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0伯恩氏電子股份有限公司楊錦瑤2000年9月7日QFD品質機能展開1講授內容1、品質機能展開概述----------------------------------22、為何需要品質機能展開----------------------------83、品質表之製作----------------------------------------204、企劃與設計階段的品質展開----------------------215、品質展開與技術展開-------------------------------326、詳細設計與生產準備階段的品質展開----------377、製程階段的品質展開-------------------------------438、可靠度展開-------------------------------------------469、成本展開----------------------------------------------4810、QFD導入與活用------------------------------------5311、結論與討論------------------------------------------5721.1.e世紀特色新、速、實、簡以顧客滿意為導向產品生命週期短多樣少量問題愈來愈複雜必須先行預測以因應變化1.品質機能展開概述31.品質機能展開概述將顧客之要求轉換成代用特性，以決定完成品之設計品質，並就各機能零件之品質以至個別零件之品質或工程之要素，將其關係有系統地展開。1.1品質機能定義1.2何謂品質機能展開1.2.1品質展開(HARDQUALITY設計邏輯)將顧客的要求轉換成設計要素(工程特性質)，來訂定產品設計品質的標準，再將設計品質有系統地展開到各別機能零件的品質，以及製程工程要素的相互關係上，使得產品的品質能真正符合顧客需求1.2.2機能展開(SOFTQUALITY管理設計邏輯)將與品質有關之管理機能或業務，以系統圖手法(目的→手段)進行細部展開，使得經由組織中各功能部門的運作能確保顧客需求。41.3.1品質機能展開是採團隊合作的方式，聆聽顧客的聲音，以正確了解顧客的需求，採用邏輯方法，以決定如何運用可用資源以最佳的方法來實現顧客的需求，根據顧客的心聲(需求)來設計產品或服務。1.3.2品質機能展開所使用的工具是矩陣，稱為品質屋(HouseofQuality)，品質屋左側所例的是顧客的需求，包括主要需求、詳細內容和各項目之重要性評分等。品質屋的上側是技術需求項目，中心是關係矩陣用以表示顧客需求和技術需求的關連程度。品質屋的底部是各項技術需求的目標值，是QFD活動的主要輸出，將構成下一層的品質屋的需求。1.品質機能展開概述1.3聆聽顧客的聲音QFD可以為組織中的每一個人提供一幅路徑圖(roadmap)，揭示從設計到服務傳遞過程的每一個步驟應該怎樣做才能滿足顧客的需求。51.3品質機能展開示意圖技術關聯矩陣品質特性DB使用者需求與技術需求之關聯矩陣C重要度F要求品質技術目標矩陣AE1.品質機能展開概述顧客的世界與競爭者比較企劃品質設計品質61.3品質屋說明A：為使用者需求列表，通常是在設計初期所做的市場調查或與使用者訪談所得，在此需加上使用者對各項需求的優先順序。B：則是研發人員為了達到使用者的需求，所必須應用或具備的技術。C：是研發人員對使用者需求及技術面需求的加權矩陣，此矩陣中各欄的值可分為三級，相互間有強烈相互關係的給9分，中等關係的給3分，有一點點關係的給1分，而毫無關係則保持空白。D：為技術關連矩陣，用來表示研發人員對各項技術相互關連性的評估。E：為技術目標矩陣，包含由C部分使用者需求與技術需求之關連矩陣與F部分評估設計所得出之各項技術排名順序、各項技術間效能比較的資訊、以及技術目標與規範。F：則包含對於使用者需求而言，規劃中的產品與目前現有產品間的比較及排名順序。1.品質機能展開概述71.4QFD是源流管理QFD從企畫品質、設計品質的階段開始，自上游往下游，按不同機能逐漸展開，強調一開始就做『對的事情』，所以QFD是源流管理。若為既有產品，可事先給予『品質保證項目』。若為新產品，必須從『應該保證什麼』為出發點，並儘在初期找出瓶頸技術。1.品質機能展開概述VOCVOMVOEVOC81.5品質展開體系1.品質機能展開概述訂定企劃品質要求品質展開品質特性展開展開固有技術及訂定設計品質固有技術展開副屬體系展開詳細設計與生產展開零件展開、作業方法工程展開初期流動工程管理之展開製造現場之展開指出貴公司在何階段最感困難91.6產品開發計畫品質機能展開體系1.品質機能展開概述研擬QFD專案計畫產品規劃階段產品設計階段製程規劃階段決定目標與範圍評估效益與限制條件成立推動小組訂定推動計畫分析顧客要求品質展開產品技術規格決定目標與展開後續要項篩選初步設計概念分析及展開品質機構決定重要零組件之目標值決定目標與展開後續要項生產管理階段決定最佳製程設計決定重要製程管制項目建立製程管制項目目標值決定目標與展開後續要項將製程管制項目及目標值、製程能力填入生產計畫表核定製程管制項目重要程度，並將其填入評估欄訂定製程管制項目執行方案教育訓練後續改良工作101.了解顧客或市場需求(voiceofcustomer)2.掌握真正市場導向(marketing)3.解決部門間的隔閡及本位主義4.進行全面性、系統性之開發規劃5.開發出符合顧客需求的產品(提高競爭力)6.減少設計變更次數(降低研發成本)7.縮減新產品開發週期(縮短研發時程及上市時間)8.建立全面品質保證體系(達成TQM的企業目標)2.為何需要品質機能展開以AIRBAG開發為例112.1.了解顧客或市場需求(voiceofcustomer)品質係為了符合顧客需求，需要顧客導向之產品開發技術產品企劃是新產品開發成敗關鍵，需作好『源泉管理』顧客觀念需被引導，需求與供給是互動的需要(Needs)一個人感覺缺乏的一種狀態，包括生理需要，社會需要與個人需要，是人類天性，非廣告行銷能創造出來的。期望(Expectations)將人的需要表現於外者，業者可藉行銷創造期望。需求(Requirements)人在能夠而且願意購買時期望才能成為一項需求。2.為何需要品質機能展開Ourgoalistosatisfycustomersonaglobalbasiswhileachievingsoundgrowthwithtechnologicalproductsofinnovativedesign,superiorqualityandexceptionalvalue.Wecommitourselvestoexcellence;tothecontinuousimprovementofourpeople,technologies,systems,productsandservices;toindustryleadership;andtothehighestlevelofintegrity.TheBournsMission122.2.掌握真正市場導向(marketing)一般公司之顧客需求轉換過程為黑盒子，開會時總是偏向力量強(或聲音大)的部門，需要客觀之需求轉換手法組合了寫、看、聽之顧客需求掌握技巧理性消費時代:顧客重視性能及價格；而好與壞為其判斷之標準；感性消費時代:顧客重視品牌設計及使用性，以喜歡與不喜歡為判斷之準繩感動消費時代:消費者所重視者乃是需求滿足感及喜悅感，故滿意與不滿意成為經營決策之重點。市場導向2.為何需要品質機能展開131.日本川喜田二郎(KAWAKITAJIROU)博士於1953年到尼泊爾『喜瑪拉雅山』探險時將野外調查結果之數據予以整理時所研究發展出來的方法2.此法本用於人類文化方面後來發現若用於企業管理上更可收到實際的效果3.以情念為基礎將語言資料分類整理的方法概述1.能在複雜且混淆的狀況中，掌握相關語言資料，將其整合以發掘問題2.能確實掌握問題本質，令相關人員確切認識3.別人和自己的看法，均被採納，可提高全體人員參與的興趣4.可打破現有混雜的狀態，集合眾人的慧產生新的構想5.可增強員工對問題的解析能力，提高士氣，增加工作效率6.藉由ＫＪ法的訓練，可培養出優秀的領導統御人才特性撥雲見日4、企劃與設計階段的品質展開14腦力激盪法禁止批評自由奔放求量搭別人創意便車三菱式腦力激盪法理性過濾，擇取組合，表達具體明確刪除意見要獲得成員大多數同意表達以《名詞+形容詞》方式創意評價E(期待值)=X(目的達成度)*P(實現可行性)創意佳X=100實現可行性低P=50%==E=50%創意可X=80實現可行性高P=90%==E=72%什麼叫做酷4、企劃與設計階段的品質展開6–3–5原則6人、3構想、看5次15廣義的產品或服務:凡可用來滿足顧客的需求和期望的事物或觀念。概念，一種預期的效益，足以引起顧客購買的動機。由產品或服務要素構成的配套，可以提供給顧客上述概念所界定的效益。產生產品或服務要素配套的作業製程。顧客購買概念概念構成產品和服務配套產品和服務必須創造製程2.3.解決部門間的隔閡及本位主義2.為何需要品質機能展開活動控制/限制輸入輸出機制16顧客之要求品質之重要度決定方法公司內工程研判:◎:9○:5:14、企劃與設計階段的品質展開分析階層構造法AHP(AnalyticHierachyProcess)確實點燃使用方便攜帶安全經久耐用處理容易良好設計幾何平均比重確實點燃使用方便攜帶安全經久耐用處理容易良好設計1553753.710.461/511/33551.310.161/531511/50.920.121/31/31/5131/30.530.071/71/511/311/51.200.041/51/553510.350.158.02合計品質特性重要度決定方法由要求品質權重轉換加權處理E=(W+D)*SE:品質特性權重W:要求品質權重D:品質特性實現難度S:對應強度17各階段的品質展開品質特性要求品質權重品質特性權重顧客要求品質零件特性品質特性權重零件特性權重品質特性製程特性零件特性權重製程特性權重零件特性產品規劃零件開發製程規劃18廣義的產品或服務:凡可用來滿足顧客的需求和期望的事物或觀念。概念，一種預期的效益，足以引起顧客購買的動機。由產品或服務要素構成的配套，可以提供給顧客上述概念所界定的效益。產生產品或服務要素配套的作業製程。顧客購買概念概念構成產品和服務配套產品和服務必須創造---製程2.3.解決部門間的隔閡及本位主義2.為何需要品質機能展開19顧客的心情時間的經過簽約營業員的心情交車顧客的心情營業員的頂點顧客的頂點六個月前車檢心情高點落差很大2.為何需要品質機能展開20客訴的影響負面的口耳相傳正面的口耳相傳非常氣憤心中不滿想一吐為快非常滿意心中快樂想與人分想1個月之內1年之內告訴14~15人告訴40~45人告訴5~6人40人40人40人40人40的5次方1億240萬人2.為何需要品質機能展開21客訴處理後顧客心理的分類標準0客訴的嚴重程度更生氣解決了一部份但對整體還是無法理解怒氣稍為消滅大概理解了2.為何需要品質機能展開222.3.解決部門間的隔閡及本位主義經由顧客(內外)滿意之理念，由上而下，由點而面，需結合各部門專業，整合全體之開發技術。2.4.進行全面性、系統性之開發規劃經由全面性、系統性預防手法，輔佐品管圈“問題發生後找出原因加以改正”，事後才能解決問題之傳統手法2.為何需要品質機能展開232.為何需要品質機能展開241、典範移轉、策略共識（ParadigmShift）服務人員觀念的改變。觀念改變行動改變、行動改變命運改變。企業內部必須從上而下，由高階主管做起，灌輸人員顧客滿意的新思維，以凝聚全員共識、提昇全員參與。2、組織活化、預應學習（Empowerment）經由資訊的公開、員工工作權的授與以及各項團隊的建立，充分達成「授權賦能