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第二单元客房预订主题二客房预订的操作程序（一）通讯联系明确客源要求接受预订确认预订填写订单预订资料存储修改预订核对预订客房预订程序婉拒预订抵店准备道歉提供其他选择建议附近同等级酒店（二）明确客源要求预订员主动向客人询问，以获得客人的住宿要求，并将其所需预订信息填入客房预订单包括客人姓名、人数、国籍、抵离店日期、时间、车次或航班、所需客房种类、用房数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人员姓名或单位地址、电话号码等信息。（一）通讯联系•散客预订单•RESERVATIONFORM•宾客姓名国籍•GUESTNAMENATIONALITY•抵店日期年月日时宾客人数•ARRIVALTIMENUMBER•离店时间年月日时贵宾•DEPARTUREDATEVIPSTATUS•普通标准间StandardRoom•普通套间JuniorSuite•客房种类/数量迷你套间MiniSuiteTPYE＆QUANTITY总统套间PresidentialSuite•OFROOM高级标间SuperiorStandard豪华套房DeluxeSuite行政套房ExecutiveSuite单人间SingleRoom付款方式房价标准STYLE－PAYMENTROOMRATE预订单位预订人COMPANYNAMERESERVEDBY电话号码传真号码TELNUMBERFAX．备注REMARKS受理预订时间＿＿＿年＿＿月＿＿日预订员＿＿＿＿＿（三）受理预订预订员查看预订总表或计算机终端，判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合。备注：贵宾套房套房大床房双床房自用房维修房210221062108211021122114211621012103210521072109211121132202220622082210221222162218222022012203220522072209221122132215221722192221230223062308231023122316231823202322230123032305230723092311231523192321抵店日期客房种类用房数量住店夜次考虑是否接受预订的四个因素：•预订确认函•××××酒店人数:房价:______•地址：____________________房间种类:________数量:______•电话：____________________抵达日期:________抵达时间:_________•您对______________________逗留的天数:________•__________________________离店时间：_______结账方式：_______•__________________________定金：_______•的预订已被确认预订日期：____________•客户姓名：_______客户地址：_________•电话/传真号码：__________________•注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时•到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。•确认者：日期:•订房办公室：电话：（四）确认预订（五）预订资料记录储存按客人所订抵店日期顺序储存按客人姓氏顺序储存（6）修改预订•预订变更单•姓名：预订编号：•地址：电话：•公司：联系人：•更改日期：•到达日期：过夜数：离开日期：•人数：预订客房类型及数量：•每夜房费：须付定金：•应付日期：收到日期：•结账方式：•备注：•原预订编号：原抵达日期：原房价：程序标准1.接到客人更改预订的信息1.询问要求,更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期2.询问客人需要更改的日期2.确认更改预订1.在确认新的日期之前,先要查询客房出租情况2.在有空房的情况下,可以为客人确认更改预订,并填写预订单3.需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话3.存档1.将原始预订单找出2.将更改的预订单放置上面钉在一起3.按日期、客人姓名存档4.未确认预订的处理1.如果客人需要更改日期,而酒店客房已订满,应及时向客人解释2.告知客人预订暂放在等候名单里3.如果酒店有空房时,及时与客人联系5.更改预订完成1.感谢客人及时通知2.感谢客人的理解与支持(未确认时)变更预订的程序及标准取消预订程序标准1.接到取消预订信息1.询问要求取消预订客人的姓名、到达日期及离店日期2.确认取消预订1.记录取消预订代理人的姓名及联系电话2.提供取消预订号3.处理取消预订1.感谢预订人将取消要求及时通知酒店2.询问客人是否要做下一个阶段的预订3.将预订取消的信息输入计算机4.存档1.查寻原始预订单2.将取消预订单放置在原始预订单之上,钉在一起3.按日期将取消单放置在档案夹最后一页练一练：内容：预订操作程序准备：预订单、预订变更单、预订确认函、预订资料存储卡片箱等。要求：两人一组，面谈，完成酒店预订（一）到（六）程序。情景王小姐向厦门鼓浪屿酒店订房，酒店预订员小张查看了酒店的客房情况，发现酒店没有适合王小姐要求的客房。这时预订员小张该如何操作？婉拒预订1,建议客人重新选择来电日期2.建议客人改变住房类型3.建议客人改变房价要求4.是否愿意接受等待类订房5.为其推荐其他酒店客房•婉拒致歉信•小姐/女士/先生：由于本店年月日的客房已经订满，我们无法接受您的订房要求，深表歉意。•感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。••XX酒店预订处•年月日（七）抵店准备1.第一阶段：客人抵店前一周或数周准备工作：将酒店的主要客情通知各部门方法：分发各类报表宁波南苑酒店4.30--5.6重要客情抵店日期抵离日期团队会议团号会议或旅行社名称VIP客人客源用房总数房型数量房价星期二5.1—5.3√Con2164龙元建设待定内宾5040ST/DTC+10SKSK/ST/DTL：550NET星期三5.2—5.3√May120201宁波中国青年旅行社待定内宾3030STST:520NET十天客情预测表日期星期预抵散客团队离店团队离店住宿团队住宿待修房已满房间数预计出租房数预计出租单位预计出租率预订空房间数已用房间数可用房间数房号姓名身份接待单位抵店时间离店日期客房种类房租备注小计送：总经理室大堂经理公关营销部餐饮部客房部保安部前厅部大厅总机客房用膳VIP客人呈报表•VIP宾客接待规格呈报表•团队名称•贵宾情况•情况简介•1.房费：A.全免B.赠送会客室一间C.房费按＿＿折收D.按元____收费•审2.用膳：在____餐厅用餐，标准____元/人（含/不含饮料）•批3.房内要求：A.鲜花B.小盆景C.水果D.果盘E.葡萄酒及酒杯F.欢迎信•内G.名片H.礼卡I.酒店宣传册•容4.迎送规格：A.由总经理迎送B.由部经理迎送C.锣鼓迎送D.欢迎队伍•5.其他•呈报部门经办人部门经理总经理批署（七）抵店准备2.第二阶段：客人抵店前夕准备工作：将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。方法：分发各类报表•鲜花、水果篮通知单_____年____月____日•姓名______房号_____付款方式•送达的日期_____时间______现金•具体要求_________________信用卡•付款宾客的姓名_______序号______转账•备注_____________________________________________________________•__________________________________________________________________•__________________________________________________________________•__________________________________________________________________次日预期抵达宾客名单_____年____月___日预订号序号宾客姓名房间数房间类别航班抵达时间预期离店日期备注１２３４５６７８９（七）抵店准备3.第三阶段：客人抵店当日准备工作：总台接待员根据客人的预订具体要求，提前排房，并将有关接待细节通知相关部门，共同完成客人抵店前的各项准备工作。方法：分发各类报表，计算机操作•当日预期抵达宾客名单_____年____月___日•预订号序号宾客姓名房间数房间类别航班抵达时间预期离店日期备注•１•２•３•４•５•６•７•８•９黄色显示为选定日期的预订情况练一练：案例分析李先生携新婚妻子要到某海滨城市度蜜月，并为此早进行了安排，于半年前在该城市的某酒店订了一套蜜月套房。李先生和他妻子在与酒店约定的日期到酒店办理入住手续，接待员查看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的王先生。李先生一听在半年前预订的房间居然落空，情绪激动，在总台大闹。接待员请来经理，经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮料和毛巾。对酒店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为李先生的蜜月套房，并且赠送李先生一餐烛光晚餐以表示歉意。李先生勉强接受了酒店的安排。提问：出现该情况的原因是什么？如何避免此类情况的发生？课堂小结通信联系明确客源受理预订婉拒预订确认预订预订资料记录储存修改预订抵店准备请你画一份预订流程图。说出每个流程的的操作标准。作业