第二章 电子商务系统概述

第二章电子商务系统概述本章架构：第一节电子商务系统的流程与组成第二节电子商务系统的结构与功能**第三节电子商务系统流程*****从生产企业、商贸企业、服务企业、消费者和政府电子商务五个方面详细说明电子商务系统流程及其特点，是本章的核心。电子商务系统的层次关系及作用简单介绍电子商务的流通体系一、电子商务系统流程图示购买者金融服务商供应商物流服务商物流商流信息流现金流****第一节电子商务系统的流程与组成说明：1、信息流主要包括商品信息的提供、促销行销、技术支持、售后服务等内容，也包括各商业贸易单证，如：询价单、报价单、付款通知单、转账通知单等。2、商流**主要是指商品在购、销之间进行交易和商品所有权转移的运动过程，具体指商品交易的一系列活动。商流的实质信息流就是整个交易过程中交易双方信息互动过程。（邹辉霞.供应链物流管理.北京：清华大学出版社.2004:329）商流商业交易活动商流情报活动批发、零售、期货……市场调查、市场预测、广告宣传……3、货币流货币流主要是指货币的转移过程，包括付款、转账等过程。4、物流主要是指物质实体（商品或服务）的流动过程，包括运输、储存、配送、装卸、保管等。思考题：物流与商流的关系？联系+区别商流是前提，物流是保证，相辅相成，不可分割。商流在前，物流在后，商流是目的，物流是手段。A企业B企业经商谈，对价格、品种、数量等达成一致，签订批发合同；包装货物、装卸、保管、运输等物流付款货币流举例/图示说明这“四流”之间的关系：商流信息流二、电子商务系统的组成1、图示Internet信息系统企业、组织、消费者电子商务服务商实物配送支付结算经济环境法律环境政策环境技术环境电子商务系统环境基础电子商务系统2、基础电子商务系统（1）、Internet信息系统理解：①Internet信息系统是电子商务系统的基础；②上面讲到的“四流”都是在Internet信息系统这一交易平台上实现的；（2）、电子商务服务商①电子商务服务商为网上交易这一平台的运行提供支持；②电子商务服务商可以分为系统服务商和中介服务商；接入服务商（IAP）、内容服务提供商等（ICP），如万方提供B2C/B2B型交易服务的电子商务服务商等，如网上商城（3）、企业、组织与消费者理解：①企业、组织与消费者是网上交易的主体；②组织与消费者上网主要是使用电子商务服务商提供的Internet服务来参与交易，较简单；③企业一方面作为网上交易的主体，只有上网才能交易，另一方面，企业作为交易的主体，又要为其它参与者（企业、组织与消费者）提供服务与支持；④图示企业电子商务系统组成Ⅰ、企业内部网络系统（Intranet）理解：A：根据访问网络资源权限的不同，可以将网络分为企业内部网（Intranet）、企业外部网（Extranet）和因特网（Internet）*****B：对于特别重要的战略合作伙伴，企业允许他们进入企业的Intranet系统直接访问有关信息；C：对于与企业业务相关的合作伙伴，企业与其共建Extranet以实现信息共享；D：对于普通的大众市场客户，则直接连接到Internet，实现完全开放和共享。II、企业管理信息系统理解：A：企业管理信息系统最基本的系统软件是数据库管理系统（databasemanagementsystem,DBMS*），它负责收集、整理和存储与企业经营相关的一切数据资料；B：根据组织功能的不同，可以将信息系统分为营销、制造、财务、会计、人力资源等信息系统，如图所示；C：根据组织内部的不同组织层次，也可以将信息系统分为操作层、知识层、管理层、战略层系统；**四个层次的涵义见教材42页，不讲。比如：SQLServer，MicrosoftAccessVFIII、电子商务站点理解：A：电子商务站点是指在企业Intranet上建设的具有销售功能的、能连接到Internet上的WWW站点；B：对于顾客、供应商而言，电子商务站点可以使其更快捷了解企业信息，并直接通过网站与企业进行交易；C：对于企业而言，通过电子商务站点可以将市场信息与企业内部管理信息系统连接在一起，以便于将市场需求信息传达到企业管理信息系统；如：WWW.360buy.com（4）、支付结算理解：①支付结算是完整电子商务活动中非常重要的活动；②完整的电子商务，支付结算也应该是在网上进行的，但由于目前网上交易发展的初级性决定网上支付结算的比例不高；③关于支付结算会有专门章节的讲解；（5）、实物配送理解：①实物配送是所有权转移，即商流实现的基础；②实物配送主要通过物流来完成，它是物流的重要内容；③实物配送不仅仅是企业-消费者之间的配送，也包括供应商-企业之间的配送；总结：（1）、Internet信息系统（2）、电子商务服务商（3）、企业、组织与消费者（4）、支付结算（5）、实物配送以下的五个方面是电子虚拟市场交易系统的基础*：有机结合、相辅相成一、电子商务系统的结构第二节电子商务系统的结构与功能**1、图示公共政策法规问题文档、安全、网络协议的技术标准一般业务服务层多媒体信息/信息发布、传输层网络层电子商务应用2、说明（1）、网络层①网络层包括远程通信网（telecom）、有线电视网（cableTV）、无线通信网（wireless）和互联网（Internet）*****；②目前主流电子商务应用仍然是基于？移动通信、卫星网基于有线电视台电话、电报网计算机网络互联网（Internet）③这些网络的独立性造成了传输线路的拥挤，正在研究网络融合。（2）、多媒体消息/信息发布、传输层①多媒体信息是文本、声音、图像的结合；②最常用的信息发布方式就是WWW***，使用HTML**（超文本标记语言）或Java（跨平台设计语言）将多媒体内容发布在Web服务器上，然后通过一系列传输协议将信息传送到接收者；HTTP：超文本传输协议（3）、一般业务服务层①一般业务服务层是为了方便商务活动而提供的通用的基础业务服务；②这些基础业务服务包括电子支付工具开发、安全加密、认证中心等。“工商局”&“公安局”③如供应链管理、企业资源计划、客户关系管理等各种实际的信息系统，以及企业的知识管理、竞争情报等活动（4）、公共政策、法规问题①政策问题：如税收问题，无形商品，如电子书籍是否征税，如何征税等②法规问题：客户隐私的保护问题等；（5）、文档、安全、网络协议的技术标准核心问题是安全标准，如网络安全、信息安全和信用安全，目前，电子签名和认证是网上比较熟悉的安全手段。同时还有安全HTTP、安全电子交易SET。二、电子商务系统的功能1、网上订购2、货物传递（1）、实物传递通过E-Mail、IM等实现物流的调配（2）、信息产品传递①这种产品的传递最适合网上直接传递，如软件、电子读物、服务信息；②举例3、咨询洽谈E-Mail、新闻组、IM等4、网上支付省时、省力、省人工费5、电子银行银行、信用卡公司等金融单位6、广告宣传成本低、信息量大、范围广、可搜索7、意见征询便于倾听用户“声音”——反馈功能8、业务管理企业人、财、物等各部门、各业务之间的协调管理通过电子商务系统来完成。一、生产企业电子商务流程及特点第三节电子商务系统流程*****1、流程电子查询（需求调查）电子合同（材料采购）电子订货（组织生产）电子广告（商品销售）电子货币（收款）电子银行（货币结算）电子交割（商品交割）2、特点（1）、电子商务涵盖内容广泛（2）、电子商务提高企业的工作效率与企业经营管理全方位结合人工操作、电子处理高度集成（3）、电子商务对企业经营的协调性要求更高客户、供、批、零、内部客户、供、批、零、内部，还包括通信部门、技术服务、银行等二、商贸企业电子商务流程及特点1、流程网络化查询（市场需求查询）计算机统计（需求统计）计算机处理（采购计划）电子订货（采购商品）电子货币（支付货款）电子银行（货款结算）库存IS（库存管理）配送IS（配送管理）电子广告（促销活动）POS（柜台管理）销售IS（销售结算）会计IS（财会核算）MIS（企业管理）DSS（企业决策）2、特点****（1）、商贸企业利用电子商务最多，几乎覆盖企业的整个经营、管理活动；（2）、企业从商品中介变为商品信息中介（3）、企业从商品交易场所变为商品配送中心卖的是商品信息，而不是商品的差价例：亚马逊书店传统商贸企业强调交易，弱化仓储、运输，电子商务则反之。（4）、企业由提供大众化服务变为提供个性化服务（5）、企业变商品管理为用户管理大众化服务就要求更多的商品、更好的商品管理，而个性化服务就要求以用户管理为核心，时刻关注用户的需求。三、服务企业电子商务流程及特点1、流程电子查询（市场需求调查）电子宣传（网络广告）电子签约（订购服务）电子货币（收款）电子服务（提供服务）电子反馈（售后服务）电子洽谈（双方交流）电子银行（货币结算）2、特点（1）、具有普通服务的共有特点，如服务的不可触摸性、可变性和易消失性等；（2）、增强顾客对服务的感性认识（4）、提高更高层次服务比如网上QQ财富通为了增强用户对网上消费的体现，推出“一分钱轻松享受网上支付乐趣”活动。（3）、突破时空的不可分离性服务最大的特点是：生产和消费的同时性而基于因特网所提供的远程服务则可以突破这种限制如远程医疗、远程教育、远程培训、远程订票等如远程医疗中偏远地区的病人可以得到名医的医治（5）、顾客寻求服务的主动性增强；（6）、服务成本效益提高企业必须根据顾客（向企业提出）的需求进行一对一的服务。同时，企业也必须改进企业的业务、管理流程，实行柔性化管理。举例：海尔——涡轮洗衣机、滚筒洗衣机。一方面企业通过互联网提供远程服务，扩大了服务市场范围；另一方面，通过与顾客一对一的服务，培养了顾客忠诚度，减少企业的营销成本费用；四、消费者电子商务流程及特点1、流程电子咨询（查现货）电子订货（订货）电子货币（交付货款）电子反馈（售后服务）电子交流（谈意见）电子配送（接收商品）2、特点（1）、个性消费的回归；（3）、消费主动性增强主要表现为消费者在商品信息的获得上，不再只被动地听从于商家的介绍，而是会主动地了解商品信息，如笔记本（枪手）原始消费工业化/标准化时期现在（2）、消费需求的差异性增强个体差异不仅回归，而且增强，网络消费者遍布全球，因此，企业一定要非常注重消费需求的差异性，包括包装、运输、销售、营销各方面的差异。比如科龙电器推出的“爱宝贝”儿童冰箱。①强调制冷功能主要针对儿童用食品的保鲜，如蛋糕、冰淇淋、零食等②外形的审美功能③娱乐功能旋转木马式果盘、百变魔盒、可插式散物架④辅助教育功能电子日历、双闹钟、数十种数码宠物、英文语音⑤艺术熏陶中外著名儿歌开门铃声、10种模拟动物叫声⑥其他高度固定为90cm,容积为90立升……（4）、对购买方便性的需求与购物乐趣的追求并存工作压力大、时间紧张、对某品牌有相对稳定需求的消费者工作压力小、时间充足、以购物为乐趣的消费者（自由职业者）（5）、价格仍然是影响消费心理的重要因素图示（6）、网络消费仍然具有层次性传统消费层次：低层次高层次传统消费层次：高层次低层次京沪穗三地，有四百万人参与过网上购物，他们购买比例最高的是图书与音像制品，其次是服装和化妆品。（2007）（7）、网络消费者的需求具有交叉性网络商店由于商品丰富，因此在消费者的同一张消费单上可能包含各个层次的消费品。（8）、网络消费需求的超前性和可诱导性网络消费者的主流是具有一定超前意识的中、青年人，这些消费者喜欢潮流性的产品，而网络营销所构造的这个市场中，商品发布的速度可以满足他们的要求。（9）、网络消费中女性占主导地位①上网女性家庭消费中做主的占51.6%，不做主微乎其微；②女性在家庭消费中的比重占1/2的为53.8%，占1/3的为33.4%；五、政府电子商务流程及特点1、流程电子查询（了解市场）电子公告（调节市场）电子命令（控制市场）电子货币（支付货款）电子文件（规范市场）电子订货（采购商品）电子银行（结算贷款电子反馈（售后服务）电子配送（接收货物）2、特点（1）、政府兼任电子商务市场的管理者和参与者（3）、方便政府抽样调查、统计现有商品情况（2）、通过电