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1/5质量经管复习资料第一章1、“3C”是指变化、顾客和竞争。2、质量：一组固有特征满足要求的程度。3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。4、国际规范化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：①魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。②必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。例如，商场售货员的服务态度。6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。8、质量经管是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部经管职能的所有活动。9、在质量经管活动中频繁地应用着三个经管过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量经管“三步曲”中，质量计划明确了质量经管所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量经管的前提和基础。10、全面质量经管（TQM）是现代质量经管发展的最高境界。ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的经管途径”。11、开展全面质量经管可以取得多方面的成效。包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。主要表现在：①高质量是全面质量经管最直接的成效；②高质量会意味着更低的成本；③高质量会带来更高的收益；④全面质量经管为组织造就忠诚的顾客；⑤全面质量经管还为组织造就了活性化的雇员。12、当前，质量正在日益成为企业生存与发展的关键，也是企业关注的焦点。13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本。包括：①废品损失；②返工费；③复检和筛选费；④停工损失；⑤不合格品处理费等。16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。包括：①保修费；②索赔费；③诉讼费；④退货费；⑤降价费等。17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。在质量成本中，预防成本与内部故障成本成反比。18、质量成本计算方法有：①质量成本法，这一方法着重于质量成本分析；②过程成本法；③质量损失法19、质量经管的发展经历了三个发展阶段①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量经管阶段。1956年美国的费根堡姆首先提出“全面质量经管（TQC）”概念。20、全面质量经管阶段的主要特点是“三全”经管。即全过程、全员和全面的质量。第二章1、朱兰主编的《质量控制手册》被人们称誉为“质量经管领域中的圣经”。2、休哈特开创了统计质量控制这一领域，被人们称为“现代质量控制之父”。3、石川馨在质量经管领域的贡献之一是开发了在欧美被称为石川图的因果图。4、美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖准则中体现了11种核心价值观：（1）具有远见的领导（2）顾客驱动的卓越（3）组织的和个人的学习（4）对雇员和合作伙伴的重视（5）敏捷性（6）注重未来（7）经管创新（8）基于事实的经管（9）公共责任与公民义务（10）注重结果与创造价值（11）系统的视野。5、ISO9000族规范的主要核心规范有：①ISO9000：2000《质量经管体系——基础和术语》②ISO9001：2000《质量经管体系——要求》③ISO9004：2000《质量经管体系——业绩改进指南》ISO19011：2002《质量和（或）环境经管体系审核指南》6、质量奖、TQM、ISO9000之间的关系。①TQM或全面质量经管是一个最大的概念。通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用，其中最具代表性的便是日本的戴明奖、美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项均体现了全面质量经管的概念和原则。从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看作TQM的具体实施细则。②卓越绩效规范与ISO9000族规范之间的关系实际上涉及两个方面的问题，即与ISO9001的关系与ISO9004的关系。就基本目的而言，ISO9000族规范的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。③ISO9001是关于质量体系要求的一个规范，用于双方合同或第三方认证的场合。与这一角色相对应，ISO9001只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。它不涉及经济效果和成本效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。因此，ISO9001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄。7、质量经管的八项原则：①以顾客为关注焦点。“组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。②领导作用。“领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”③全员参与。“各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益”。④过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行经管，可以更高效地得到期望的结果。”⑤经管的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和经管，有助于提高组织的有效性和效率。”⑥持续改进。“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”。⑦基于事实的决策方法。有效的决策建立在数据和信息分析的基础上。”⑧与供方互利的关系。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。”8、ISO9000、六西格玛经管、精益制造模式、卓越绩效模式均体现了质量经管的八项原则。2/59、审核公司绩效方面有三套著名的外部规范，即美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖规范、欧洲质量奖规范和日本戴明奖规范。第三章1、组织在实施以顾客为中心的经管理念时，首先必须明确谁是组织的顾客，即识别顾客。识别顾客最简单的方法是按照顾客-供方过程模型来思考。2、顾客满意是指“顾客对其要求已被满足程度的感受”3、顾客满意过程模型可以看出，顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值三个因素所决定的。当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物有所值，其表现情绪是非常满意4、顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。5、顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度6、测量顾客满意度的途径有很多，主要有①顾客调查②产品提出登记③投诉的处理和跟踪④交易数据分析⑤流失顾客分析等。7、在顾客满意度测评系统中，包括了四项关键的活动：①明确测量的目的并识别测量的事项；②选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据；③综合分析和评价满意水平并沟通测评结果；④讨论测评发现并计划改进活动。8、正式的书面问卷是测量顾客满意度最常用的手段。9、顾客关系经管（CRM），也称客户关系经管，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和经管举措。10、有效的顾客关系经管包括若干重要环节：①组织的可达性与承诺；②选拔和培训与顾客直接接触的一线员工；③明确顾客接触要求；④有效的投诉经管；⑤全面分析顾客关系价值；⑥寻求战略伙伴与联盟第四章1、组织的使命是其存在的规定，决定了它之所以是它而不是任何别的机构。例如：惠普公司将其使命陈述为：“为人类的幸福和发展做出技术贡献”。2、核心价值观又称为“关键信念”，它是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。3、质量方针由组织的最高经管者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。4、战略计划活动是一个系统化的过程。这一过程在美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖的早期版本中，被称为“战略质量计划”。5、标高分析可定义为“对照公认的领先正在或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。”6、标高分析的基本思路具体来说是由“标高”和“超越”两个阶段构成。7、实施标高分析的目的并不在于对于榜样的简单模仿，而是在于“超越”对手，使自己成为同业之最。标高分析的实质是对组织的变革。第五章1、员工培训需求分析通常在组织层次、个人层次和战略层次三个方面进行。战略层次的分析不是集中在个体、组织现在有效工作所需要的知识与技能方面，而是集中在它们未来有效工作所需要的知识与技能方面。2、绩效就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况，绩效具有以下三个特点：①多因性②多维性③动态性。3、激励的方法主要有物质激励与精神激励两种类型。精神激励方法包括目标激励、榜样激励、感情激励、任务激励、培训激励等。第六章1、过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.2、过程经管就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客的满意。3、为了应用过程经管技术，要求过程具备两个条件：①可重复性②可测量性。可重复性和可测量性有效控制的前提，为组织的评价提供了有用的信息，为改进提供了依据。4、过程质量衡量的三个主要尺度即效果、效率和适应性。5、给核心过程提供了基础保证，但没有给产品和服务直接增加价值的过程，称为支持过程。6、一般系统思路和方法应遵循以下步骤：①确定顾客的需要和期望；②建立组织的质量方针和目标；③确定过程和职责；④确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性；⑤寻找改进机会、确定改进方向；⑥实施改进；⑦监控改进效果，评价结果；⑧评审改进措施和确定后续措施。7、产品设计过程包括六个步骤①产品构思阶段；②总体方案设计阶段；③初步设计阶段；④详细设计与试制，主要是工作图设计；⑤小批试生产阶段；⑥小批生产阶段。8、设计验证是指对设计活动所进行的检查，以确定设计达到了规定要求，这些规定要求主要是指产品规范。9、质量机能展开（QFD）又称质量职能展开，是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。换句话说QFD就是以顾客为导向，用来指导产品设计、生产和营销，每个设计、生产和控制的决策都能够满足顾客的需要的活动步骤。10、质量机能展开中的一系列相互链接的矩阵被形象地称为“质量屋”。11、质量机能展开的过程包括：①识别顾客需要；②识别技术要求；③开发顾客需要和技术要求的关系矩阵；④增加竞争对手的评价和主要卖点；⑤评价竞争产品和服务的技术要求并提出目标；⑥选择在后续过程中将要展开的技术要求。12、过程改进活动分为计划阶段、转换和运作经管三个阶段。“对过程进行分析”属于过程改进的计划阶段，过程质量控制是属于过程改进的运作经管阶段。第七章1、质量改进活动具有如下特点：①质量改进不同于质量控制，质量控制，我们通常称为“灭火”；②质量改进是以工程的方式实施的；③质量改进是普遍适用的；④质量改进是无止境的；⑤质量改进是有成本的；⑥质量改进的成果主要来自于关键的少数工程。2、质量改进的意义和必要性：①质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证；②质量改进是企业不断满足顾客要求的需要；③质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手3/5段。3、根据符合性质量的现代经济模型，企业最优的符合性质量不是100%，而是低于这一水平的总成本最低点对应的哪个水平，具体值据产品技术要求确定。4、质量改进的诊断过程是指从症状到原因的过程，具体包括分析症状、推测原因、验证推测并确定原