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2主要内容第一单元、质量屋第二单元、质量功能展开的程序3质量屋4背景知识质量功能展开（QualityFunctionDeployment）是由日本质量专家赤尾洋二于20世纪60年代提出的一种心顾客为导向的源流管理理论。由于质量功能展开（QFD）适应了质量管理发展的趋势和现代经济关注顾客的要求，在美国等国家和地区取得了极大成功。质量功能展开体现了“源流管理”的思想，即要掌握顾客的要求，把握住关键的影响过程，从前往后依次进行的管理思想。成功运用QFD其效力使产品开发周期可缩短1/3，成本减少1/2因此在6西格玛的DMAIC五个阶段的D（界定）和I（改进）阶段都可以得到广泛的应用。5什么是质量屋质量功能展开在美国等国家和地区应用十分广泛。如美国航天中心，把质量功能展开作为重要的质量管理技术，保证其航天飞船发射的质量，取得了成功。美国人用易于理解的比喻---“质量屋”（Houseofquality）来描述质量功能展开。即“质量存在于每个人的屋中”。6什么是质量屋（2）质量表（IV）技术要求展开(III)顾客需求展开(I)输出质量特性确定(V)关键顾客需求(II)7质量功能展开的含义QFD就是将顾客的需求转换成质量特性，保证顾客的关键需求以及企业的核心技术系统地展开到产品的各功能部件、过程变量等质量特性，从而形成满足顾客要求的产品质量。QFD通过定义“做什么”（顾客要求）及“如何做”（质量特性），使关键的质量特性能够识别。有助于将顾客定义的质量要素注入产品或服务。尽管QFD并不能确保成功，但它大大地提高了获得成功的可能性。8质量屋的构成---顾客需求展开表（I）质量屋由五个表格组成，依次表明了由顾客需求向关键输出质量特性转换的过程。1、顾客需求展开表经过调查，获得顾客需求的语言陈述，将其转换成能代表这些信息，C11，C12，…，C1n1，…，Cj1，…，Cjnj，作为指标层再采用KJ法获得准则层或高位项目并确定名称。B1，B2，…Bj作顾客需求展开。910质量屋的构成---关键顾客需求确定表（II）关键顾客需求确定表，实际上是将顾客需求依重要程度排序，由下表所示。11质量屋的构成---技术要求展开表（III）列出各项需求中的技术需要，也用KJ进行分类。技术要求指标指的是“可评价质量尺度的要素”对其进行计量或测量，则称之为“质量特性”，Ai，i=1,…,n，如图所示（将可计量的特性值明确下来）。12质量屋的构成---质量表（IV）QFD的核心是“质量表”。质量功能展开将展开的顾客之声-----由调查研究分析所确定的顾客需求带给企业实现过程（核心过程）转化为产品研发和形成的每个阶段的、适当的技术要求。实现从顾客的世界向技术的世界转化是“质量表”，质量表将顾客的需求排序以确定关键顾客特性，然后揭示出它们也技术要求间的关系，将顾客需求（产品或服务）变换成输出质量特性用作于质量设计。13质量屋的构成---输出质量特性确定表(V)经过质量表的转换，改进后的设计新质量要求也已经明确，即关键输出质量特性也将可以确定。如图所示。14质量功能展开的程序15质量功能展开的程序关键质量特性的质量功能展开的程序有以下几个步骤：Step1：顾客需求展开Step2：确定关键顾客需求Step3：技术要求展开Step4：编制质量表Step5：关键质量特性确定（输出质量设定）16质量功能展开的程序–顾客需求展开确定研究和分析的对象。顾客需求收集。-当然质量-魅力质量-一元质量顾客需求陈述。顾客需求被陈述、转换。顾客需求的展开。展开可以分层，一般分到准则（B）、指标（C）级。最末的需求项目一般不超过9个。17质量功能展开的程序–顾客需求展开例：某汽车维修部实施6Sigma项目，意在提高顾客满意度，项目团队采用QFD来寻找改进方向，确定要满足顾客的需要。目标顾客是那些非例行修理的车主（不包括例行保养），通过面谈、采用服务质量的五要素来描述顾客需求（期望），并进行展开。顾客需求指标层C准则层B顾客满意维修技术B1可靠性C11响应性C12保证性C13服务氛围B2移情性C21有形性C2218质量功能展开的程序–确定关键质量需求关键质量需求的确定，QFD中也称为质量策划。在此步骤中要明确以下几个要素：1、重要度，即该需求在顾客心目中的重要程度。确定方法可以采用李克特五级评分形式。请顾客对某项需求依照影响满意程度的大小从5、4、3、2、1中选择一个数为评价值。通常定义：5：影响大（非常关注）；4：有影响（关注）；3：一般（无所谓）；2：没有影响（不关注）；1：完全没有影响（很不关注）；19质量功能展开的程序–确定关键质量需求2、比较分析。比较分析就是对企业的产品进行满意度的评价。实际上是顾客比较认知质量和感知质量的效果作出是否满意的判断。我们也可以采用李克特五级评价制，对某项顾客需求的实际感知效果的大小依次从5、4、3、2、1中选择评价值。通常定义：5：非常满意；4：满意；3：无所谓满意不满意；2：不满意；1：非常不满意；20质量功能展开的程序–确定关键质量需求3、改进目标。改进目标中有三项内容：-改进目标-水平提高率-商品特性点改进目标根据重要度（认知质量）和比较分析（感知质量）的评价结果，结合项目目标，可以制定出改进目标。这里的改进目标只是对顾客需求程度的表述，而不是对产品质量特性的要求。21质量功能展开的程序–确定关键质量需求3、改进目标（2）水平提高率。确定出改进目标后可以得出水平提高率。如，改进目标点设定为5，而公司该需求的满意度评价点为3，则其水平提高率为1.67.商品特性点。把上述因素综合起来，再把产品的质量特征考虑进去可以设定顾客需求的商品特征点。特别重要商品特性点比较重要商品特性点空白一般22质量功能展开的程序–确定关键质量需求4、关键顾客需求综合1至3项内容，我们可以先得出顾客需求的绝对权重。绝对权重=重要度（平均）X水平提高率X商品特性点其中商品特性点记值为1.5；记值为1.2；一般为1；然后，再换算成顾客需求的权值（即关键顾客需求的排序）权值（Qj）=绝对权重/各个需求绝对权重之和X100%，j=1,…m23质量功能展开的程序–确定关键质量需求例：项目团队请顾客对维修部的顾客需求的认知质量和感知质量进行调查：认知质量，重要度依次为：5、4、5、4、4；而实际感受的依次为：3、4、2、2、1。据此，项目团队完成关键顾客需求展开为附表所示。2425质量功能展开的程序–技术需求展开理解了顾客的需求后，还必须正确掌握和识别技术上的需求，收集并组织企业技术已有的或潜在的技术需求指标，形成一系列具体的“可测量的”技术需求，作为对顾客需求的响应。有以下几个步骤：1、抽出技术质量要素，由顾客需求的各个项目指标中，抽出技术（质量）要素；2、用KJ法聚类，将技术要素用亲和图法聚类，把抽出的技术指标相类似的放在一起，然后求得高一级科目，并确定其名称；3、编制展开表，根据聚类，采取边考虑技术指标之间的关系，边汇总整理，并将各指标的质量特性值明确化。26质量功能展开的程序–技术需求展开例：项目团队根据顾客的需求进行技术特性的描述，如“响应性”可以抽出技术要求“训练”、“能力”、“信息”、“设备”；“有形性”可以抽出技术要求有“训练”、“设备”等等，并在此基础上展开如表所示的技术要求展开表（直接展开）。27质量功能展开的程序–编制质量表质量表描绘顾客需求和技术上要求之间的关系，实现了从顾客的世界向技术世界的转换。1、关系矩阵把关键顾客需求展开表与技术要求（特性）展开表分另接纵横排列组合成矩阵形式，以二元表的形式揭示顾客需求与技术要求(特性)的相互关联性。2、相互关联性确定相互关联性的对应强度分别用符号“~”、“{”、“”来标志28质量功能展开的程序–编制质量表质量表关联性29质量功能展开的程序–编制质量表例：项目团队根据顾客需求与技术要求之间的关联性，绘制了质量表如下：30质量功能展开的程序–关键质量特性确定输出质量的设定（关键质量特性确定）是设计的主要标志，精良的设计赋予质量新的含义，把握住关键质量特性（CTQ）就能正确反映产品和服务满足顾客的需求。31质量功能展开的程序–关键质量特性确定1、特性重要度评价在质量表的基础上，把“关键顾客需求”向“关键质量特性”变换，也就是把表II的权值依据质量表中矩阵表的顾客需求的重要度，接各行与技术要求特性（质量要素）的交叉对应关系强度按比例分配，然后各要求的得分纵向合计的决定技术要求特性（质量要素）的重要度。数值大的表示与关键顾客需求有密切关系。评价计算公式：ωi=ΣQij.aij式中Qij为对应顾客需求的重要度（权值）aij为对应的关系强度值32质量功能展开的程序–关键质量特性确定2、比较分析对手分析：对其他公司竞争产品或业内先进产品与本公司项目现有产品的技术要求，即输出质量特性进行比较，尤其对重要度评价值高的指标，按顺序优先收集数据。用符号“+”表示强项，“-”表示弱项技术分析：对这些特性的技术难度进行分析，哪些技术要求容易达到哪些技术要求非常不容易达到，用五级评分法来确定达到要求的技术困难程度相关分析。技术要求之间彼此也有关系。33质量功能展开的程序–关键质量特性确定3、设计输出质量特性选择特性目标。综合考虑该技术指标的重要度，对比分析的结果，该特性与项目目标的联系？技术能力如何？有哪些资源可供支配，以及现有特性指标的过程能力水平等因素再进行选择的目标值。确定输出特性目标。根据改进的目标，给出技术要求指标的改进方向和具体目标。目标有三种类型：望大特性、望小特性、望目特性34质量功能展开的程序–关键质量特性确定3、设计输出质量特性(2)设定输出质量特性。综合上述结果并在此基础上，确定关键质量特性，即输出质量特性值及其规格限，并判断出选用的改进技术指标。用符号“V”表示可行，“X”表示暂缓。项目团队在完成表I至III之后，即给出所示的QFD方案。3536