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第二章旅游信息化与旅游电子商务第一节旅游信息化一、旅游业特点与电子商务化的优势（一）旅游业是信息密集型和信息依托型产业1、旅游产品的产地消费性和事前决策性2、旅游业务对互动信息流的依赖性3、旅游业的动态性（二）旅游业是跨国界合作和跨空间动作的典型产业1、电子商务能有效降低跨信息交流成本2、电子商务能有效提高信息交流效率（三）旅游电子商务较少涉及物流问题（四）电子商务能较好解决满足个性化需求与实现旅游业运作规模优势的矛盾（五）旅游产品的交互性与互联网特点吻合旅游业是最有可能在网络上经营成功的产业。网络上最兴隆的行业不是计算机软件行业而是旅游业。互动性是互联网最显著的特点，而了解景点、订票、订旅馆及预约行程等旅游服务项目都需要互动性的服务。因此旅游业具有应用互联网的内在天然优势。（六）新型消费观念和旅游的个性化趋势是旅游电子商务重要机遇1、现代旅游消费的发展趋势：（1）从众需求向个性化需求转变（2）旅游者主动搜寻信息与参与旅游设计（3）旅游决策临时性和随意性增强（4）对旅游价格和质量同时关注2、旅游新趋势与旅游电子商务互动关系（1）旅游电子商务提供新的信息渠道和交易渠道（2）旅游电子商务发展促进旅游消费变革虚拟旅游——沙家浜二、旅游信息与旅游信息化（一）旅游信息的特点1、旅游信息形式的多元性2、旅游信息源和信息内容的丰富性3、旅游信息的动态性4、旅游信息传递的多节点性和旅游信息的组合性（二）信息技术与旅游业之间的深层次互动关系1、信息技术与旅游信息资源开发互动2、信息化环境与旅游市场功能完善互动3、信息技术与旅游业效率、服务水平优化之间的互动多媒体触摸屏（三）旅游产业信息化信息化定义：传统产业的生产、管理、设计等各个环节广泛地应用信息技术的过程。旅游信息化：充分利用电子技术、信息技术、数据库技术和网络技术，收集、整理、整合利用各类旅游信息资源，使之成为旅游业发展的生产力，成为推动旅游产业发展和管理上水平的重要手段（钟海生2001）。三、旅游企业信息化的价值（一）旅游企业信息化的应用价值1、树立企业良好形象2、降低运营成本3、提高营销效益4、创造新的市场机会5、提高顾客满意度6、提高管理决策水平（二）旅游企业信息化的组织进化价值1、推动业务流程的信息网络化2、带来企业的知识密集化3、产生反应迅速、适应环境变化的组织四、旅游企业信息化之路（一）澄清对电子商务的认知（二）确定实施电子商务的层次信息层次业务流程层次企业层次行业层次存在探索整合变革（三）企业信息化战略设计与实施1、确定目标优势2、分析信息化成本和收益3、综合评价信息化战略（四）重新设计核心业务流程1、面向供应商的业务流程2、面向顾客的业务流程（五）对销售渠道的重新配置（六）信息化时代企业组织建构1、组织结构改变2、岗位流动与业务过程的多层面交互3、知识型员工的工作方式（七）进行企业信息化战略的效果评估1、联合/开放结构程度2、财务状况指标3、品牌4、客户规模指标5、目标市场潜力6、客户服务7、企业管理优化和效率提高第二节旅游电子商务一、国内外对旅游电子商务的认识世界旅游组织对旅游电子商务的定义：对于旅游目的地管理机构和旅游企业而言，电子商务就是通过先进的信息技术手段改进内部（通过内部网）和对外（通过互联网）的连通性（connectivity)国内文献定义：是旅游企业基于Internet提供的互联网络技术、使用电脑计算技术、电子通信技术与企业购销网络系统联通而形成的一种新型的商业活动。二、旅游电子商务内涵与外延1、旅游电子商务中“商务”的涵义狭义：在网上开展旅游咨询、询价、预订成为旅游电子商务广义：包括网上电子交易、互联网上提供旅游目的地基本信息和旅游产品信息、网上旅游宣传促销、市场调研等促进或辅助旅游电子商务活动2、旅游电子商务中“电子”的涵义狭义：基于计算机网络并通过电脑设备开展的旅游商务活动广义：计算机网络、电话问讯中心、移动信息终端等实现的旅游商务活动3、旅游电子商务中“应用主体”的涵义狭义：应用主体是旅游企业广义：旅游企业、运用网络手段促销旅游目的地的旅游目的地营销机构三、旅游电子商务的概念及理解1、定义：通过网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节的电子化。包括通过网络发布、交流旅游基本信息和旅游商务信息，以电子手段进行旅游宣传促销、开展旅游售前售后服务；通过网络查询、预订旅游产品并进行支付；也包括旅游企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。2、旅游电子商务讨论的问题包括：（1）旅游企业网站建设（2）网上旅游信息服务（3）旅游目的地信息网（4）网上预定、支付与结算（5）旅游企业内部网建设与管理信息化（6）旅游企业客户关系管理、问讯中心（7）网上旅游营销（8）中央预订系统（CRS）与GDS3、理解：（1）从技术基础看（2）从应用层次看4、旅游电子商务与旅游电子政务关系（1）市场需要管理（2）业务互利（3）平台共享第三节国际旅游电子商务的发展红红火火、举足轻重2002年，全球旅游业电子商务销售额突破630亿美元，连续5年保持350％以上的增长速度。据世界旅游组织预计，5年之内旅游电子商务将占全球所有旅游交易的25%；4至5年内，旅游电子商务在电子商务中的比重将达到20％－25％。一、旅游需求变化：1、快速变化的需求，不再专注某一产品2、寻求更特别的产品及更好的服务，追求高质量旅游体验3、寻求更多的信息4、更有机动性，对供应商更多的比较5、散客增长速度高于团体旅游6、旅游频率增加消费者从消极面变成积极参与者，旅游业面临“用户顺从”到“用户驱动”的转变二、不断增长的在线旅游者群体（一）新旅游消费观推动Internet应用数据：美国1997年有600万人通过Internet进行旅游在线预订，占旅游总人数28%。2000年，有9000万在线旅游者，占美国成年人口总数的44%。其中2/3，约5940万通过网络制定旅游计划，27%，约2470万在网上进行旅游预订。1997-2000年，美国旅游网站访问者增长395%，在网上切实预订产品的人数增长384%。到2009年美国在线旅行市场预计将达到910亿美元，旅游服务约50%的业务都将在网络上进行！（二）在线旅游者人口特征和行为特征1、WTO指出，一般特征是：相对富裕受过良好的教育喜爱个性化的旅游2、美国在线旅游者人口特征（2000年）：（1）美国在线旅游者的结构（2）统计特征上网旅游者大多数是休闲游而非公务游中青年是在线旅游主力，子女作用重要平均预订花费为3200美元美国在线旅游者结构性别男60%女40%收入结构$50000以下32%$50000~7499927%$75000~9999917%$100000以上24%平均收入$89100年龄结构18~34岁41%35~45岁48%55岁以上11%（三）Internet是旅游者信息来源重要渠道2000年美国人在旅游方面，Internet是首先的信息获得手段26%22%11%10%0%5%10%15%20%25%30%互联网旅行社导游书籍报纸和杂志美国人旅游信息的来源渠道美国旅游者通常访问的旅游站点类型网站类型搜索引擎公司站点旅游目的地信息系统在线旅行社网站特殊兴趣网站报纸/旅游杂志网站社区网站旅游导游网站访问率77%63%63%52%30%16%15%14%（四）浏览者和预订者0%10%20%30%40%50%60%199819992000200120022003偶尔预订的浏览者不预订的浏览者预订者美国上网旅游者统计三、电子商务对旅游分销渠道的影响（一）电子商务网络是旅游分销体系的技术基础设施，促进分销体系的繁荣（二）全球分销系统迎接挑战1、使代理产品类型更加丰富，界面更友好2、寻求与互联网的融合3、在渠道选择中权衡旅游供应商4、旅游中间商：发挥自身优势，提供增值服务第四节我国旅游电子商务的发展我国旅游网站从1996年开始出现，2004年具有一定旅游资讯能力的网站已有5000多家。其中专业网站300余家，主要包括地区性网站、专业网站和门户网站的旅游频道三大类。2002年,我国国家旅游信息化工程——金旅工程将建设“旅游目的地营销系统”作为其电子商务部分的发展重点，旨在将其建成信息时代中国旅游目的地进行国内外宣传、促销和服务的重要手段。经过一年多的努力，全国“旅游目的地营销系统”的中心平台建设已初具规模。一、我国旅游电子商务的主体结构（一）接入国际预订网，为电子商务先导到20C90`中期，GDS上共有33个饭店集团或饭店组织在中国大陆拥有自己的成员饭店，共有168家大陆饭店实现GDS预订，约占三星以上饭店的17%。（二）旅游企业集团内部网络国旅集团工程春秋旅行社（三）投资多元的互联网旅游网站（四）中国航信：建设中国自有的GDS二、我国旅游电子商务观念变革历程（一）注意力经济时期（二）网上商务的信心泡沫时期（三）商务为本和与实并进时期三、中国旅游电子商务的现状评析（一）与发达国家相比，仍处于发展阶段（二）专业旅游网站走向理性行为（三）行业和地区差异大（四）政府主导型旅游信息化战略崛起四、展望（一）实现“先信息后商务”渐进式发展（二）注重网络经营与传统经营的合作（三）发展电子商务应注重实效第五节中外在线旅游比较一、全球在线旅游市场分析（一）全球旅游产业链特征及搜索作用1、搜索服务成为全球旅游产业链的重要一环，贯穿旅游用户的产品决策、启程前、行程中与行程后。信息、产品和社群是用户搜索的主要形态。2、旅游产品搜索链接信息搜索与社群搜索，作用最为重要。旅游产品的搜索发生在旅游信息搜索后和旅游社群搜索前，是用户完成旅游服务的重要一环。（二）传统旅游业和在线旅游业对比1、休闲旅游将占据中国旅游市场的主导2、未来休闲旅游和商务出行选择在线渠道的用户均有较大幅度提升。中国网民数量居全球各国首位，而互联网渗透率不到美国等发达国家的1/3，随着中国互联网渗透率的进一步提升，通过互联网解决旅行问题的用户将越来越多。（三）全球在线旅游市场份额及中国现状1、全球在线旅游预定市场Expedia以39%的市场份额占据市场第一位。从网站营收分析中国在线旅游网站Ctrip以3.1%的份额排名第五，eLong占据了0.7%的市场份额。2、以去哪儿为代表的旅游搜索网站有望跻身中国第一大旅游网站序列。（四）中国在线旅游搜索市场现状与趋势1、2010年旅游搜索市场规模增长113%。2010年之前旅游搜索服务目标客户数量少认知度低市场空间小，随着在线旅游服务供应商的增长及付费能力的提升，旅游搜索服务从发展期进入快速增长期，市场规模首次突破亿元大关。2、2010年旅游搜索用户规模增长61%。随着旅游搜索网站推广力度的加大及服务领域拓展，旅游搜索用户规模也保持快速增长态势，预计2010年用户规模将达到1210万。（五）中国旅游搜索产品业务现状及发展方向1、机票+酒店+度假是旅游搜索的三大产品。2、差异化产品和媒体化运作是企业发展方向。二、全球旅游网站运营特征（一）全球TOP1000旅游网站分析1、以中国和日本为代表的亚洲网站成为全球旅游网站的重要组成部分。2、中国网站携程和去哪儿网进入全球最受欢迎的十大旅游网站。（三）全球TOP1000媒体类旅游网站分析1、4家媒体类旅游网站进入全球网站TOP1000。主要提供旅游搜索、旅游评论和推荐等服务，是在线旅游市场发展的重要力量，随着越来越多的传统旅游企业进入在线旅游市场和旅游相关信息量的增加，媒体类网站的价值将更加凸显，发展前景广阔。2、去哪儿网成为成为全球最受欢迎的垂直旅游搜索网站之一。去哪儿以750万的独立用户量仅次于全球最大的旅游评论网站Tripadvisor，排名第二；在垂直旅游搜索网站中去哪儿的独立用户量最高。3、全球主要上市旅游网站的市值分析（1）全球网站TOP1000榜单的多数在线旅游企业均是上市公司。在13家媒体类和交易类旅游网站中共有8家网站分属于5家上市公司。（2）中国在线旅游上市公司市值大大高于美国同类型公司。中国在线旅游公司携程网以62.55亿美元的市值排名第二，为美国同类公司Orbitz市值的近15倍，两者在独立用户量方面的差异不到50%。（3）预