11、客服-提高话务员公告阅读及时率QC活动

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提高话务员公告阅读及时率中国移动广西公司客户服务营销中心“9牛2虎小分队”QC小组活动指导后台值班经理组长女王息秀1小组名称9牛2虎小分队QC小组成立时间2009年3月课题名称提高话务员公告阅读及时率课题类型现场型活动时间2010年3月-8月活动频数4次/月成员情况注册号:GX-QU-2010-098序号姓名性别小组分工职位职责2王艳玉女组员信息采编员方案制定,组织实施3农夏宁女组员信息采编员方案制定,组织实施4胡琼女组员信息采编员资料整理、实施验证5黄颖女组员质量管理员资料整理、实施验证6石琴梅女组员呼入值班经理具体实施7蒋媛女组员话务员具体实施小组成员来自多个岗位,本职工作切合小组活动课题,可全方位的分析、解决课题中遇到的各种问题。小组简介2010年广西移动客户服务营销中心的关键指标是提高客户满意度,但2009年集团公司业务拨测、广西客服中心质量班的客户回访及业务稽核中发现前台话务员在业务准确方面存在较大的问题,因此,我们小组决定从业务准确的得分方面寻找我们的攻关课题。背景公告阅读及时率=当日未超60分钟的公告阅读量/当日阅读的公告总量×100%。(数据由系统自动统计)公告阅读及时率是指利用相关专业知识从事公司相关行业信息收集、信息传输、信息加工和信息储存等信息建设的人员统称。具有公告合理发布的义务和控制公告修改的责任。信息采编员班组公告阅读及时率(%)业务准确(分)班组公告阅读及时率(%)业务准确(分)1班46.77%10.8716班62.56%12.292班93.64%13.6617班78.29%13.083班83.83%13.3418班72.00%12.414班67.74%12.7719班74.12%12.865班59.28%12.6920班69.70%12.346班59.99%11.9321班77.38%13.137班73.82%12.8522班58.06%11.798班74.90%12.9523班77.79%12.509班60.02%11.7124班71.06%13.0810班64.23%12.5925班81.13%13.1011班66.43%12.3826班57.28%11.8612班87.08%13.4527班83.64%13.4513班83.30%12.9828班60.02%11.7114班77.79%13.0029班68.48%11.9815班71.23%12.6530班51.87%11.67公告阅读及时率与业务准确得分数据表小组随机抽取由报表自动统计的,活动开展前三个月(2009年12月-2010年2月)客服(简话)部30个班组,其中20天的平均公告阅读及时率与业务准确得分的数据来寻找关联性!选题理由0.002.004.006.008.0010.0012.0014.0016.001班2班3班4班5班6班7班8班9班10班11班12班13班14班15班16班17班18班19班20班21班22班23班24班25班26班27班28班29班30班0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%业务准确(分)公告阅读及时率(%)小组将数据绘制成折线图,结果显示公告阅读及时率越高的班组业务准确得分就越高。公告阅读及时率与业务准确数据的折线图选题理由101112131440%60%80%100%N=30,NⅠ+NⅢ=23>NⅡ+NⅣ=7根据09年12月-10年2月简话各组班公告阅读及时率与业务准确得分的数据表绘制成散布图,发现二者之间存在强正相关关系。故为了提高前台话务员业务准确得分,小组一致同意将提高话务员公告阅读及时率定为本次QC课题。公告阅读及时率与业务准确得分的散布图第Ⅰ象限第Ⅱ象限第Ⅲ象限第Ⅳ象限选题理由项目名称/时间进度3月4月5月6月7月8月上旬中旬下旬上旬中旬下旬上旬中旬下旬上旬中旬下旬上旬中旬下旬上旬中旬下旬选择课题现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查巩固措施总结与打算活动计划表计划进度实际进度网络故障/升级/调整类临时应答口径类其它类型05101520250%20%40%60%80%100%累计百分比频次N=13282.58%100%业务通知类业务促销类客服中心内部通知类知识库更新公告类211320221647.73%16.67%72.73%60.61%32.58%171211梦网促销类91.67%序号类型不及时次数(次)比例(%)累计占比(%)1知识库更新公告类2216.67%16.67%2临时应答口径类2115.91%32.58%3业务通知类2015.15%47.73%4网络故障/升级/调整类1712.88%60.61%5客服中心内部通知类1612.12%72.73%6业务促销类139.85%82.58%7梦网促销类129.09%91.67%8其它类型118.33%100.00%合计132100%影响09年12月-10年2月公告阅读及时率公告类型因素调查分布首先,小组按不及时阅读的公告类型绘制成排列图发现,7个类型的占比相差不大,无法通过类型找出问题的关键所在。现状调查09年12月-10年2月公告阅读及时率数据表日期2009年12月2010年1月2010年2月1日58.33%41.45%93.99%2日32.42%20.59%35.56%3日51.96%20.77%59.74%4日52.73%29.59%65.20%5日57.88%37.97%66.67%6日67.36%52.38%72.30%7日63.15%42.86%77.54%8日74.18%61.50%78.14%9日75.43%61.99%78.40%10日60.48%42.73%76.38%11日76.25%65.09%87.89%12日76.67%67.09%87.94%13日83.43%71.46%72.88%14日73.29%58.13%92.05%15日75.46%64.94%79.66%日期2009年12月2010年1月2010年2月16日89.86%80.86%99.47%17日92.25%84.46%95.83%18日93.24%90.04%96.40%19日96.00%92.31%99.20%20日88.18%78.31%99.35%21日87.85%75.82%85.64%22日87.47%72.78%86.43%23日83.97%72.68%87.70%24日82.23%70.30%75.13%25日73.96%61.42%89.97%26日79.41%69.08%72.09%27日69.23%58.00%68.10%28日67.48%55.88%67.42%29日76.70%67.55%30日76.74%68.51%31日77.46%69.00%然后,小组换个角度,从时间上寻找关键问题的突破口,即:统计了2009年12月至2010年2月每天的公告阅读及时率数据现状调查1、计算数据的极差最大值Xmax=99%,最小值Xmin=21%极差R=Xmax-Xmin=99%-21%=79%2、确定组距hh=79%/10%=7.9取h=83、确定各组的界限值4、频数图组号12345678910界限值20.5%~28.5%28.5%~36.5%36.5%~44.5%44.5%~52.8%52.8%~60.5%60.5%~68.5%68.5%~76.5%76.5%~84.5%84.5%~92.5%92.5%~100.5%组号12345678910数据数23437151915148小组成员对09年12月-10年2月公告阅读及时率的90个数据进行分析:现状调查N=样本大小,X=样本平均值,S=样本标准偏差值直方图分析:从图上可以看出,属左偏型直方图,需要提高公告阅读及时率的平均值,使分布平均值与公差中心重合。09年12月-10年2月公告阅读及时率直方图2468141210020.5%28.5%36.5%44.5%92.5%84.5%76.5%68.5%60.5%52.5%频数TXMTLTU100.5%N=71.70%S=17.42%=71.71%X161820现状调查0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%120.00%1日2日3日4日5日6日7日8日9日10日11日12日13日14日15日16日17日18日19日20日21日22日23日24日25日26日27日28日29日30日31日2009年12月2010年1月2010年2月09年12月-10年2月公告阅读及时率折线图小组再将数据制成折线图进一步分析发现,3个月的上、中和下旬数据具有一定的规律性,低于公告阅读及时率平均值的时间点均集中在上旬。故提高上旬公告阅读及时率就是我们症结点。平均值71.71%上旬中旬下旬现状调查78.41%84.46%59.39%71.71%41.18%75.27%67.36%79.06%91.07%70.39%56.99%74.79%83.60%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%2009年12月2010年1月2010年2月合计平均值上旬中旬下旬旬平均值小组经过讨论,在中旬和下旬平均值数据保持不变的情况下,我们有能力将“上旬公告阅读及时率”这一关键数据提高至合计平均值71%以上。计算公式如下:56.99%+(56.99%×30%)≈74%则公告阅读及时率就可提升至77%:(74%+83.60%+74.79%)/3≈77%时间段2009年12月2010年1月2010年2月旬平均值上旬59.39%41.18%70.39%56.99%中旬84.46%75.27%91.07%83.60%下旬78.41%67.36%79.06%74.79%合计平均值71.71%09年12月-10年2月公告阅读及时率分旬数据表现状调查话务员公告阅读及时率由原来的71.71%提高到77%现状目标3071.71%77%75%50%25%目标设定上旬公告阅读及时率较低市公司2日发布公告后,均在3日-10日内进行集中修改各地市公司、区公司各部门主要活动、营销案集中在上旬发布公告关联图上旬公告内容与客户实际咨询问题关联不大话务员主动查询意识差非绩效考核指标重点值班经理不重视话务员不重视值班经理不传授查询技巧话务员查阅公告的查询技巧差公告内容发布规范不统一内容未突出重点话务员记不住公告关键内容需多次查询话费出帐期(1日-3日)话务量高系统不稳定查阅公告需多次操作阅读公告时间长日均公告量大话务忙,来不及阅读公告原因分析序号末端因素确认方法判别标准确认地点负责人完成时间1话费出帐期(1日-3日)话务量高统计话务量,核算出帐期与非出帐期的占比情况根据话务组的对话务分析的判别标准,出帐期比非出帐期话务高出10%以上信息采编班6楼座席蒋媛2010年4月1日2各地市公司、区公司各部门主要活动、营销案集中在上旬发布公告查阅各地市公司、区公司各部门公告发布量按照09年公告发布平均值的标准,区网运当日发布条数不能≧8条,各地市公司不能≧21条信息采编班6楼座席农夏宁2010年4月1日3市公司2日发布公告后,均在3日-10日内进行集中修改查阅市公司公告发布修改情况按照《中国移动广西客户服务营销中心信息采编质量标准》市公司每条公告修改不能≧2条信息采编班6楼座席胡琼2010年4月8日4上旬公告内容与客户实际咨询问题关联不大对公告发布的内容与热点进行比较根据《中国移动广西客户服务营销中心信息采编质量标准》,公告内容需占热点问题的30%以上信息采编班6楼座席石琴梅2010年4月8日5非绩效考核指标重点查看《客服(简话)部生产班组和值班经理月度绩效考核细则》根据《客服(简话)部生产班组和值班经理月度绩效考核细则》的标准考核重点的权重需占25%以上信息采编班6楼座席王艳玉2010年4月15日6公告内容发布规范不统一查看《中国移动广西客户服务营销中心信息采编质量标准》发布公告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