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书面沟通理解书面沟通的特点掌握一般职业文书的规范和要求掌握书面沟通的基本准则与文书写作的常用技巧第一节书面沟通的文书样式书面沟通的文书种类介绍型通知型说服型指导建议记录型协议型职业文书的一般格式：SCRAPS：事态描述（situation）C：复杂性(complication)R：解决方案(resolution)A：行动(action)P：礼貌用语(politeness)职业文书的撰写过程构思文章收集资料组织观点撰写提纲起草文章修改文稿案例分析：任务布置办公人员在传达工作任务时，一定要严格按照文件管理标准的要求，一定要有传达的书面函件，并按要求签字、署名。案例二：文书的SCRAP格式尊敬的李先生：S：事态描述：以前，你问我是否能参加下月在广州举行题为“国际教育和培训的新进展”的会议。由于国际教育与培训的最新成果对你的工作非常重要，因此我非常认真地考虑了你的申请。C：复杂性：然而，问题是，这次会议与cvcc最后一轮的测试时间发生了冲突，这事你也知道。R：解决方案：我认为，在这样一个关键时刻无法给你3天时间让你去参加会议，因此，我不能答应你的要求。A：行动：如果将来还召开类似会议，请告诉我，如果时间不是那么紧迫，或者不与其他重大事件发生冲突，那么我会很愿意让你去参加会议。P：礼貌用语：感谢您有兴趣参加这样的会议，但这次真的非常抱歉不能让你去参加。祝工作顺利！王明活动一：写作训练就业调查报告活动二：正误判断开头要详细说明写作目的。多用过渡，以维持读者的兴趣。文书结构明确，思路要清晰。文书结尾一定要给出建议。为吸引读者兴趣，可以用趣闻作为多数职业文书的开头。效果评估小组评估报告写作评估表第二节书面沟通的准则与技巧书面沟通的7个基本准则完整准确清晰简洁具体礼貌体谅职业文书写作的一般技巧换位思考强调积极面，合理处理负面信息注意书写语气突出重点内容注重文章格式安排学会插入表图案例一：一封致歉信假如你是一位手机销售部经理，某老客户想购进700部BMC型手机，希望一周后交货，而这款手机因为销量好暂时脱销。你现在不能满足他的需求，为了表示歉意，也为了和该客户长期合作，你需要给他写一封致歉函，你该怎样做呢？过程训练：课堂研讨你开了一家献花店，一天收到一位客户的投诉信，声称邮购的植物运抵时的情况很不令人满意，全都枯萎了，有一枝在拿出盒子时竟然断了，请立刻发出赔偿的新货。下面几封信是回复该投诉的几种选择。亲：我们搞错了您的订单，全国范围内发送花木这种货物的风险是很大的，有的植物无法承受路途的辗转，下周我们会另外发送您一株新的花木，但不会在您的账上记下这笔费用。亲：您不满意我们的植物，我感到很遗憾，但的确不是我们的错，包装盒上明确写着，打开后及时浇水，如果您照办了，花木一定不会有事的。另外，所有买花的人应该知道花木需要呵护，你抓着叶子当然根会被拔出来的。由于你不会照顾花木特为你寄上小册子一本，怎样养殖花木，请认真阅读，以免将来发生类似的不愉快。盼望你再来竞购。亲：您的来信应经引起在下的注意，信中提到，您收到的货物情况很糟糕。在此需要指明的是，我方政策规定：对货物的任何调整必须按照订货单背面的条件和说明处理，请仔细阅读。上写到：若欲就该订单投诉，应提交书面投诉信和货物发票给承运商，并在收货后30天内，向本公司详细汇报损坏情况，您的信中没有提到损坏的具体情形。另外送货单上没有任何特别注明，如果你有索赔的打算，请参照我公司相关的条例，将必要文件于本月20日下班前送达办公室。亲：我核查了运输中花木受损的原因，排除了运输中的失误。发现您订购的花木是由一位新工人包装的，该工人不懂得花木起运之前要彻底浇透水。我们已经开除了该工人，所以你可以放心这种事下次不会再发生。虽然我公司会为此花费几百元，但我们仍然会寄上一份新鲜花木作为补偿。新花抵达后，请通知我方运抵时的状况。（提示：亲：）您将于下周收到赔偿的长青植物。这次花木起运前彻底浇透了水，而且采用了特殊包装箱。但是如果天气过热或货车晚点，小的根球也会干，可能上次的花木就是这样受损的。但是小根球植物容易移植，所以到了您家的花园应该没有任何问题的。您订购的堇菜、毛地黄等属于四季长青植物，明年准会在您的花园里越发漂亮。讨论：每封信在满足读者和组织的要求等方面做的怎样？信件是否清晰，完整和准确？能否接受读者的时间？有助于树立良好的信誉吗？如是你，该如何回复？效果评估