QFD的基本步骤5.分析服务需求之间的相关性如何权衡不同的服务需求?各需求之间是否存在冲突?有无补充需求?相关图QFD的基本步骤5.计算每个服务需求的总分基于分析,何为最重要的服务需求?如何量化每个服务需求?QFD制作流程QFD的基本步骤1.列出客户需求何为客户需求?如何得到客户需求?现在的客户需求清单完善吗?可能漏掉什么需求?QFD制图我们将以电信服务行业为例一步步建立QFD计划矩阵QFD的基本步骤2.对客户需求进行分类排序Kano分析可用以对客户需求进行排序QFD制图QFD的基本步骤3.列出服务需求如何满足客户需求?如:何为服务需求?其是否全面?计划如何驱动这些需求?QFD制图QFD的基本步骤7.确定服务要求的目标及限制条件如何对目标进行测量?何为测量单位?目标?上规格界限?下规格界限?QFD制图QFD的基本步骤8.完成技术,测量和竞争性差距分析差距在何处?还存在其它差距吗?QFD制图QFD的基本步骤9.确定行动计划QFD的基本步骤10.转入下一道需求QFD的基本步骤11.评审和升级QFD制作注意点在建立QFD计划矩阵时,需留意:•空白行-未填写的客户需求•空白列-未知的服务需求•客户需求与服务需求之间的冲突•太多的关联-会使区分主次出现困难•服务约束条件•太多相互冲突的需求•目标错误QFD摘要1.QFD是一个转化客户需求并追踪设计需求和差异的高级技术.2.QFD允许我们将客户需求逐级分解为关键输入输出变量并提供了改善这种传递关系的基础.