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第3章解决桌面管理问题操作系统与常见应用程序的故障排除—以WindowsXP和Office为例第1章：用户支持简介第2章：解决安装问题第3章：解决桌面管理问题第4章：解决文件和文件夹问题第5章：解决硬件问题第6章：解决打印问题第7章：解决网络连接问题第8章：桌面应用程序支持概述第9章：应用程序故障诊断简介第10章：支持MicrosoftInternetExplorer第11章：支持OutlookExpress第12章：支持MicrosoftOffice第13章：支持MicrosoftOutlook课程介绍本课程幻灯片主要基于罗斯文公司一名帮助台技术支持人员小王日常技术支持为例，公司网络拓朴如下：站点罗斯文公司网络架构域控制器客户端邮局服务器网站文件服务器客户端防火墙路由器互联网客户端inetOrg人第3章解决桌面管理问题诊断登录故障诊断用户配置故障诊断多语言配置故障诊断安全性策略和本地策略设置故障诊断系统性能故障诊断登录故障用户账户类型用户配置文件和登录用户权利重设密码的方法创建密码重设磁盘的方法使用快速用户切换的方法诊断登录故障的方法3.1诊断登录故障用户账户类型管理员账户系统账户域账户本地账户来宾账户3.1.1用户账户类型用户配置文件和登录Web浏览器收藏夹文档在我的文档Cookies注册表设置网络路径的快捷方式3.1.2用户配置文件和登录用户权利账户类型和用户权利：计算机管理员–无限访问限制–标准用户权利Guest–标准用户权利没有密码未知–早期Windows版本3.1.3用户权利重设密码的方法输入新口令，然后单击确定6在控制台树上，双击本地用户和组2在控制台树，单击用户3右击用户，选择设置密码4单击继续5打开计算机管理13.1.4重设密码的方法重设密码的方法（续）3.1.4重设密码的方法创建密码重设磁盘的方法在“用户名”框中输入要为之创建密码重设磁盘的账户的用户名2在“登录到”框中，单击ComputerName3单击“备份”4执行“忘记密码向导”5按下CTRL+ALT+DEL，然后单击“更改密码”13.1.5创建密码重设磁盘的方法多媒体演示：创建密码重设磁盘使用快速用户切换的方法以管理员身份登录到计算机1单击“更改用户登录和注销的方式”3选择“使用欢迎屏幕”4选择“使用快速用户切换”5在“控制面板”中单击“用户账户”23.1.6使用快速用户切换的方法使用快速用户切换的方法（续）3.1.6使用快速用户切换的方法诊断登录故障的方法缓存凭据丢失域控制器密码错误故障错误的域3.1.7诊断登录故障课堂练习：诊断登录故障目的：掌握更改域账户和本地账户的用户密码3.1.7诊断登录故障第3章解决桌面管理问题诊断登录故障诊断用户配置故障诊断多语言配置故障诊断安全性策略和本地策略设置故障诊断系统性能故障诊断用户配置故障用户配置文件诊断用户配置文件故障的方法配置开始菜单和任务栏的方法配置桌面的方法配置文件夹视图的方法配置辅助功能选项的方法诊断用户配置故障的方法3.2诊断用户配置故障用户配置文件满有用户配置文件缺省配置文件强制用户配置文件所有用户配置文件本地配置文件3.2.1用户配置文件诊断用户配置文件故障的方法其他资源:KBarticles305506,319974,326688,314886问题累新故障原因登录问题是否有足够权限、磁盘空间是否充足或配置文件是否正确丢失文件或多个配置文件用户接受的新的用户ID与账户不对应漫游配置文件问题文件存储在本地硬盘3.2.2诊断用户配置文件故障的方法配置开始菜单和任务栏的方法配置开始菜单和任务栏在“控制面板”中单击“任务栏和开始菜单”Windows2000Professional在“控制面板”中单击“外观和主题”，单击“任务栏和「开始」菜单”WindowsXP3.2.3配置开始菜单和任务栏的方法配置桌面的方法配置桌面：在“控制面板”中单击“显示”Windows2000在“控制面板”中单击“外观和主题”，单击“显示”WindowsXP3.2.4配置桌面的方法配置文件夹视图的方法常规选项:查看选项3.2.5配置文件夹视图的方法配置辅助功能选项的方法配置辅助功能选项：单击“开始”、“所有程序”、“附件”，然后单击“辅助工具”所有程序菜单在“控制面板”中单击“辅助功能选项”WindowsXP和Windows20003.2.6配置辅助功能选项的方法诊断用户配置故障的方法“我忘了我的密码.”“我桌面丢失了.”“我如何使用我的快捷键?”“我任务栏不见了.”3.2.7诊断用户配置故障的方法课堂练习：诊断用户配置故障目的：检查如何创建一个新的用户配置文件、修改默认用户配置文件和修改AllUsers配置文件第3章解决桌面管理问题诊断登录故障诊断用户配置故障诊断多语言配置故障诊断安全性策略和本地策略设置故障诊断系统性能故障诊断多语言配置故障Windows桌面操作系统语言版本配置区域和语言选项的方法配置用户界面语言的方法诊断多语言问题故障的方法诊断多语言配置故障3.3诊断多语言配置故障Windows桌面操作系统语言版本英文(标准美国版本)本地版本多语言3.3.1Windows桌面操作系统语言版本Windows桌面操作系统语言版本（续）英文版——标准U.S版本本地版本——WindowsXP有24个不同的本地版本WindowsXPMUI（多语言用户界面）和Windows2000Professional多语言版本3.3.1Windows桌面操作系统语言版本配置区域和语言选项的方法在“控制面板”中单击“区域和语言选项”Windows2000在“控制面板”中单击“日期、时间、语言和区域设置”，然后单击“区域和语言选项”WindowsXP区域和语言选项”：•标准和格式•输入语言设置•非Unicode字符映射支持3.3.2配置区域和语言选项的方法配置用户界面语言的方法更改当前用户界面语言：为默认用户账户设置语言:在控制面板，单击地区和语言设置1在控制面板，单击“地区和语言设置”1选择合适的语言2应用设置3选择合适的语言23.3.3配置用户界面语言的方法多媒体演示：多国语言配置诊断多语言问题故障的方法排错资源：WindowsXPProfessional资源工具箱微软知识库3.3.4诊断多语言问题故障的方法课堂练习：诊断多语言配置故障目的：在计算机上安装和配置法语（加拿大）输入语言来为一个用户账户配置区域和语言选项3.3.5诊断多语言配置故障第3章解决桌面管理问题诊断登录故障诊断用户配置故障诊断多语言配置故障诊断安全性策略和本地策略设置故障诊断系统性能故障诊断安全性策略和本地策略设置故障工作组环境中的Windows安全性域环境中的Windows安全性配置本地策略设置的方法策略的结果集保护Internet上计算机的方法审核事件的方法诊断安全性策略和本地策略设置故障的方法3.4诊断安全性策略和本地策略设置故障工作组环境中的Windows安全性本地计算机属于工作组，则只受其本地安全策略控制本地安全策略可以控制：访问计算机的用户授权用户可以使用的计算机资源是否在事件日志中记录用户或组的操作3.4.1工作组环境中的Windows安全性域环境中的Windows安全性本地计算机策略1站点策略2域组策略3组织级别策略4策略运行顺序：组策略增加限制3.4.2域环境中的Windows安全性配置本地策略设置的方法3.4.3配置本地策略设置的方法策略的结果集RSoP:查看哪些设置对于某个特定用户有效3.4.4策略的结果集保护Internet上计算机的方法InternetExplorer安全设置防火墙代理服务器防病毒软件ProxyServer局域网远程用户Web服务器防火墙InternetExplorer安全设置和防病毒软件威胁3.4.5保护Internet上计算机的方法审核事件的方法3.4.6审核事件的方法诊断安全性策略和本地策略设置故障的方法问题：用户不能访问网络资源可能原因：用户没有正确的权限3.4.7诊断安全性策略和本地策略设置故障的方法课堂练习：诊断安全性策略和本地策略设置故障目的：改变本地策略同时进行验证第3章解决桌面管理问题诊断登录故障诊断用户配置故障诊断多语言配置故障诊断安全性策略和本地策略设置故障诊断系统性能故障诊断系统性能故障维护系统性能的工具诊断系统性能故障的工具诊断系统性能故障的方法3.5诊断系统性能故障诊断登录故障维护系统性能的工具磁盘碎片整理：合并计算机硬盘上的碎片文件和文件提高访问的有效性检查磁盘(Chkdsk):显示和报告磁盘状态列出和修复磁盘错误磁盘清理：查找可以被删除的文件增加磁盘可利用空间3.5.1维护系统性能的工具诊断系统性能故障的工具任务管理器提供了计算机性能的信息显示计算机上运行的程序和进程的详细信息系统配置工具：自动执行常规诊断步骤诊断Windows配置问题提供了对WindowsXP系统还原功能的访问Perfmon:系统监视器用户能以图标、直方图或报表形式收集和查看性能日志和警报，用户能配置日志记录性能数据3.5.2诊断系统性能故障的工具诊断系统性能故障的方法解决性能问题1是否由于应用程序造成：使用任务管理器终止应用程序使用系统配置工具在启动时停止应用程序2如果是由于内存泄漏造成的：使用任务管理器来查看内存中有哪些应用程序使用系统配置程序配置系统启动时停用应用程序3执行检查磁盘和磁盘碎片整理程序43.5.3诊断系统性能故障的方法课堂练习：诊断系统性能故障目的：运行CPU压力测试工具，然后用任务管理器中的“性能”选项卡检查和监视CPU和内存使用率影响。然后，你将运行模拟内存泄漏的应用程序并检查它的影响实验：解决桌面管理问题目的：通过场景对桌面管理问题进行故障诊断回顾学习完本章后，将能够掌握：桌面技术支持专家是企业中直面用户的技术支持人员，负责解决桌面操作系统和应用程序的问题。桌面技术支持专家有一套严格的工作流程作为操作系统的技术支持的开始，要搞清楚用户的计算机到底是什么版本的操作系统，网络环境到底是域还是工作组。不同的版本和网络环境有不同的诊断方法对操作系统进行支持的时候，桌面技术支持专家有很多必备工具需要使用。查找帮助和知识库可以找到问题的解决方法、使用计算机管理可以进行常规维护、使用自定义控制台可以提高工作效率、使用安全模式和故障恢复控制台可以解决进入系统即出现的的故障、使用远程桌面和远程协助市的专家可以无需亲临现场就可协助用户解决问题随堂练习1你是Shixun.com的桌面技术支持人员。Shixun.com在使用WindowsXPProfessional作为主流的桌面操作系统。你要在一台新的计算机上安装XP而且在安装过程中要将其加入一个域。而网络管理员已被解雇。你应该执行什么操作？随堂练习1（续）A．在安装过程中创建一个计算机账户并且将其加入该域（假设你有该权限）B．在安装过程中创建一个计算机账户并且将其加入该域（假设你通过网络进行安装）C．在安装过程中创建一个计算机账户并且将其加入该域（假设你用光盘进行安装）在安装过程中创建一个计算机账户并且只将其加入该域（假设你是对原来的windows进行升级）随堂练习2你是Shixun.com的桌面技术支持人员。Shixun.com在使用WindowsXPProfessional作为主流的桌面操作系统。你要在一台新的计算机上安装XP并在安装过程中要将其加入一个域。网络管理员正在休假。你没有权限在安装过程中创建计算机账户。你也无法联系到管理员。你应该执行什么操作？随堂练习2（续）A．先加入工作组，稍后再加入域。B．在安装过程中创建一个计算机账户并只将其加入该域（假设你通过网络进行安装）C．在安装过程中创建一个计算机账户并且只将其加入该域（假设你用光盘进行安装）D．在安装过程中创建一个计算机账户并且只将其加入该域（假设你在升级）随堂练习3你是Shixun.com的桌面产品技术支持专家。某用户称他无法看到加入“快速启动”工具栏的五个快捷方式，只有从“快捷方式菜单”选择它们才能对其进行访问。用户希望能在“快速启动”工具栏中单击鼠标选择任何快捷