兴业银行客户关系管理系统的设计与实现

大连理工大学硕士学位论文兴业银行客户关系管理系统的设计与实现姓名：梁嵘申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：张宪超20081129兴业银行客户关系管理系统的设计与实现作者：梁嵘学位授予单位：大连理工大学相似文献(10条)1.学位论文胡青商业银行客户关系管理系统的构建——以山东省建设银行为例2007随着中国金融市场的全面开放，银行业的市场竞争日趋激烈，各家商业银行都意识到客户资源的重要性，纷纷树立“以客户为中心”的经营发展战略。很多商业银行在完成了数据大集中后开始进行客户关系管理系统的开发和应用。本文致力于探讨和研究商业银行如何构建有效的客户关系管理系统，结合客户关系管理的营销理论，以山东省建设银行ACRM系统的建设为实例，分析建立CRM系统的必要性和所面临的问题，通过对山东省建设银行ACRM系统建立的背景、总体构架设计、系统应用设计、应用评价等方面的分析和研究，提出构建CRM系统的有效方案和系统成功实施的关键因素。文章共分为六个章节，第一章前言中主要分析目前银行业经营理念的转变，国内银行之间、与外资银行之间的客户资源的激烈竞争情况，进而提出建设CRM系统的必要性，并提出本文的研究主题和文章框架；第二章综述CRM的内涵和CRM系统的分类，分析目前国内外商业银行CRM系统的发展情况；第三章介绍山东省建设银行建设ACRM系统的背景，从业务发展情况、信息系统的应用情况以及客户资源管理三个方面加以介绍，归结出实现ACRM系统所要解决的问题和系统实施的迫切性；第四章介绍山东省建设银行ACRM系统建设的实现目标和总体架构，以及其数据体系所采用的数据仓库模型；第五章以山东省建设银行ACRM系统的建设为例，分析在构建分析客户关系管理系统时所要解决的关键问题，功能实现中客户贡献度分析、客户价值计算、客户满意度的模型设计方法和实现方案；第六章分析系统上线后的运行效果，结合理论研究与山东省建设银行ACRM系统建设的实例提出银行业CRM系统成功实施的关键因素，同时对本文的局限性加以剖析，最后提出下一步研究方向。本文具有以下创新点：(1)文章结合商业银行的发展现状和业务流程，探讨研究客户关系管理系统的建设方案和设计思路，具有一定的实践意义；(2)文章结合理论研究与实例分析提出商业银行客户关系管理系统成功实施的关键因素，对于其他商业银行行客户关系管理建设方面具有一定的借鉴和参考价值。2.期刊论文汤俊商业银行反洗钱数据报告系统与客户关系管理系统的集成-华南金融电脑2007,15(11)本文针对商业银行缺乏反洗钱可疑交易数据甄别工作积极性、上报可疑交易数据报告数据量大、误报率高、情报调查价值低的问题,提出将商业银行客户关系管理系统与反洗钱数据报告系统集成,利用客户关系管理系统的客户行为模式分析功能和客户背景调查流程,加以系统改造和流程再造,在低成本投入和资源复用共享的基础上,改善商业银行反洗钱可疑数据报送的被动局面,提高反洗钱数据报送质量.3.学位论文段勇商业银行客户关系管理系统的设计与实现2007随着外资银行的加入，我国的商业银行面临巨大的挑战。与国外银行相比，我国商业银行最大的差距在于对客户的服务。目前国内商业银行CRM的研究才刚刚起步，还没有一套完整的理论体系，因此本论文以研究CRM理论及在银行业中的应用研究立题，希望能够系统性的深入探讨此理论在银行业中的应用。本文从理论和实践两个角度出发，对国内商业银行实施客户关系管理系统进行了全面的分析。在总结了多个软件公司银行CRM的初步解决方案，设计了对银行业CRM系统评价指标模型，并以中国建设银行股份有限公司山东省分行为研究对象，通过对中国建设银行股份有限公司山东省分行金融电子化建设的过程和现状的分析，采用系统工程的方法，从需求分析、目标设计、功能设计、系统结构设计等方面对中国建设银行股份有限公司山东省分行客户关系管理系统的实施方案进行了全面而系统的研究。本文首先对主要研究内容、研究现状和当前研究存在的主要问题进行了较为深入的分析，明确了系统研究的主要内容和系统设计、开发要解决的关键技术问题；其次，对客户关系管理理论进行了详细的介绍，并且介绍了CRM在银行业的应用现状；再次，对系统的开发背景和环境、系统的总体设计、系统的模块功能划分和基于数据挖掘的客户关系管理系统都作了比较详尽的分析和阐述；然后，详细分析了系统的实现过程；最后，对系统现阶段的研究设计成果和需要进一步完善的地方进行了总结，展望了下一步需要继续深入进行的研究和探索工作。4.学位论文方泳中国光大银行客户关系管理系统设计与实现2008随着我国金融改革的不断深入，国内金融市场竞争日益激烈，金融买方市场已初步形成。同时，以Internet为代表的信息技术飞速发展，深刻地影响了商业银行传统的运作模式，面对业务创新和快速响应市场的需要，建立与加强客户关系管理已成为其巩固和提高市场竞争力的迫切需要。本文从对客户关系管理(CRM)理论及其实践出发，分析了中国银行业目前在客户关系管理方面存在问题，然后结合中国光大银行客户管理实践和现实业务流程，构建了基于Web的客户关系管理系统(OCRM)，实现了光大银行私人业务从传统的“以产品为中心”向现代的“以客户为中心”的转型，进一步加强银行的客户关系管理体系。OCRM的构建过程，本文从银行业务分析，系统设计要求、系统实现和系统安全机制四方面进行了详细叙述。在技术体系方面，本系统采用了J2EE平台和Oracle数据库开发，运用了web分层体系结构、JavaBeans、Struts等相关技术进行构建，来充分体现了系统的先进性。本文通过分析客户关系管理在中国银行业的研究及运用，旨在提高中国银行业对客户的服务质量和水平，提高客户的满意度与忠诚度，促进建立长期、优质、高效、以人为本的客户关系来提高中国银行业的核心竞争力。5.期刊论文谭元戎.赵自强.TANYuan-yong.ZHAOZi-qiang商业银行客户关系管理系统(CRM)发展问题的研究-商业研究2006,(8)商业银行由于经营模式的变化,迫切需要加强CPM的使用研究.商业银行客户关系管理在我国应用前景广阔,我国商业银行实施CRM战略的系统确之以客户为中心的经营思想,使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求,并最大限度地提高企业的整体经济效益.6.学位论文胡春雷我国商业银行客户关系管理理论及信息技术应用研究2006论文基于客户关系管理的理论，结合我国商业银行的现状，探索了我国商业银行客户关系模型和如何实施客户关系管理系统，目的在于为如何将客户关系管理正确导入我国商业银行并有效的加以利用提供一点思路。目前，国内银行与国外银行最大的差距在于对客户的服务，国内商业银行CRM的研究才刚刚起步，还没有一套完整的理论体系。因此本论文以研究CRM理论及在银行业中的应用研究立题，希望能够系统性的深入探讨此理论在银行业中的应用。本论文主要采取理论探析和实例分析相结合的研究方法。本文分为五部分，第一章为客户关系管理相关理论，第二章主要分析我国商业银行实施CRM的原因及目前商业银行实施CRM的现状，第三章主要阐述我国商业银行如何建设CRM，提出了目前最适合我国商业银行的CRM类型，第四章详细介绍了CRM系统的核心技术——数据仓库和数据挖掘技术，第五章对中国工商银行的CRM建设进行了分析。要想在竞争中取胜，我国商业银行必须从经营理念、业务流程等多方面进行全面的改革。实施科学的客户关系管理，才能实现可持续的发展。7.学位论文张飞腾商业银行批发业务的客户关系管理系统设计与实现2009当前，金融竞争日趋激烈，现代银行业都逐渐转向以“客户为中心”的运营模式，客户关系管理越来越受到银行管理层的关注。客户关系管理是以客户为中心的经营战略，银行实施客户关系管理的的是了解客户，更好地把握客户价值和客户需求，以提高客户的满意度、忠诚度和贡献度，并最终达到提高盈利的目的。商业银行在日常的业务过程中积累了大量的客户信息，但是银行内部的业务系统繁多，客户信息经常分散在各个系统中，存在所谓的“信息孤岛”，在经营管理中难以对客户关系有个整体上的把握。此外，传统的会计核算只对银行的分支机构进行财务分析，无法对客户以及客户经理的利润贡献进行细粒度的分析，营销资源的分配存在一定的盲目性。针对以上两个关键问题，本文重点研究商业银行批发业务的客户关系管理系统。系统主要包括源数据获取、客户管理、统计分析、知识库管理和系统管理五大模块。源数据获取模块通过ETL(Extract，TransformandLoad)过程将分散在各业务系统中的数据进行抽取和整合。客户管理模块通过构建统一的客户视图，对客户进行有效管理和维护。统计分析模块通过索引、服务器端静态游标等技术实现大量数据的查询统计，通过VML技术实现WEB图表展示，并应用数据挖掘技术进行客户流失分析。知识库管理模块则利用JavaScript的JSON对象构建树状结构来管理信息。本文对基于WEB技术的银行批发业务CRM系统开发进行研究，通过对商业银行批发业务CRM系统的需求分析，确定系统总体框架，对商业银行批发业务CPM系统各功能模块的设计和实现展开讨论，最后提出了系统的部署方案。8.期刊论文邓军客户关系管理系统与商业银行发展-金融理论与实践2002,(12)面对具有丰富管理经验和先进技术手段的外资金融机构的挑战，实施CRM便成了我国商业银行的当务之急。商业银行实施CRM，要从完善组织模式和业务流程入手，构建数据仓库，进行客户分析，有效实施客户维系策略等项措施。9.学位论文原达银行个人客户关系管理系统的设计与实现2009随着中国加入世界贸易组织和国内金融市场化改革的推进，中国金融业的竞争愈发激烈，国内银行业要想在日益加剧的竞争中获得竞争优势，就必须提高管理效率，在争取和实施与客户的交流权、交易权、服务权的同时，重视对客户关系的维护。在激烈的竞争中巩固和发展优质客户，确定有别于竞争对手的市场定位和竞争策略，是商业银行建立和强化竞争优势的有效途径。客户是商业银行最重要的资源，如何细分客户并提供多样化和差别化的优质服务以建立客户忠诚度，将是商业银行在竞争激烈的市场环境中取胜的关键。要实现以上的目标，就涉及到客户关系管理（CRM）。商业银行客户关系管理的理念是开发一套“以客户为中心”的商业银行客户管理系统，实现银行管理的不断变革与创新。系统采用批处理方式动态采集现有基层分行柜面业务系统银行卡部分、房贷部分和储蓄实名制部分中客户的个人背景资料和交易资料，建立以统一客户编码为基础的客户综合资料库，并以此实现对客户信用全面、动态的评估。本文首先阐述了客户关系管理的内涵以及CRM在银行中的含义，结合商业银行的实际情况对个人客户管理系统进行了需求分析，研究了系统需求的特点、设计与实现的要求以及功能要求。然后，对客户管理系统相关技术进行了较为详细的介绍与分析，研究了数据仓库和数据挖掘技术在客户关系管理系统中的应用。最后，对个人客户关系管理系统进行了设计，确定了系统设计的目标和总体架构，分析了系统功能模块，说明了数据挖掘过程和个人客户关系管理系统的实施过程，包括系统应用软件的选择以及具体实现的过程。10.学位论文吴健培银行客户关系管理系统关键技术的研究2006随着我国金融业对外开放，商业银行面临的竞争压力越来越大，构建基于信息化技术的商业银行客户关系管理体系，实施科学的客户关系管理，是银行提升核心竞争力、应对外资银行挑战的关键。本文对银行客户关系管理系统关键技术进行研究，重点研究了总体技术方案及个人住房贷款申请评价模型。本论文选题来自目前国内普遍大型企业的实际业务需求，属于中国建设银行广东省分行个人客户关系管理系统(简称PCRM)项目的一部分，属于该项目的总体设计和数据挖掘部分，具有较大的实用价值。本文分析比较各种信息系统的体系结构。从平台无关性、厂商支持力度、系统稳定性、系统安全性、系统伸缩性、开发工具、开发效率、可集成性等方面，分析各种开发平台的优缺点。指出基于三层体系结构的J2EE平台是目前最适合用于具有海量数据的中国建设银行广东省分行个人客户关系管理系统的体系结构和开发平台，