物业质量管理体系文件

质量管理体系文件版本/修改号：HFWY/QH－A(2010)/01发放号：受控状态：编制：审核：批准：共一册，第一册：质量管理手册XXXX物业有限责任公司0.1目录章节号文件编号文件名称页码0.1QH/0.1目录10.2QH/0.2公司概况40.3QH/0.3管理者代表任命书60.4QH/0.4质量方针、质量目标批准令70.5QH/0.5《质量手册》颁布令90.6QH/0.6公司组织结构120.7QH/0.7质量职能分配表151QH/1范围162QH/2引用标准173QH/3术语和定义184QH/4质量管理体系194.1QH/4.1总要求204.2QH/4.2文件要求244.2.1QH/4.2.1总则244.2.2QH/4.2.2质量手册274.2.3QP/4.2.3-01文件控制程序284.2.4QP/4.2.4-02记录控制程序335QH/5管理职责365.1QH/5.1管理承诺375.2QH/5.2以业主为关注焦点385.3QH/5.3质量方针395.4QP/5.4-03管理体系策划控制程序405.5QH/5.5职责、权限和沟通455.6QP/5.6-04管理评审控制程序466QH/6资源管理516.1QH/6.1资源提供526.2QP/6.2-05人力资源控制程序536.3QP/6.3-06基础设施控制程序586.4QP/6.4-07工作环境控制程序627QH/7服务实现657.1QP/7.1-08服务实现的策划程序677.2QP/7.2-09与业主有关的合同评审控制程序717.3QP/7.3-10设计和开发控制程序777.4QP/7.4-11采购控制程序847.5QP/7.5-12服务提供控制程序927.5.1QP/7.5.1-13业主财产控制程序1007.5.2QP/7.5.2-14楼宇入住及装修控制程序1067.5.3QP/7.5.3-15物业工作计划控制程序1097.5.4QP/7.5.4-16物业租赁服务控制程序1127.5.5QP/7.5.5-17社区文化活动控制程序1157.5.6QP/7.5.6-18清洁、绿化服务控制程序1187.5.7QP/7.5.7-19安全防范服务控制程序1207.5.8QP/7.5.8-20紧急情况处理程序1267.5.9QP/7.5.9-21物业管理、服务费用收缴控制程序1297.6QP/7.6-22监视和测量装置的控制程序1328QH/8测量、分析和改进1358.1QH/8.1总则1368.2QH/8.2监视和测量1368.2.1QP/8.2.1-23业主满意程度测量程序1378.2.2QP/8.2.2-24内部审核程序1408.2.3/8.2.4QP/8.2.3/8.2.4-25过程和服务的监视和测量程序1458.3QP/8.3-26不合格控制程序1498.4QP/8.4-27数据分析控制程序1538.5QP/8.5-28改进控制程序1570.2公司概况XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称公司概况QH/0.24-5XXXX物业有限责任公司成立于2009年5月，具有叁级物业管理资质证书，是一家规范、灵活、高效的有限责任制企业，注册资金300万元。公司设置总经理室、财务部、行政人力资源部、品质管理部和广告分公司，各物业管理辖区设置服务中心。公司以“以人为本专业管理至诚服务开拓创新”为质量方针，本着“严谨务实精准高效”的企业精神，坚持“以市场为导向，以服务为中心，以人才为根本，以品质求发展”的宗旨，引进了先进的管理模式，实施具有高标准的“CS100满意服务”。且在运行管理过程中导入ISO国际质量保证体系，建立ISO9001质量管理体系工作文件，以保证物业管理服务质量，从而形成了XX物业管理服务的特色。企业精神：严谨务实精准高效服务理念：专业管理至诚服务XX物业倡导每个员工对待工作都要耐心细致、实事求是。对工作负责，办事公正，态度严谨，处处时时展示良好的个人和企业形象。讲求工作效率，以敬业之心，爱岗之情，创造性的开展工作，建立高绩效的工作系统。为住户提供全面的、优质的服务，让物业管理服务的内容有质量保证，这也是和我们长期坚持的“认认真真做事，踏踏实实做人”是一样的。公司用人理念：企业发展、人才为先员工是公司的重要资源，在对于员工的“选、育、用、留”方面我们有一套完整管理激励机制和运筹体系。以人为本，尊重员工，爱护员工，让每个员工的人生价值都会得到体现，人格都会受到尊重。选拔和培养一流的人才，做一流的物业管理服务工作，造就一支专业的员工队伍。改革是动力，发展是目的，稳定是前提。随着管理规模不断扩大，我们在探索中前进，通过持续改进现已成为了本地区物业行业范围内较为全面、规范专业的物业服务企业之一。目前公司接受委托管理总面积达到50多万平方米，拥有员工120多人，具有大中专以上学历的员工和专业技术人员占管理人员总数的70%。所管理项目连续多年被评为“文明小区”称号。展望未来，我们将进一步完善企业的管理制度，持续改进服务质量，提高市场竞争力，扩大企业的知名度，物业从市场战略的眼光出发，致力于企业文化与品牌建设，着重企业品牌和形象的持续提升。以服务带动管理，开展科学管理和优质服务，继续走专业化、职业化、规范化的发展道路，全面参照ISO9001的管理体系实施，保证项目的管理规范化、制度化、科学化、人性化。以相关配套服务获取最佳经济效益，不断提高客户满意度，努力实现社会效益和经济效益的同步增长，长期稳健持续发展。以崭新的物业管理服务理念，科学的管理方法全面发展成为客户满意、社会认可的专业物业管理企业，以优质的管理和贴心的服务回报广大业主和社会，从而取得更加辉煌的成绩！XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称管理者代表任命书QH/0.36-60.3管理者代表任命书为了贯彻执行GB／T19001—2000《质量管理体系要求》，加强对质量管理体系运作的统一指挥、协调、管控，特任命为XXXX物业有限责任公司的管理者代表，行使管理者代表职责。管理者代表的职责是：1、代表经理负责质量管理体系的建立、实施和保持；2、负责审核质量手册和程序文件，批准工作文件；3、向经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；4、确保在整个组织内提高满足业主需求的意识；5、负责质量管理体系的有关事宜与外部联络；6、负责主持内部质量审核；7、准备管理评审资料，组织编制管理评审计划和管理评审报告；8、协助总经理对公司的物业管理规章制度进行检查、督促。总经理：年月日XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称质量方针、质量目标批准令QH/0.47-80.4质量方针、质量目标批准令为贯彻执行GB/T19001——2000《质量管理体系要求》，以业主为关注焦点，特拟定我公司质量方针、质量目标如下：公司质量方针：以人为本专业管理至诚服务开拓创新质量方针释义1、以人为本即以业主和住户的需求为服务目的，一切为业主或物业使用人着想，使服务贴近生活、彰显人性；牢固树立业主或物业使用人就是上帝的服务观念，使我们的服务工作细致入微、精益求精，落到实处。2、专业管理即运用现代化设施设备及专业的管理技术与手段，制订和形成系统的、科学合理的管理体制。从各方面规范了服务和管理；并致力于在日常管理、服务过程中形成规范化、标准化及制度化的管理、服务模式，为品质的确立和维护奠定基础。3、至诚服务“以诚信服务为准则”，为业主或物业使用人提供全面的、诚信的、人性化的服务，使我们服务的内涵更加充实，且质量得以保证，品质得以体现，服务的结果使业主或物业使用人满意，以市场为导向，用诚意实现客户最大满意度。4、开拓创新企业的生命在于不断创新，不断拓展新的业务，以创造和产生更大的效益；在于不断改进和完善企业内部机制，不断激活各潜在积极因素，充分调动员工的积极性和创造性，使每一位员工关心和重视公司的发展，以企业的发展成就自我的成长，并以自我的成长促进企业的再发展，从而与公司同呼吸，共命运。公司质量目标：1、公司所管辖物业内不发生重大治安消防责任事故。2、住户对服务满意率达90%以上。3、住户报修处理及时率达95%以上。4、公司所管物业房屋完好率达90%以上。5、公司所管物业费用收缴率达95%以上。6、公司质量管理水平持续得到改进和提高。为实现上述目标，公司各部门建立年度分项质量目标并按GB/T19001：2000idtISO9001—2000标准建立质量管理体系，对服务过程进行有效控制、评价和改进，使各项质量活动都处于受控状态。总经理：年月日XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称《质量手册》颁布令QH/0.59-110.5《质量手册》颁布令本公司依据GB／T19001-2000《质量管理体系要求》编制完成了《质量手册》第一版，适用于本公司物业的经营和管理服务活动，现予以批准颁布实施。本《质量手册》阐明了本公司的质量方针，描述了本公司的质量管理体系，是公司质量管理体系的规范性文件。它对内是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则；对外是质量保证能力的证实文件，公司全体员工必须遵照执行。手册的管理：1、由品质管理部负责编写、修订、发放、统一管理，由管理者代表负责组织和最终审核，经公司总经理批准发布后生效。2、发放范围：公司质量职能部门的主要负责人和相关的机构（如第三方认证机构），手册使用人必须使用最新版本的受控手册。本手册未经管理者代表批准，任何人员不得复制或向外单位和个人传阅。3、若有需要，本手册的非受控版本发给要求提供本公司质量手册的“业主委员会”或其他欲委托本公司管理物业的单位并加盖“非受控”印章，以示区别，非受控版本，不受更改的控制。4、本手册的更改，按《文件控制程序》执行。本《质量手册》的版本号及修改号在本手册封面页进行标识，每修改一次，都须在“质量手册文件修改一览表”中记录，当修改的章节内容超过三分之一或手册发放期满三年时，本手册进行换版。此令总经理：_____________年月日质量手册文件发放控制控制号发放部门持有人备注正本00（存档）管理者代表副本01经理室总经理副本02经理室副总经理副本03行政人力资源部经理副本04品质管理部经理副本05服务中心经理副本06服务中心经理副本07服务中心经理副本08服务中心经理质量手册修改控制序号修改章节号文件修改/拟制建议表编号修改页码修改日期修改人审核人批准人XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称公司组织结构QH/0.612-140.6公司组织结构XXXX物业有限责任公司对“徽商国际花城”“鼎力·明珠宝邸”“京徽名苑”、“辉隆·银屏雅苑”、“巢湖平安驾校”、“巢湖拓巢建材公司”项目的物业管理服务，将全面参照GB/T19001-2000idtISO9001：2OOO标准，建立服务管理质量保证模式，实行垂直管理，即：XXXX物业有限责任公司总经理——副总经理——服务中心——班组——员工的管理模式，其特点是自上而下地实行纵向领导、横向协调、统一指挥、分解目标，从而形成一个不脱节的领导和权限阶梯，这是适应现代化管理的指挥体系；公司总经理对全公司各物业服务中心进行全面、系统的管理，各岗位有相对的独立性和相互的配合性，按照职权范围制定的具体作业指导，使XX物业公司的工作目标具体化。在垂直管理体系中，XXXX物业有限责任公司建立了一整套比较完善的经营管理制度和质量管理体系，实行“依法科学管理”，坚持“有章可循”、“有章必循”、“质量必严”的管理原则。行政组织机构图质量管理体系运行结图总经理副总经理财务部经理行政人力资源部经理副总经理品质部服务中心经理经营部服务中心经理监事客服主管安全主管工程主管环卫主管XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称职能分配表QH/0.715-150.7职能分配表总经理管理者代表行政人力资源部财务部物业服务中心品质管理部手册章节条款职能分配★-负领导责任▲-负主要责任△-负协助责任最高管理者管理者代表副总经理行政人力资源部品质管理部服务中心4.2.1总则★▲4.2.2质量手册★△△△▲△4.2.3文件控制★△▲△4.2.4记录控制★△▲△5.1管理承诺★5.2以业