第七章质量功能展开

第七章质量功能展开主要内容11.1QFD概述11.2质量屋及应用方法11.3应用模式11.4案例研讨质量功能展开（QFD）是质量管理理论中的一项重要工具，无论是在全面质量管理中还是在六西格玛管理中，它都是一种将顾客需求与质量特性的实现措施紧密结合的有效工具。本章介绍了QFD的发展和应用方法，并在最后以某医院运用QFD改进服务质量的过程和效果为案例，帮助读者更好理解QFD方法。本章导读主要内容11.1QFD概述11.2质量屋及应用方法11.3应用模式11.4案例研讨QFD发展历史20世纪90年代20世纪80年代20世纪70年代1966年1972年1966年，日本学者AkaoYoji提出此概念。1972年，此方法在日本三菱重工的神户造船厂成功地应用于船舶设计与制造中QFD相继被其它日本公司所采用。丰田公司于70年代后期使用QFD，取得了巨大的经济效益，新产品开发启动成本下降了61％，产品开发周期缩短了1/3，而质量也得到了改进QFD技术传入美国，后又介绍到欧洲，迅速引起了学术界和工业界的研究和应用。在美国许多制造业与服务业的公司进行QFD活动中，通常获得降低50％成本的经验，甚至有的公司降低了三分之一项目的时间同时达到了200％的生产率提高。1995年，国家863计划在CIMS主题下资助了QFD有关项目研究，推动了国内对QFD理论的研究，同时也开始了QFD的应用尝试。应用QFD可以获得的利益显著提高顾客满意程度；完善公司质量保证体系；QFD数据库;这些数据库可以应用于其它一系列类似的产品上，同时积累了产品开发和生产过程中的各种技能和诀窍。•显著缩短声品开发周期；•有效地减少产品开发过程中的设计更改次数；•在早期进行低成本的设计；•显著提高设计可靠性；•降低公司的管理费用；•增加市场份额。有形的利益•显著提高顾客满意程度；•完善公司质量保证体系；•QFD数据库;这些数据库可以应用于其它一系列类似的产品上，同时积累了产品开发和生产过程中的各种技能和诀窍。无形的利益•强化了当前的产品开发过程；•改进了公司部门之间的协同和联系；•使公司资源得到合理、有效的配置；•提供顾客真正需要的产品或服务；•增强公司的竞争力。累积的价值QFD的基本原理1．顾客所要求的质量是什么？（什么样的产品或服务是必不可少和必须考虑到的）3．根据现有掌握资源的情况，如何尽可能的满足顾客的需求？专家论QFDAkaoYoji针对满足顾客而去发展设计质量的一种方法，然后经由生产接口将顾客需求转换成设计目标与主要的质量保证Bicknell&Bicknell一种使用矩阵及其它定量和定性的技术，以系统化方法将顾客需求结合成可定义的并可测量的产品和步骤的过程”。整体而言，QFD不仅考虑顾客，也需考虑组织过程QFD的基本目标就是：1)确定顾客；2)决定什么是顾客想要的；3)考虑如何满足顾客的需求Meddux&Amos广义/狭义QFD资料来源：张晓东.从QFD的中文译名谈起.中国质量.2002(8):40-42QFD是一个总体的概念，提供一种将顾客的需求转化为对应于产品开发和生产的每一阶段（即：市场战略、策划、产品设计与工程设计、原型生产、生产工艺开发、生产和销售）的适当的技术要求的途径。广义的QFD狭义的QFD质量展开质量展开可靠性展开技术展开成本展开工序展开功能展开装置展开零部件展开1、QFD方法的重要价值是什么？本节问题主要内容11.1QFD概述11.2质量屋及应用方法11.3应用模式11.4案例研讨质量屋及应用方法QFD方法主要是围绕建立质量屋的过程，寻找满足顾客需求的各种方法和途径，使得产品/服务达到顾客要求甚至超出顾客期望。就象建立一座满足用户需求的建筑，使用户可以在质量大厦的庇护下，满意地享用他们所需要的产品或服务。用质量屋(QualityHouse)的形式量化分析顾客需求与工程措施之间的关系度经数据分析处理后找出对满足顾客需求贡献最大的工程措施，即关键措施指导设计人员抓住主要矛盾，开展稳定性优化设计，开发出满足顾客需求的产品质量屋（HOQ）的要素结构左墙----顾客需求及其重要度或优先度天花板----为满足顾客需求提出的工程措施房间----顾客需求与工程措施之间的关系矩阵地板---工程措施的指标及重要度屋顶---工程措施之间的相关程度右墙---市场竞争能力评估矩阵地下室---技术竞争能力评估矩阵质量屋的结构可以灵活地进行剪裁和扩充图11-2质量屋（HOQ）的要素结构相关矩阵工程措施（How）关系矩阵技术竞争能力评价相对重要性用户要求（what）市场竞争能力评价工程措施的指标及其相对重要度质量屋（HOQ）的要素结构屋顶顾客需求技术评估竞争分析关系矩阵技术特性质量屋关系矩阵竞争分析技术特性顾客需求技术评估屋顶质量屋的建立123456确认顾客需求并进行顾客需求重要性评估。填入质量屋的左墙进行同行竞争者的标杆评价。针对主要竞争者A、竞争者B做比较分析，得到市场竞争能力评价，以此作为右墙挖掘工程措施。质量屋的天花板是工程措施，在此步骤中，管理者必须从组织运作的角度出发，运用各种方法挖掘出各种行之有效的与所有相关功能单位有关的工程措施评估关系矩阵，定量表示工程措施在满足顾客需求方面的有效性。质量屋的中心是关系矩阵，用以表示顾客需求和服务设计／管理需求的关联程度，设定工程措施的指标及其相对重要度。根据顾客需求决定各项工程措施的相对权重。进行各项工程措施的竞争能力评价作为技术竞争能力的差异比较。管理者可以通过与已有的运用于任何行业的相关措施进行标杆比较，得到一个相对全面的评价。决定各工程措施之间的相互关系，评估其相关矩阵，作为质量屋的屋顶，完成整个品质屋的建构。7质量屋的建立1•对顾客需求的重要度Ki(i＝1，2．…，m)进行评估2•确定工程措施与顾客需求之间的关系度rij，以及工程措施两两之间的相关度3•进行加权评分以确定工程措施的重要度hj4•同时可对产品的市场竞争能力和技术竞争能力进行评估，并计算综合竞争能力QFD的基本步骤1.列出客户需求何为客户需求?如何得到客户需求?现在的客户需求清单完善吗?可能漏掉什么需求?2.对客户需求进行分类排序客户不满意满足全部期望全部期望不满足客户满意一般需求超出期望的需求必须需求QFD的基本步骤3.列出服务需求如何满足客户需求?如：何为服务需求?其是否全面?计划如何驱动这些需求?4.确定服务需求和客户需求之间的相关性强相关9中等程度相关3弱相关1不相关-QFD的基本步骤5.分析服务需求之间的相关性如何权衡不同的服务需求?各需求之间是否存在冲突?有无补充需求?6.计算每个服务需求的总分基于分析，何为最重要的服务需求?如何量化每个服务需求?QFD的基本步骤7.确定服务要求的目标及限制条件如何对目标进行测量?何为测量单位?目标?上规格界限?下规格界限?8.完成技术、测量和竞争性差距分析差距在何处?还存在其它差距吗？9.确定行动计划QFD的基本步骤10.转入下一道需求11.评审和升级从质量屋的构建步骤来看，事先制定一套合理的评分准则是打造HOQ的重要前提。技术竞争能力指数确定相关条件市场竞争能力指数市场竞争能力相关矩阵综合竞争能力指数C加权后工程措施的重要度技术竞争能力关系矩阵顾客需求重要度K质量屋及应用方法1、质量屋的建立有哪些步骤？本节问题主要内容11.1QFD概述11.2质量屋及应用方法11.3应用模式11.4案例研讨•综合QFD模式是把功能、成本、可靠性等要素单独展开，进行全面的分析，作为顾客需求（或工程措施），以质量特性等要素为工程措施（或顾客需求），借助质量屋进行重要度评估、关系度分析、相关指标设定等工作。•顾客需求可与其他任何维组合展开，而其他各维两两之间很多情况下也可组合展开。综合的QFD模式综合的QFD模式质量展开技术展开质量特性质量计划需求质量权重竞争对手计划质量改进率销售点需求质量权竞争对手计划质量计划质量权重(1)子系统技术生产方法(4)(5)成本展开成本需求质量(9)(11)成本计划方法成本可靠性展开系统故障模式需求质量(10)可靠性计划功能(2)功能权重(3)需求质量(6)成本计划功能成本功能(14)可靠性计划子系统权重子系统成本技术文件号生产方法(8)(12)BNE结构BNE记录号QA表QC工艺号质量验证方法设计困难水平设计质量当前值质量特性BNE权重BNE质量验证成本(15)产品特性检验测量方法（16）BNE成本BNE可靠性BNEBNE调查当前成本当前值零件特性零件功能(7)零件工艺能力零件记录号零件权重(13)工艺设计图BNEBNE目标成本估计成本零件功能成本设计成本质量成本展开工艺图FME表QAQC表零件故障模式(17)⑧BNE任务①⑦④⑥⑤①③②零件生产方法过程标准BNE成本BNE可靠性QA②项目QA活动QA过程注：图中BNE—瓶颈工程QA—质量保证QC－质量控制FMEA－故障模式与影响分析该模式中最重要的是体现于原有基本质量屋基础上增加的三个部分综合的QFD模式技术展开旨在尽可能早的发现可能的关键问题和打破瓶颈的技术，如现有的技术不能实现目标时，可能延误开发进程或者需要变更方案成本展开旨在体现工程措施的重要性与其成本一致性，在质量实现与成本分摊中实现平衡可靠性展开旨在预测可能产生的障碍类型并设计预防方法，可以将可能的主要功能故障模式表与顾客需求表、功能展开表、特性展开表相结合，分布加以分析，辨别其影响关系，采取对应的预防措施ASI的四阶段模式•ASI的四个阶段是将QFD方法贯穿产品设计到生产的整个循环过程，包括设计、零部件、工艺和生产。这四个阶段有助于把来自顾客对产品的要求传送到设计小组以及生产操作者等所有参与人员中。•根据下一道工序就是上一道工序的“用户”的原则，通过层层分解，最终设计出完整的产品/服务质量控制体系。各阶段的质量功能展开均可采用质量屋的形式。其中，顾客需求的识别（左墙－WHAT构造）和质量特性的挖掘（天花板－HOW的构造）是两大核心要素，是HOQ是否可以有效建立的关键。ASI的四阶段模式设计要求零部件要求工艺要求生产要求顾客需求设计需求零部件需求工艺要求产品策划阶段零部件开发阶段工艺设计阶段生产策划阶段ASI的四阶段模式•根据QFD工作对象的复杂程度．可以根据下列原则对QFD的四个阶段进行剪裁或扩充：（1）每一阶段质量屋的工程措施应足够具体和详细，适于作为下一个阶段QFD质量屋的用户要求(左墙)。（2）质量屋的规模不宜过大，即用户需求和工程措施的数量不宜过多，以便于操作。•服务概念设计•服务传递开发•服务过程控制第一阶段第二阶段第三阶段ASI的四阶段模式StuartF.I&StephenS.T.在QFD运用在服务设计上时，根据服务行业特点，做出些改变，可将QFD的过程简化为3个质量屋。1、举例说明，在应用ASI四阶段的QFD方法中是如何在各阶段体现以顾客需求为本、实现顾客需求的？本节问题主要内容11.1QFD概述11.2质量屋及应用方法11.3应用模式11.4案例研讨××肿瘤医院（下文简称为F医院）是国家教育部部属的集医疗、教学、科研、预防为一体的三级甲等医院。F医院的院训是“关爱、团结、求实、开拓”，要关爱病人，团结同仁，以求实的精神，开拓预防及治疗癌症的新途径。F医院以临床基础及临床研究为主，尤其重视肿瘤的早期发现、早期诊断、早期治疗，并以多学科综合治疗为特色，充分利用手术、放疗、化疗、中医中药、介入治疗及生物治疗等手段，制订治疗方案，特别强调肿瘤首次治疗的重要性。医院在提高疗效，改善患者生活质量，控制恶性肿瘤的复发与转移方面均取得了良好成效，使各种肿瘤远期疗效处于国内领先地位，部分达到国际先进水平，医院中长期的发展目标是“至2010年，建设成为亚洲一流的肿瘤诊疗中心”。在运用QFD方法改善目前F医院的医疗服务质量时，需要建立相关的质量屋，而其首要步骤就是识别顾客需求，包括主要需求、详细内容和各服务项目属性并放置在质量屋的左墙。案例研讨调查并确立顾客需求1、数据收集通过抽样调查，本文确定了一个包括四项主要需求的框架（voiceofcustomer），每项主因素又包含了