家具销售技巧篇

第1页共68页第二部分技巧篇第1部分销售关键中的关键——顾客为什么选你的产品第2部分卖产品不如“卖”自己。信赖感的神奇力量第3部分90%的导购员常犯的错误冠军秘诀大公开第4部分家具销售十大步骤第1部分销售关键中的关键——顾客为什么选你的产品一、先“知已”，后“知彼”二、认识顾客购买决策流程三、认识顾客真正的需求四、决定成败的两种驱动力五、让顾客又痛苦又快乐。痛苦加大法和快乐加大法第2部分卖产品不如“卖”自己。信赖感的神奇力量一、永远不要向顾客推荐产品建立信赖感的第一关键——调整心态。二、“一见钟情”的力量第2页共68页建立信赖感的第二关键——把握最关键的第一分钟三、像卖给矿泉水一样卖给家具建立信赖感的第三关键——做一名家居顾问四、销售专家的魅力建立信赖感的第四关键——表现你的专业水平五、建立信赖感的第五关键——发自内心地赞美顾客六、建立信赖感的第六关键——倾听顾客的心声七、建立信赖感的第七关键——适应顾客的行为习惯八、、建立信赖感的第八关键——表达同理心九、让竞争对手帮你卖产品建立信赖感的第九关键——不要攻击你的竞争对手十、建立信赖感的第十关键——与顾客保持长期的关系第3部分90%的导购员常犯的错误冠军秘诀大公开一、跟着顾客转，直到送出门VS带着顾客走，吸引并留下他二、问一句答一句，被动介绍VS主动挖掘顾客需求三、只说自己想说的VS告诉顾客需要的和想要的四、出售产品VS出售产品对顾客的好处五、受顾客情绪的影响VS用好心情感染顾客六、准备销售说辞，不断完善销售说辞七、守株待兔，自然销售。设定一个目标，并尽力达成八、仅仅销售功能性利益塑造产品的感性价值九、只说不问。攻心说服的提问法十、不懂利用顾客见证。利用顾客见证的力量第4部分家具销售十大步骤一、销售家具的第一步骤——做好销售前的准备二、销售家具的第二步骤——建立信赖感，并了解顾客的问题，需求和渴望三、销售家具的第三步骤——向顾客推荐合适的产品并塑造出产品的价值第3页共68页四、销售家具的第四步骤——解除顾客的反对意见五、家具销售的第五步骤——顾客资料记录六、家具销售的第六步骤————及时跟踪意向顾客七、销售家具的第七步骤——打消顾客的最后疑虑八、销售家具的第八步骤——成交九、销售家具的第九步骤——成交后的顾客服务十、销售家具的第十步骤——对顾客工作之外的关心，并请顾客转介绍第一部分销售关键中的关键——顾客为什么选你的产品第一节重新理解“知已知彼”一、先“知已”，后“知彼”“知已”：透彻了解自己的产品和企业，以及透彻了解竞争对手的产品和企业；“知彼”：深入了解顾客所思所想，准确判断顾客真正的动机。与对“知已知彼”的传统理解不一样，传统说法的“彼”指敌人或竞争对手，而这里的“彼”是指顾客。如果想要卖出更多的产品，你必须重新理解“知已知彼”的概念，并且把它运用于实际的销售工作之中。仅仅了解竞争对手已经不够，要想成为顶尖导购员，必须学会了解顾客。因为仅仅了解自己和竞争对手，只能证明你具备了基本的专业知识，只有了解顾客的想法和观点才能真正让你找到成功销售的突破口。知道顾客在想什么、判断顾客的动机，这看起来不是难，然而在实际工作中，能够做到这一点的人却是极少数。对于懂得运用这种技巧的导购员来说，她们找到了销售工作的乐趣，并且懂得如何更轻松地卖出更多产品的诀窍。定义“知已”的标准你的产品是什么风格？你的产品主要针对什么销售群体？你用什么语言把产品风格和目标消费群体联系起来？你的产品是什么材质？第4页共68页你的产品是什么结构？你的产品有什么功能？如何使用？你的产品有哪些特色？你的产品提供怎样的售后服务？顾客选择你的产品的三个主要原因是什么？顾客拒绝你的产品的三个主要原因是什么？生产这种产品的企业具有什么关键优势？二、认识顾客购买决策流程除了“知已”之外，还必须“知彼”了解那位付账买单的顾客在想什么。顾客决策流程第一阶段产生需求因为对原有的产品在使用过程中不满意，或陈旧、破损、过时了，或经济状况有了改善第二阶段留意信息比以往更注意有关家具的广告、报道、谈论等等第三阶段刺激购买决定原有产品无法再使用，被新产品吸引，新房装修，结婚第四阶段进一步比较，做出决策征求亲友或邻居的意见，进一步关注产品的细节产生需求阶段因为使用过程中不满意或是经济情况改善，顾客开始渴望拥有能够让他们感觉更好的产品。这时，购买新家具还只是顾客大脑中一个愿望，因此还会采取任何行动。当这个愿望变得急切时，他们会进入下一个阶段。留意信息阶段这时顾客开始关注以前不太关注的家具广告、谈论和报道，也会顺路或是抽空逛逛家具商场。处于这一行为阶段的顾客一般有如下表现：在家具商场里面随意观看，没有明确目标，走路紧不慢；对店门口的POP信息不是非常关注，随手拿起一份宣传达室资料，不会仔细阅读，一般会把它带走；在店里走马观花，不关心产品细节；偶尔问问价格，一般不会砍价，但会发表些许看法。需要知道的是，顾客这时已经开始对他在不久的将来所希望拥有的产品寻找一些感觉或印象了。对这样的顾客，如果导购员不能给他留下某种比较深刻的印象，第5页共68页这将是一种很大的损失。你不这样做，你的竞争对手会这样做。本阶段的销售关键点：让顾客留下联系方式，定期打电话跟踪，初步建立信赖感（这个阶段的顾客一般不会留下联系方式，但如果导购员注意方式，大多数顾客还是愿意留下联系方式的。在后面我们会有专门的章节讲解这一技巧。）要让顾客记得你推销的这个品牌，就需要在他的大脑中留下一个特别的印象，这个印象可以是产品最大的特点或优势。刺激购买决定阶段由于原来的家具无法使用、遇到家具商场优惠价促销、家具最近重新装修或者搬家等某种因素，进一步刺激了顾客的购买决定，他们开始由当初那种遥远的购买家具的愿望转化为明显的行动了。处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现：专门找时间看家具，开始有选择性地走进某个品牌专卖店，走路速度不会很慢；主动索取并收集意向产品的宣传资料，向导购员咨询资料上的相关信息；有目的地进入专场店，对店内某一种而不是全部产品表示关注，比较注意产品细节；开始比较价格，并进行讨价还价。可见，如果你面前的顾客表现出这些行为，证明你的产品已经被列入他的品牌候选清单了。顾客下面要做的，就是找到一个他认为最有所值、最适合、最有感觉的品牌或产品。这个时候你要主动为他开订货单吗！本阶段的销售关键点：让顾客留下联系方式，及时电话跟踪，建立信赖感；问自己，顾客最想要的是什么？顾客对你的产品及竞争对手产品的真实看法是什么？想想顾客下次来时你怎么说服顾客？做好充分准备。把你分析的结果记下来。进一步比较，做出决策阶段顾客经过前一阶段对多家产品的了解，心中已经有了一个可选产品清单，只不过暂还没有最终做出选择。现在，他们希望自己不要做出任何错误的决定，一定要挑选到最适合、最有价值的产品再采取购买行动。这时他们会参考亲友或邻居的建议，更加关注产品广告及其他产品的宣传。第6页共68页因为这是最为关键的时期，顾客可能会再花一些时间做更细致的判断和比较，他们害怕做出让自己后悔的决定。处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现：通常是全家人频频出现在少数几个品牌专卖店里，选择目标明确；测量产品尺寸，对家具摆放的方向和位置进行评估，工或者带装修设计师一起来了解家具风格；关注售后服务及交货问题，特别注重产品细节；尽最大努力讨价还价；与导购人员的关系显得比较亲密。本阶段的销售关键点：反复提及顾客对产品最感兴趣的地方；与顾客成为朋友，顾客容易接受朋友的建议（这里说的朋友不是通常所说的朋友，而是导购员在向顾客推荐产品的时候，保持一种与顾客交朋友的心态）；使用已成交顾客名单。告诉顾客近期有哪些人（最好是有一定影响力的人士）买家、过你的产品，这样将容易让顾客产生信赖；拿出一张纸中间画一条线，左边写出顾客选择你产品的所有好处，右边写了不选择你产品的所有坏处，然后给他看，并告诉他，“我全都是在为您着想”；如果他还不能做出决定，你一定要问清楚他到现在还不做出决定的原因，并全力打消他所有的顾虑。三、认识顾客真正的需求实例解读：导购员李先生，请问您想了解一下什么样的床呢？（顾客表示想要购一张床，导购员进一步了解顾客的需求）顾客要1.8米的,下面可以放东西的那种。（顾客明确的需求点，基本确认是潜在顾客）导购员明白，我们有两种床很适合您，一种是下面带抽箱的，另一种是高箱体，您是都看看呢还是……？（进一步了解顾客的需求）顾客有两种吗？那我都看看吧。导购员好的，请跟你来！李先生啊，我想了解一下您为什么比较喜欢这种实用的床呢？（开始挖掘顾客的深层次需求，以确保后面能够进行针对性的说服）顾客家里房子小，一到夏天，冬天使用的东西没地方放，所以现在买床就考虑买下面可以放东西的。导购员您是要放被子和厚衣服之类的东西吗？（进一步挖掘）第7页共68页顾客对！衣柜里东西太多，所以考虑在床下面放一些。导购员那我知道了，我建议您看看高箱体，它里面空间很大，可以放很多东西。你看，把这块板打开之后，就可以放下你想要放的东西了。您觉得怎么样？顾客（继续看产品，不发表看法）导购员李先生，如果您使用这张床，就可以把平时用不上的被子和厚衣服之类的物品全部存放在这下面，这样您就不用把什么东西都往衣柜里塞了，找东西或是收拾房间的时候就不会像以前那样麻烦了，对吗？顾客的确是。导购员您太太一定也希望找衣服或收拾东西的时候很方便，对吧？（让顾客联想到这种产品对自己太太的重要性）顾客她就是吵着东西没地方放。导购员您看，李先生，当您拥有这张床之后，最高兴的就是您的太太了，她再也不会感到像以前那样不方便了，对吗？（再次强调这种产品的好处及为顾客带来的方便）四、决定成败的两种驱动力打个比方：你的小孩早上不想起床，你说起来吧，妈妈给我糖吃，他一定会起来吗？答案是不太可能。如果你对他说，你再不起来的话就打你的屁股，他一定很快就会起来了。为什么呢？因为世界上存在着一个永恒的定律：任何人都会受到两种力量的影响，这就是逃避痛苦的力量和追求快乐的办量。任何人在受到这两种力量的影响时，都会产生行动。反过来说，你采取的任何一种行动，都是因为受到这两种力量的影响。并且，逃避痛苦的力量比追求快乐的力量的影响力更大，它更能让人们快速反应并释放潜能。很少有人在销售工作中充分使用这一定律。懂得使用这一定律的人，他的业绩一定好过不懂得使用这一定律的人。在懂得一定律之前，你需要知道以下原则：任何人产生行动的原理一个人采取一个行动，目的都在于逃避痛苦和追求快乐。购买家具也是一样；逃避痛苦的力量是追求快乐的力量的4倍；一个人在两件让人痛苦的事中选择时，会选择更少痛苦的那件事，在两件可以让人快乐的事中估选择时，他定会选择更多快乐的那件事。第8页共68页花钱买家具是不是一件让人痛苦的事呢？当然是！正因为顾客总是在逃避存款变少的痛苦，你想让他掏钱下订单才会那么困难。优秀的导购人员懂一个魔术——让顾客知道如果不买你的产品他会感到哪些痛苦，购买了你的产品会让他得到哪些快乐。五、让顾客又痛苦又快乐。痛苦加大法和快乐加大法第一次偷面包的人总是饥饿难耐时才会下手，因为这时他不断消耗的体能正在加大他忍受饥饿的痛苦。某女士愿意花钱购买昂贵的化妆品，是因为销售人员擅长加大顾客不购买这种产品所带来的痛苦和麻烦，同时加大购买这种产品可以得到快乐和美丽。作为家具导购人员，要促使顾客快速做出决定，就要学会并使用这一销售魔术——痛苦加大法和快乐加大法。加大顾客痛苦的说辞“新房子里面放旧家具，您会不会感觉不太舒服呢？假如您的朋友到了您家，一定也会这样想，是吧？“书上说，房间的装修风格和家具风格所形成的家庭氛围，影响着家人的生活品质，您一定希望您和您的家人拥有最棒的生活吧？”“如果家具不环保，对小孩的成长和健康有很大的影响！”“您有没有看新闻呢？现在有很多消费者投诉厂家，因为他们购买的产品用过一段时间后就会出现各种各样的问题，比如说产品变形、破裂等，这种事情如果发生在您的身上，是不是很麻烦？”“不知您有没有了解，现在家具行业竞争激烈，很多没实力的小厂纷纷倒闭，假如不小心买了这些快要倒闭的企业的产品，您就很难解决今天后售后服务的问题。而且您知道，家具这种