QFD本质量功能展开

葵花在手，呵呵，天下我有Thesunflowerinhand,haha,allIhave五个病人你救还是不救？——MichaelSandle这节课由我们QFD小组带着大家一起拉拉呱，用家常话啦啦这个复杂的体系，用学过的内容剖析其内在的思想原理，让大家对QFD有个初步的了解，更希望可以对大家的生活起到一定的帮助。Let’sdoit！日本战后发展史经济复兴阶段(1945-1955)粮食危机，通货膨胀严重，企业倒闭，失业人数激增。产品质量低劣，基本模仿欧美。经济高速增长时期(1955-1973年)1955年完成经济复兴，一些重要工业产品产量超过战时最高水平。60年代，戴明，质量兴国运动，引入统计质量管理，因果图（用于防止生产过程中同类问题再次发生的一种方法）。1964年左右，质量赶上欧美，制造业发展满足国民物质需求，同时后者对其产生了更高的要求，日本进入了更加严峻的时代。需要新的标准赤尾洋二与QFD时光倒退51年，1964年，38岁的赤尾洋二刚刚在东京理工大学读完博士，他注意到在快速发展的汽车工业中，设计质量很重要，但从未有具体的实施方法，于是产生了研究质量展开的想法。毕业一年后，洋二来到松下电器从事电工工作，开始着手研究QFD。此后六年，洋二捻转几份工作来到三菱重工的神户造船厂，却一直未放弃对质量展开的研究。彼时的洋二可能不会想到，在1972年他将发表一篇题为“新产品开发与质量保证——质量展开的系统”的论文，将质量功能展开体系完整的呈现在世人面前，而这种质量管控体系对日本的工业生产产生深远影响，并且在十一年后传播到大洋彼岸——正处在贫富差距分水岭的美国并成功影响了后者的制造企业，同时也使他本人作为质量管理的大师享誉世界。QFD影响丰田70年代采用，新产品开发周期缩短1/3，成本下降61%，质量提高。福特、通用、克莱斯勒、惠普、麦道、施乐、美国电话电报公司相继采用。产生之后20年里，应用涉及汽车、家电、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备、农机、船舶、软件、教育、医疗多个行业。19721972年确实是个遥远的年代。这年二月，美国历史上第37位总统尼克松访华，四个月后他将陷入的“水门事件”；中东的埃及与叙利亚正在密谋发动对以色列的赎罪日战争；中国文化大革命进行到了第六个年头并且成功点燃了第一颗氢弹；相对而言，欧洲则要平静的多，西德正在紧锣密鼓地准备第20届慕尼黑运动会。习大大彼时十九，在延安窑洞做知青已是第三个年头，他的室友是一个乡土气息浓厚的文学青年；JACKMA八岁，按他初中高中都复读的情形推算，大概三年级。QFD原理思绪回来，前面讲到日本在64年左右企业生产需要新的标准，而QFD提出的标准是什么呢？营销学的本质是什么？QFD——以顾客需求为标准，对产品特征做改进。严格的说，QFD是一种思想，并没有标准的定义，我们了解生产原理主要是从中学到它们的思想方法。QFD原理我们知道，产品满足我们的需求是因为它们具有一些特性与功能，既然洋二的思想是用顾客需求来知道企业的生产，那么问题就是如何把顾客需求与产品特征结合起来，更深入一些，就是依据顾客需求对产品每项质量特征作出改变。一方面：需求多种多样，且重要程度不同。另一方面：成本、技术限制，产品特征改进有限。QFD原理根据需求来调节生产，不妨把需求看做自变量，而产品特征看做因变量，且自变量与因变量的关系是多对多关系。关于变量的研究，很容易联想到之前的函数，但函数只处理一对一，一对多的关系，同时顾客的需求大小本来就是相对的，产品特征满足需求的程度也有很大主观性，并不适合严格的函数关系。矩阵质量屋关系矩阵b1b2b3。。bnB1B2B3。。Bna1a2a3。。amA1A2A3。。Am产品特征特征重要度顾客需求需求相对权重质量与功能的展开屋顶顾客需求技术评估竞争分析关系矩阵技术特性质量屋质量屋相关矩阵产品特征关系矩阵顾客需求相对重要度产品特征的指标及其相对重要度技术竞争能力评估市场竞争能力评估质量屋顾客需求及其重要度——通过问卷调查等调查手段从顾客处取得的。质量特征——企业研发人员确定。关系矩阵关联度——企业人员、顾客、专家共同确定。需求的绝对权重——重要度×水平提高率×产品特征点。需求相对权重为需求绝对权重权数为100的情况下的比重。质量特征重要度——∑（关联度×需求的相对权重）。一直中性笔的QFD设计案例为什么要做？Step1：左墙将顾客对中性笔的需求进行展开153264左墙-whats矩阵顾客要求质量屋顶-机能关系矩阵天花板-Hows矩阵签字笔质量要素房间-关系矩阵签字笔质量指标与顾客要求质量之间的关系矩阵地下室-hows输出项矩阵签字笔质量要素重要度、竞争性评估、目标值右墙—质量策划顾客需求重要度评价与市场竞争性评估签字笔质量要素之间的关系左墙的两个任务一：顾客需求展开1顾客需求的获取2顾客需求的变换3顾客需求分析：KJ法（亲和图法）二：顾客需求重要度调查：询问调查法，重复频率法，层次分析法学生对签字笔质量需求的展开表签字笔品质高美观1形状美观2图案美观好用3书写流畅4书写时间长5耐用6结实7握感舒适第一层第二层第三层学生需求调查表质量需求1分2分3分4分5分均值1形状美观32图案美观23书写流畅54书写时间长45耐用56结实47握感舒适5为什么要做？Step2：右墙对笔的质量进行规划153264左墙-whats矩阵顾客要求质量屋顶-机能关系矩阵天花板-Hows矩阵签字笔质量要素房间-关系矩阵签字笔质量指标与顾客要求质量之间的关系矩阵地下室-hows输出项矩阵签字笔质量要素重要度、竞争性评估、目标值右墙—质量策划顾客需求重要度评价与市场竞争性评估签字笔质量要素之间的关系1本企业其他制笔企业市场竞争性评估2设定计划质量：质量特性目标值3计算顾客需求权重顾客需求权重计算表竞争性评估规划目标权重重要度本产品竞争对手业界标杆改进后水平提高率产品特性点绝对权重相对权重顾客品质需求形状美观34444138.2图案美观23453125.5书写流畅534541.31.59.726.4书写时间长443551.24.813.1耐用544551.2616.3结实443441410.9握感舒适545551.21.27.219.6为什么要做？Step3：天花板技术特性的展开153264左墙-whats矩阵顾客要求质量屋顶-机能关系矩阵天花板-Hows矩阵签字笔质量要素房间-关系矩阵签字笔质量指标与顾客要求质量之间的关系矩阵地下室-hows输出项矩阵签字笔质量要素重要度、竞争性评估、目标值右墙—质量策划顾客需求重要度评价与市场竞争性评估签字笔质量要素之间的关系技术需求展开表签字笔笔壳笔芯笔头外型图案材料油墨量油墨材料型号为什么要做？Step4：屋顶质量要素间相互关系154263左墙-whats矩阵顾客要求质量屋顶-机能关系矩阵天花板-Hows矩阵签字笔质量要素房间-关系矩阵签字笔质量指标与顾客要求质量之间的关系矩阵地下室-hows输出项矩阵签字笔质量要素重要度、竞争性评估、目标值右墙—质量策划顾客需求重要度评价与市场竞争性评估签字笔质量要素之间的关系为什么要做？Step5：房间相互关系矩阵143265左墙-whats矩阵顾客要求质量屋顶-机能关系矩阵天花板-Hows矩阵签字笔质量要素房间-关系矩阵签字笔质量指标与顾客要求质量之间的关系矩阵地下室-hows输出项矩阵签字笔质量要素重要度、竞争性评估、目标值右墙—质量策划顾客需求重要度评价与市场竞争性评估签字笔质量要素之间的关系技术需求质量需求外型图案笔身材料油墨量油墨材料笔头型号形状美观531图案美观35书写流畅355书写时间长533耐用3结实15握感舒适35质量需求和技术需求矩阵表：用1、3、5分打分为什么要做？Step6技术规划153264左墙-whats矩阵顾客要求质量屋顶-机能关系矩阵天花板-Hows矩阵签字笔质量要素房间-关系矩阵签字笔质量指标与顾客要求质量之间的关系矩阵地下室-hows输出项矩阵签字笔质量要素重要度、竞争性评估、目标值右墙—质量策划顾客需求重要度评价与市场竞争性评估签字笔质量要素之间的关系1重要度转化：比例分配法，独立配点法2技术竞争性评估3设定技术特性目标值重要度转化表质量要求权重外形图案笔身材料油墨量油墨材料笔头绝对权重相对权重形状美观53138.2图案美观3525.5书写流畅3551026.4书写时间长533513.1耐用3616.3结实15410.9握感舒适35719.6技术特性重要度12752.1210145171171技术需求质量需求形状图案笔身材料油墨量油墨材料型号技术需求重要度12752.1210145171171本公司技术评估343344竞争对手454334业界标杆455455质量设计目标值445455技术需求目标值的设定进入下一个质量屋为什么要做？案例现场：凤凰古城食堂分析——对比百纳福QQ小厨为什么要做？Step1借助学生要求质量矩阵，完成顾客需求到技术需求的转换。Step1Step2Step3要求质量重要度菜系多样味道好食物干净卫生定价合理服务优质方便快捷重要度，即该要求在顾客心目中的重要程度。根据李克特五级评分形式填写。通常定义，5、4、3、2、1依次为非常关注、关注、无所谓、不关注、很不关注。为什么要做？Step2质量策划，学生需求重要度评价与市场竞争性评估。Step2Step1Step3通过问卷调研，对凤凰古城，QQ小厨，百纳福窗口产品的满意度进行比较分析要求质量凤凰古城QQ小厨百纳福顾客品质需求菜系多样味道好安全卫生价格合理服务水平高购餐方便快捷质量策划，学生需求重要度评价与市场竞争性评估。Step2Step1Step3质量要素要求要素策划质量重要度凤凰古城qq小厨百纳福改进后水平提高率产品特性点绝对权重相对权重菜系多样味道好食物干净卫生定价合理服务优质方便快捷竞争性评估和改进计划竞争性评估权重重要度凤凰古城qq小厨百纳福改进后绝对权重相对权重顾客品质需求菜系多样味道好安全卫生价格合理服务水平高购餐方便快捷为什么要做？Step3从顾客要求质量中抽取的服务质量特性Step3Step2Step1要求质量对应特性食物干净卫生原材料合格、洗涤次数、厨房设备、服务意识色香味俱全原来料合格、洗涤次数、厨师技艺、原材料丰富、厨房设备菜系多样原材料合格、厨师技艺、原材料丰富、厨房设备菜品更新速度原材料合格、清扫次数、厨师技艺、原材料丰富、厨师技艺菜口味稳定厨师技艺、厨房设备服务效率厨房设备、服务员数量、服务技能、服务意识仪表仪容整洁员工仪表仪容、服务意识餐具干净清扫次数、员工仪表仪容、服务员数量份量可以调节服务员数量、标准容器定价合理厨师技艺、原材料丰富、厨房设备、服务员数量、标准容器服务态度员工仪表仪容、服务意识饭菜恒温标准容器服务质量要素展开表安全卫生指标原材料合格洗涤次数清扫次数员工仪容表口味指标厨师技艺原材料丰富厨房设备食堂窗口服务指标服务员数量服务技能服务意识标准容器质量要求原料辅料厨师餐具清洁原料及厨房用具清洁服务员素质水平服务员数量为什么要做？Step4建立关系矩阵食堂窗口服务质量指标与学生要求质量之间关系矩阵Step4Step5Step6原料辅料厨师餐具清洁原料及厨具清洁服务员素质水平服务员数量菜系多样味道好安全卫生价格合理服务水平高购餐方便快捷技术要求学生需求为什么要做？Step51：需求重要度到技术重要度的转化重要度原料辅料厨师餐具清洁原料及厨房用具清洁服务员素质水平服务员数量绝对权重相对权重菜系多样味道好安全卫生价格合理服务水平高购餐方便快捷技术特性重要度2：技术竞争性评估及技术目标设定技术|质量要求原料辅料厨师餐具清洁原料及厨房用具清洁服务员素质水平服务员数量技术竞争性评估及技术目标设定技术指标技术特性重要度凤凰QQ小厨百纳福改进意见回顾一个质量屋的构造过程四阶段质量功能展开顾客需求设计要求零件特性工艺特征生产要求顾客世界技术世界典型的QFD瀑布式分解模型（四阶段）关键工艺/质量控制参数产品规划矩阵顾