导游实务-第二章第一节地方陪同导游人员的服务程序

第二章导游服务程序2.101地方陪同导游人员的服务程序2.303领队服务程序与服务质量2.202全程陪同导游服务程序和工作要领2.404景区讲解员服务程序第二章导游服务程序导入:导游李某被委派带邻省一老干部团游览四川九寨沟景区。中以景区海拔较高,为防不测为由,向游客推荐购买便携式氧气瓶,团队中有一位白发老人偕老伴及两个不满10岁的孙子,更成为李导推销的重点。结果,老人欣然购买了四瓶氧气,花费320元(每瓶售价80元)。但当老人一行到达景区后,发现景区没公里都设有免费吸氧站,根本不必字备氧气瓶;又听说氧气瓶实价30元/瓶,导游竟收取了50元/瓶的回扣,十分气愤,于是一个电话打给省内某主要领导,要求处理导游。这时导游李某才知道,这位老人竟是邻省刚离休的一位省级干部。结果,李某连同私分了部分回扣的全陪均受到严厉的处罚。事后,两位导游一方面承认违规收取回扣不妥,另一方面也对自己事先对团队情况研究不够而懊悔。2-1地方陪同导游人员的服务程序【教学目标】通过本章的教学，要求熟悉导游送站服务的程序及内容；掌握地陪接团准备工作内容，接待服务程序。【教学重点】地陪接团准备、接站与送站服务【教学难点】赴饭店途中导游服务、参观游览服务【教学方法】讲解、举例、多媒体图片示例演示一)、地陪的概念二)、地陪的服务程序地方陪同导游人员指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。一、地陪的服务程序地陪服务程序六、其他服务七、送站服务八、后续工作四、核对、商定日程安排五、参观游览服务一、准备工作二、迎接服务三、入店服务（一）准备工作形象知识业务物质心理第一步准备工作熟悉团队落实接待事宜物质准备(三证齐全)知识准备形象准备心理准备联络畅通准备↓↓↓↓↓↓1、熟悉、研究计划3、落实接待事宜2、设计旅游活动日程车辆计调用餐全陪住房景点1、景点（重点内容/不熟悉的内容）4、旅游常识2、游客的信息3、热门话题形象美内在美外在美(二)接站服务旅游团抵达前的服务安排旅游团抵达后的导游服务转移途中的导游服务提前半小时到达接站点一、旅游团抵达前的服务安排1、确认准确抵达时间2、与旅游车司机联络3、提前抵达接站地点4、再次核实5、接站迎候手持接站牌迎接客人***迎接服务礼仪导游注意的四点：1、与来宾热情握手2、同来宾主动寒暄3、对来宾有问必答4、为来宾服务周到接站牌名片握手引导客人上车时，协助上车，游客先登车，导游人员后登车客人上车后，协助游客就座礼貌点清人数核实团队领队全陪导游员二、旅游团抵达后的导游服务1、认找旅游团2、核实人数3、行李4、询问情况5、集合豋车清点人数三、转移途中的导游服务机场——饭店1、致欢迎词2、调整时差3、首次沿途导游4、宣布第二天的集合时间、地点及停车位置5、协助旅游者下车致欢迎词问候语示欢迎来介绍表意愿预祝愿欢迎辞——行的开始，第一印象表示欢迎，即代表接待社、本人及司机向客人表达欢迎之意。介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有人员。预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目。表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意。预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快、健康。案例•女士们，先生们：•欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的车号是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。•海南既是我国著名的旅游度假胜地，其热带浪漫风情已成为了人们向往之地。都市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走马观花也能让您受益匪浅。祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。各位朋友们大家早上好，很高兴和大家相逢在这辆旅游车上，正应了中国的那句老话：十年修得同车渡啊！哦，对不起，我把老话给改了。在这里，我代表我们热情好客的天津人民欢迎大家来我们天津作客。自我介绍一下啊，我叫逗你玩（天津话）哦，对不起，那是马三立说的。我大名叫刘静，一般人我不告诉他，你们别见外，叫我小刘就成，叫静静那得看关系。孔老夫子说，有朋自远方来，不亦乐乎，从这么远的地方一下子来了这么多位朋友，小刘乐得是心里美啊，那么同样的，希望大家能把小刘当成是自己的朋友，在旅途中有什么困难和要求，请您及时提出来，我会竭尽全力为大家做好这次的导游服务工作。导游讲解必经的四个阶段1、张皇失措：初做导游对景区陌生，对导游过程陌生，找一两本导游书死记硬背，面队客人非常心慌，感觉自己可以讲很多了，结果面对客人时结结巴巴，三言两语就没有言语了。2、死记硬背：已经有了一些经验，讲解的书也看了很多，面对客人的时候可以讲很多，但是还是语无伦次，毫无重点，也不管客人是不是已经睡着了。3、渐入佳境：涉猎了大量的导游书，导游词也背的特别熟练，讲解也渐有自己的风格，喜欢在客人面前的感觉，尤其喜欢拿起麦克风的感觉，常常会自己总结讲解中的得失，提高很快。4、天马行空：讲解的时候轻松自由，随心所欲，常常是见景说景，看见什么说什么，已经将导游词忘的一干二净，上车时一句轻松的：“大家好”便可以获得团友的好感，讲解随意，时刻与游客保持最好的交流。***入境旅游团需调整时差1、站位6、休息时间2、表情3、话筒的使用4、音量&节奏5、重要的内容注意事项1、风光导游2、风情导游3、饭店介绍4、宣布当日日程5、派发宣传册车牌号、停车位置、集合地点、时间行李、随身物品携带第二天早餐和出发的准确时间司机游客***先下车后上车(三)入店服务(三)入店服务1、协助领队（全陪）帮助旅游者办理住房登记手续2、介绍饭店设施和服务项目3、带领团队用好第一餐4、重申当天或者第二天的活动安排5、引领旅游者和行李进房6、确定叫早时间(四)核对、商定日程时间措施原则地点对象(五)观光、游览服务观光、游览活动通常在日间进行，也称“日间活动”，是旅游活动最重要的部分，是旅游产品实施的核心内容，也是导游服务工作的中心环节。1、出发前的导游服务3、抵达景点后的导游服务2、抵达景点途中的导游服务4、参观活动中的导游服务5、回程中的导游服务处理分歧时注意事项1、是否影响原定行程？2、是否影响接待标准？3、调整顺序可以，但是增减项目不行！4、地陪导游员：请示+反映+报告注意：地陪应充分尊重领队的意见，对合理而可能的要求要尽量满足；不合理的或者违反国家法律的要求要婉言拒绝；属于地方的而不能兑现的，要做耐心解释，争取谅解。1、出发前的导游服务提醒、预报1）出发前一天，地陪做好提醒、预报工作2）当天出发前，地陪应提前10分钟到达集合地，督促司机提前准备3）客人上车时，车门恭候热情招呼4）待客人上车后，礼貌清点，处理突发事件5）示意司机开车2、抵达景点途中的导游服务1）宣布当日日程2）介绍新闻和热门话题3）途中讲解a、沿途风光讲解b、介绍所参观游览景点的概括3、抵达景点后的导游服务1）游览前的导游服务2）游览中的导游服务a、抵达景点时，下车前——景点停留时间、参观游览结束后的集合时间、地点b、下车后——旅行车的型号、颜色、标志、车牌号c、进景点门前——游览线路、游览注意事项a、景点导游过程中的节奏控制（时间、费用、导和游、集中和分散、劳逸结合）b、关注游客，防止走失，注意讲解4、参观活动中的导游服务1）参观前的准备工作a、问清前往人数、弄清参观时间、内容b、了解宾主之间的习惯c、提前联络，落实接待人员2）参观时的导游翻译工作a、及时联系，适当介绍，提醒注意b、翻译、协助5、回程中的导游服务1）回顾当天旅游活动2）风光导游3）宣布次日活动日程(六)其他服务品尝风味小吃1、美食是旅游文化的一个重要方面中餐首先是文化，名山名胜之处必有名吃中餐：色、香、味、形、声、器中餐讲究的菜式的美味、配色、摆形，对食器的配备都十分讲究。“煎炒宜盘，汤羹宜碗，参错其间，方觉生色”南甜北咸东辣西酸：5500道名菜品尝风味小吃2、美食能给人留下深刻效果，扩大宣传效果德州扒鸡北京烤鸭（全聚德）3、丰富旅游者的节目（2003年烹饪王国游）洛阳水席、相府家宴井冈山的烟笋烧肉、海南的文昌鸡、新疆的烤全羊、西安的羊肉泡馍……德州扒鸡洛阳水席西安的羊肉泡馍促销美食绝招1、要讲的绘声绘色，让人津津有味煽动性、感染力（表情+语气+手势+动作）2、要讲出本地菜系的特点四大菜系3、要理解客人南北口味的不同4、要介绍本地的特色美食后海九门小吃（碰头食品）后海九门小吃促销美食绝招5、要在讲解时讲清楚是加餐海南四大名菜：东山羊、和乐蟹、加积鸭、文昌鸡6、要在饿的时间讲，并及时订餐7、要密切注意风味餐的卫生情况8、要告诫吃美食要适量海鲜、热带水果9、要推荐物有所值的食品购物的导游服务1）定点购物，“需要购物、愿意购物”2)介绍——有的放矢，翻译——适当3）当好购物顾问4）积极维护旅游者的利益顺道、专门安排旅游对象、计划安排购物购物：游中乐趣旅游购物是旅游过程的延伸和物化，它对丰富旅游内容，提高旅游区形象，增加旅游收入，扩大社会效益都有着极其重要的作用。游客对于购物的作用包括：手信：向亲朋好友有所交代物有所值：特产价廉物美旅途纪念：勾起美好回忆珐琅enamel景泰蓝cloisonné水晶crystalstone玉石jade玛瑙agate琥珀amber象牙ivory珍珠pearl手镯bracelet胸针brooch吊坠pendant挂坠Trinket购物：当顾问，不当推销员1、应严格执行接待社所制定的活动日程，带旅游团到定点购物商店或规范经营商店购物，避免强制购物、欺骗购物、频繁购物等违规现象出现。2、在游客购物之前，地陪首先应了解游客的购物意愿，掌握其购物目标、购买能力、购买欲望、然后有针对性地、实事求是地推荐一些游客感兴趣的商品。尤其要讲清楚停留的时间、有关购物的注意事项（包括能否侃价等）。购物：当顾问，也当监督员3、游客在购物时地陪不应参与其挑选与论价，但是要注意监督购物商店工作人员是否有欺诈行为。注意维护游客的正当权益。4、如果游客所购买物品需要托运，应协助其办理有关托运手续，若游客购买贵重物品、中医物品、金银制品、古董文物等时，要告知游客本国（地）在此类商品购买、运输及出入境等方面的规定。购物：当朋友,不当局外人5、购物服务要点以地方特色为取舍以小型轻便为首选切忌贪图便宜相信自己的判断合理引导,理性消费热心作导游，开心创效益优质服务,有始有终购物促销,讲解适中真假鉴别,决不说空进店安排,灵活轻松帮助讲价,力争说通帮助选购,再立新功遇有问题,不装哑聋视客为友,学习雷锋购物促销注意要点1、讲解景点周到细致，前后态度要一致2、要在旅程中多讲，不要讲完就入店3、与游客拉近心理距离4、要教客人鉴别知识5、要讲产品的缺点，反弹琵琶6、要正确处理客人买到不满意商品的问题购物促销：模拟操作一位导游员陪同日本客人在一家商店购物，有位客人看到玉雕，很喜欢，拿在手上问身边的导游员：“这玉雕怎么样？”导游员说：“很好，你买一个吧！”听了这话这位客人似乎不悦，犹豫了一阵，最后没有买，如果你是该导游员，你将如何回答？文娱活动的导游服务*预先了解剧情，简单介绍节目内容和特点，引导入座*提醒不要走散，留意游客动向和周围环境*回程中做剧情回顾，解答游客提问自由活动的导游服务*离开酒店带名片*提醒时间、距离和安全*协助安排车辆城市观光的导游服务(七)送站服务送站服务是旅游团接待工作的最后阶段。送行前送行离店送行前的业务准备1、核实交通票据2、确认行李出房的时间和方法3、商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间4、协助饭店结清与旅游者有关的